【文章內(nèi)容簡介】 案 ?提供顧客周到服務(wù) ?即刻處理顧客抱怨 ?以顧客至上為原則 ?授權(quán)幅度 ?會(huì)議形態(tài) ?矩陣式組織 ?服務(wù)中心 ?售后服務(wù) ?利益分享 ?顧客滿意度調(diào)查 ?準(zhǔn)時(shí)交貨 ?提合理化建議 ?工作積極主動(dòng) ?和諧人際關(guān)系 ?超時(shí)工作以保證按時(shí)交貨 ?工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 68 現(xiàn)代企業(yè)文化應(yīng)該提倡哪些員工行為 自身層面 ?自學(xué) ?辦事積極主動(dòng) ?保持工作環(huán)境清潔 團(tuán)隊(duì)層面 ?人際和諧 ?幫助同事 企業(yè)層面 ?節(jié)約保護(hù)企業(yè)資源 ?敢于發(fā)表意見 ?積極參加集體活動(dòng) 社會(huì)層面 ?參與社會(huì)公益事業(yè) ?遵守社會(huì)公德 ?促進(jìn)企業(yè)形象 69 成長背景 過去經(jīng)驗(yàn) 社會(huì)化歷程 CEO價(jià)值 創(chuàng)辦人價(jià)值 組織傳統(tǒng) 組織價(jià)值觀 個(gè)人價(jià)值觀 個(gè)人 組織價(jià)值觀契合 組織效能 ?組織效益 ?管理成本 ?離職率 個(gè)人效能 ?工作動(dòng)機(jī) ?個(gè)人績效 ?公民行為 甄選 選擇 個(gè)人與組織價(jià)值觀的契合與人員甄選 70 企業(yè)文化的測量 ?適應(yīng)外在環(huán)境 ?促進(jìn)內(nèi)部整合 ?維護(hù)歷史傳統(tǒng) 71 文 化 差 距 現(xiàn) 有的文化 領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造、改變文化的 機(jī)會(huì)和責(zé)任 理想的文化 (適應(yīng)外在環(huán)境 , 促進(jìn)內(nèi)部整合 ) 72 領(lǐng)導(dǎo)者是如何灌輸和傳播文化的？ ? 一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)者所關(guān)注、衡量和控制的是什么？ ? 領(lǐng)導(dǎo)者是如何對(duì)嚴(yán)峻事件和組織危機(jī)作出反應(yīng)的？ ? 領(lǐng)導(dǎo)者分配短缺資源的標(biāo)準(zhǔn) ? 認(rèn)真考慮角色模范的作用、教育和訓(xùn)練 ? 領(lǐng)導(dǎo)者分配報(bào)酬的標(biāo)準(zhǔn) ? 領(lǐng)導(dǎo)者招聘、甄選、晉升、解雇的標(biāo)準(zhǔn) 73 領(lǐng)導(dǎo)者如何加強(qiáng)文化建設(shè)？ ? 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) ? 組織的系統(tǒng)和程序 ? 組織的儀式、例行習(xí)慣 ? 組織的哲學(xué)、信條的灌輸 ? 有關(guān)重要事件和人物的宣傳 ? 物理空間外觀和建筑物的設(shè)計(jì) 74 變化環(huán)境中的領(lǐng)導(dǎo)變革 確定主要參與人員 和機(jī)構(gòu) 理清新 挑戰(zhàn) 慶 祝小小的成功 建立 愿 景 傳達(dá)新的前景 新策略 新設(shè)計(jì) 新步驟 新文化 ?認(rèn)清文化差距 ?通過聘用 、晉 升 、 榜樣 、 符號(hào)、語言和培訓(xùn)宣傳理想的文化 發(fā)揚(yáng)新的文化 新的適應(yīng)和變化 75 知識(shí) 人力資源與物質(zhì)資源的區(qū)別 人與人力資源的不可分割性 人力資源投資的特點(diǎn) 76 第三講 現(xiàn)代人力資源管理的主要內(nèi)涵 ——管理 “事 ”的含義 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 組織與戰(zhàn)略管理系 梁鈞平教授 77 討論的主題 1．