優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-26 14:36 本頁面
【文章內容簡介】 幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？ ? 應答語：是的；好的；很高興為您服務；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關系；這是我應該做的；請不要著急，我會盡快為您服務的。 2023/2/26 1 31 禮貌用語 ? 道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。 ? 致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。 ? 結束語：這是您的 …… 請收好；請攜帶好您的手提物品。 ? 告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。 2023/2/26 1 32 服務語言 ? 語言選擇： ? 根據客戶的語言習慣，正確使用普通話或粵語；若是外賓，應使用簡單的英語； ? 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語； ? 當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。 2023/2/26 1 33 服務姿態(tài) ? 當接待客戶咨詢時： ? 對客戶問詢應有問必答，耐心解釋； ? 對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應婉言向答戶解釋并請當班同事幫助解答 2023/2/26 1 34 服務姿態(tài) ? 當遇客戶抱怨時： ? 用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關注和重視； ? 客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應； ? 在任何情況下，都不應先強調公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； ? 解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉； ? 要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。 2023/2/26 1 35 服務姿態(tài) ? 當遇客戶提出表揚道謝時： ? 應不驕不躁； ? 要謙虛回應：不客氣（或不用謝），這是我應該做的。 2023/2/26 1 36 服務姿態(tài) ? 特殊情況處理： ? 當客戶提出某項服務我們一時滿足不了時，應講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議； ? 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現場主管協(xié)助解決； ? 服務過程中，出現工作差錯，應立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評； 2023/2/26 1 37 服務姿態(tài) ? 因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當完成手頭工作為客戶服務時，應先真誠致歉：對不起，讓您久等了； ? 面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道 !；而應先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題； ? 如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側身，用手輕掩口鼻。 2023/2/26 1 38 服務禁忌 ? 禁止與客戶開玩笑或閑聊 ? 嚴禁譏笑客戶的生理缺陷 ? 禁止以貌取人 ? 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情 ? 禁止在場內跑動 ? 禁止將任何物品夾在腋下行走 2023/2/26 1 39 服務禁忌 ? 嚴禁串崗、脫崗或離崗 ? 禁止在售樓部內吃東西 ? 禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話 ? 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑 ? 嚴禁與客戶搶道通行 ? 嚴禁在工作期間接待私人朋友或家人 ? 禁止在客戶面前打哈欠 2023/2/26 1 40 服務禁語 ? 喂！ ? 不清楚！ ? 問別人去！ ? 你到底要不要，想好了沒有！ ? 急什么，沒看我正忙著呢？ ? 怎么不提前準備好？ ? 等一會兒！ ? 我解決不了，愿找誰找誰去！ 2023/2/26 1 41 商務禮儀 2023/2/26 1 42 164。 目視對方 164。 首先表示問候 164。 稱呼對方姓名，對領導應稱呼其職務 164。 對同事和客戶、陌生人應主動點頭示意 164。 向客戶、領導、長者問候時應保持站立姿勢 問候 2023/2/26 1 43 164。 介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自己 164。 介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務 164。 介紹時用手勢指引 164。 自我介紹時要堅定而有信心 介紹 2023/2/26 1 44 164。 男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留 13秒 164。 異性握手時，女士先伸手，輕握 13秒 164。 握手時，客戶、領導、長者先伸手 握手 2023/2/26 1 45 164。 遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品 13秒鐘，以示尊重 164。 對西方人需當面打開物品 164。 對東方人，不用當面打開物品 164。 交換名片時，應雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片 164。 接受名片時，雙手接過，目視名片 35秒鐘，默讀名片內容后收放好 164。 交談過程中，名片放在目光可視的位臵 164。 離開時或結束談話時，名片隨身帶走 遞接物品與交換名片 2023
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