結(jié)構(gòu)： 績效與個(gè)人特性、組織環(huán)境之間的關(guān)系 結(jié)構(gòu)影響行為（案例：情人啤酒） 管理的系統(tǒng)思考模式 2．藝術(shù)： 理性人與情緒人、 經(jīng)濟(jì)人與社會(huì)人 管理水中的倒影 3．管理團(tuán)隊(duì)的技術(shù) 團(tuán)隊(duì)的基本概念 團(tuán)隊(duì)的基本特征 團(tuán)隊(duì)有效作業(yè)的條件 團(tuán)隊(duì)效能分析 78 管理 “事 ”的含義 結(jié)構(gòu) 藝術(shù) 技術(shù) 79 結(jié)構(gòu) 績效與個(gè)人特性、組織環(huán)境之間的關(guān)系 結(jié)構(gòu)影響行為（案例：情人啤酒） 80 結(jié)構(gòu)影響行為 了解重點(diǎn) ： 結(jié)構(gòu)影響行為 避免局部思考模式與掌握系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的洞察力。 系統(tǒng)思考的基本模式 成長上限模式、避重就輕模式、目標(biāo)侵蝕模式、 惡性競爭模式、強(qiáng)者越強(qiáng)模式 81 藝術(shù) 理性人與情緒人 經(jīng)濟(jì)人與社會(huì)人 管理水中的倒影 82 “情緒人” ? 情緒的特性 ? 人的情緒為企業(yè)提供的“資產(chǎn)”和“負(fù)債” ? 如何控制情緒的影響 83 “社會(huì)人 ” 人是一種社會(huì)有機(jī)體。 群體是一座滿足人的各種社會(huì)需要的舞臺(tái)。例如：群體的接受、支持、贊譽(yù)，以及滿足學(xué)習(xí)、自主、領(lǐng)導(dǎo)和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等自我需要。 84 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一群人不同于一個(gè)團(tuán)隊(duì)。 群體和團(tuán)隊(duì)組成分子之間的相互關(guān)系差別極大。 85 討論的主題 ? 群體發(fā)展的階段 ? 群體行為模型 ? 如何提高群體凝聚力 ? 群體決策與個(gè)人決策 ? 工作群體與工作團(tuán)隊(duì) ? 工作團(tuán)隊(duì)與管理團(tuán)隊(duì) ? 為什么在組織中團(tuán)隊(duì)日益受歡迎 ? ? 高績效團(tuán)隊(duì)的特征 ? 如何塑造高績效的團(tuán)隊(duì) 86 群體發(fā)展階段 階 段 1 階 段 2 階段 3 階 段 4 階 段 5 形成 規(guī)范 化 震蕩 執(zhí)行任務(wù) 中止階段 包容和人際 信任問題 任務(wù) 成效低 士氣 高 權(quán) 力、控制 問題 任務(wù) 成效中 等或時(shí)好時(shí) 壞 士氣 低落 感情親密 問題 任務(wù) 成效 逐漸上升 士氣逐漸 上升 沒有特別 問題 任務(wù)成效高 士氣 高昂 流失和 分離問題 任務(wù) 成就感 逐漸下降 穩(wěn)定 或逐漸 士氣低落 87 群體行為 模式 施加于群 體的外界 條件 群體 結(jié)構(gòu) 群體成員 資源 群體 任務(wù) 群體 過程 績 效和 滿意度 88 群體的外部環(huán)境條件 組織戰(zhàn)略 權(quán)力結(jié)構(gòu) 正式規(guī)范 組織資源 人員甄選過程 績效評(píng)估和報(bào)酬體系 組織文化 物理工作環(huán)境 89 群體結(jié)構(gòu) 工作群體 不是一群無組織的烏合之眾。 角色 ： 指人們對(duì)在某個(gè)社會(huì)性單位中占有一個(gè)職位的人所期望的行為模式 。 規(guī)范 ： 群體 成員共同接受的一些行為標(biāo)準(zhǔn) (例如 , 工作表現(xiàn) , 資源分配 , , 社交 )。 地位 :別人對(duì)群體或群體成員的位置或?qū)哟蔚囊环N社會(huì)性的界定。 群體規(guī) 模 成員組成 凝聚 力 ： 群體成員相互吸引并愿意留在群體中的程度 90 群體規(guī)范 如何形成 領(lǐng)導(dǎo) 所做的明確的宣告 群體歷史 上的關(guān)鍵事件 先入為主效應(yīng) (最初的行為模式常被保留 ) 源自成員過去的群體經(jīng)驗(yàn) 91 影響群體凝聚 力的因素 ? 成員在一起的機(jī)會(huì) ? 成員之間的相似程度 – 背景 (教育、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度） – 個(gè)人目標(biāo) ? 共同的外部威脅 ? 加入群體的難度 ? 群體規(guī)模 小 ? 參與式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 鼓勵(lì)成員合作的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) ? 共享成功經(jīng)驗(yàn) 92 凝聚 力的效果 成員滿足感高 高估群體成員；低估非群體成員 與群體 成員多溝通； 少與非群體成員溝通 彼此間有高相互影響力 更服從群體規(guī)范 拒絕改變 對(duì)非本群體成員表現(xiàn)敵意 對(duì)績效 的影響依據(jù)群體目標(biāo) 93 情境練習(xí) 下列部門有問題嗎 ? 如何解決 ? 離職率 / 缺勤率 /抱怨率 人員素質(zhì) 凝聚力 績效 部門 A 高 高 高 70% 部門 B 低 低至中 高 110% 部門 C 較 低 中 低 80% 94 群體凝聚力、績效規(guī)范與生產(chǎn)率的關(guān)系 凝聚力 生產(chǎn)率 水平 低到中等 生產(chǎn)率 水平中等 高生產(chǎn)率 低生產(chǎn)率 高 低 高 低 績效規(guī)范 95 團(tuán)體意見一致的決策原則 ? 避免為了自己的觀點(diǎn)而盲目爭執(zhí) ? 避免為了迎合他人或避免沖突而改變自己的觀點(diǎn) ? 避免利用投票、抽簽等減少?zèng)_突的做法 ? 努力尋求不同的觀點(diǎn) ? 討論到了關(guān)鍵時(shí)刻，不要有輸贏的心理 ? 認(rèn)真聽別人的意見，鼓勵(lì)參與 96 群體決策 的優(yōu)勢及劣勢 群體 優(yōu)勢 : 1. 信息來源廣 2. 多種不同的觀點(diǎn) 3. 高素質(zhì)決策 4. 成員對(duì)決定 更了解、更易接受 5. 決策過程更為合法 6. 高滿意度 群體 劣勢 : 1. 群體從眾壓力 大 2. 少數(shù)人操縱局面 3. 責(zé) 任含糊 4. 輸贏心理重 , 造成折衷決策 5. 浪費(fèi)時(shí)間 97 群體思維狹窄 癥 癥狀表現(xiàn) : ? 自以為無懈可擊 ? 集體尋找合理借口 ? 對(duì)一些人員抱有偏見 ? 對(duì)持異見者施加壓力 ? 自我抑制意見的發(fā)表 ? 意見一致錯(cuò)覺 從 眾 的壓力使群體對(duì)不尋常的、少數(shù)人的或不受歡迎的觀點(diǎn)予以忽視或壓抑 ,決策時(shí)無法對(duì)各種方案作出客觀的評(píng)價(jià) ,造成錯(cuò)誤決策。 98 群體思維狹窄癥的防治方法 ? 領(lǐng)導(dǎo)避免表達(dá)自己預(yù)設(shè)的立場或偏好 ? 指派人員從反面看問題 ? 引入外部專家 ? 小心“群體狹窄思維” 99 群體互動(dòng)過程對(duì)績效的影響 潛在 的 群體有效性 過程 增量 (協(xié)同配合、集思廣益) + 過程減 量 (狹窄思維、社會(huì)惰化、小圈圈思想 ) 實(shí)際 的群體 有效性 = 100 從工作群體到高績效工作團(tuán)隊(duì) 101 工作群體與工作團(tuán)隊(duì)的對(duì)比 工作群體 工作團(tuán)隊(duì) 信息共享 中性 (有時(shí)負(fù)向 ) 個(gè)體化 隨機(jī)的或不同的 集體績效 正向 個(gè)體的及共同的 相互補(bǔ)充的 目標(biāo) 協(xié) 同配合 責(zé) 任 成員技能 102 團(tuán)隊(duì) 的 3 種類型 ? 多功能型 問題 解決型 自我管理型 103 為什么工作團(tuán)隊(duì)如此普及？ ? 提高員工的積極性 ? 提高生產(chǎn)率水平 ? 增強(qiáng)員工的滿足感 ? 對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的共同承諾 ? 改善溝通狀況 ? 拓展工作技能 ? 增強(qiáng)組織的靈活性 104 高績效團(tuán)隊(duì)的特征 – 工作團(tuán)隊(duì)的規(guī)模小 – 成員具有關(guān)鍵能力 (技術(shù)專長、解決問題、人際關(guān)系 ) – 角色分配多樣性 – 對(duì)于共同目標(biāo)的承諾 – 建立具體目標(biāo) – 領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)構(gòu) – 對(duì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) – 適當(dāng)?shù)目冃гu(píng)估與報(bào)酬體系 – 培養(yǎng)相互信任精神 105 九種團(tuán)隊(duì)角色 ? 革新者 產(chǎn)生創(chuàng)新思想 ? 倡導(dǎo)者 倡導(dǎo)和擁護(hù)所產(chǎn)生的新思想 ? 評(píng)價(jià)者 分析決策方案 ? 組織者 提供結(jié)構(gòu) ? 生產(chǎn)者 提供指導(dǎo)并堅(jiān)持到底 ? 控制者 檢查具體細(xì)節(jié) ? 維護(hù)者 處理外部沖突和矛盾 ? 建議者 尋求全面的信息 ? 聯(lián)絡(luò)者 合作與綜合 106 如何贏得別人對(duì)你的信任？ ? 不可自私：同時(shí)兼顧自己與別人的利益。 ? 要有團(tuán)隊(duì)精神。 ? 開誠布公、透明度高。 ? 決策時(shí)要公平、客觀。 ? 表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的。 ? 不透露別人的隱私。 ? 表現(xiàn)出你的才能。 107 塑造團(tuán)隊(duì)選手 ? 選拔 –具備 扮演團(tuán)隊(duì)成員角色，同時(shí)亦具備其他才能。 ? 培訓(xùn) –在重視個(gè)人成就的背景中成長的人，培養(yǎng)他們成為合格的團(tuán)隊(duì)選手。 ? 獎(jiǎng)勵(lì) –獎(jiǎng)酬體系鼓勵(lì)員 工共同合作，而不是增強(qiáng)員工間的競爭氣氛。 108 工作團(tuán)隊(duì)與管理團(tuán)隊(duì)的共同特征 ? 整個(gè)單位具有一項(xiàng)主要任務(wù) ? 編組結(jié)構(gòu)通常具有彈性，以適應(yīng)情況的變化。 ? 采用互動(dòng)式的控制方法。 ? 使成員能得到團(tuán)結(jié)一致的“內(nèi)在激勵(lì)”。 ? 團(tuán)隊(duì)內(nèi)的主要任務(wù)需要各成員的“合作關(guān)系”來推動(dòng)。 ? 每一位成員都必須具有適當(dāng)、相稱的技能。 109 管理團(tuán)隊(duì)與工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別 不同的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)特性 工作團(tuán)隊(duì)的技術(shù) 是以機(jī)器、物理、化學(xué)的作業(yè)程序?yàn)?