中國電信ict產(chǎn)品、業(yè)務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-26 14:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)崩潰 電信客服中心 10000 PORTAL 電信 BBS 電信網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)客戶 /用戶 社區(qū)經(jīng)理 上 門 遠(yuǎn)程協(xié)助 用戶手冊 網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)方式描述 用戶手冊 由服務(wù)中心把客戶常見問題以及解決辦法編寫成冊，放在電信 web主頁上或者刻錄在用戶光盤上，引導(dǎo)用戶自己來解決問題； 電話 用戶在遇到不能解決的系統(tǒng)或者 PC硬件問題時(shí)打電話到 call center尋求服務(wù)中心電話支持； BBS在電信服務(wù)主頁上開辟在線技術(shù)解答服務(wù)，一部分對付費(fèi)用戶開放，再開辟諸如家庭電腦使用竅門交流區(qū)、公共終端疑難雜癥討論區(qū)等，用BBS來活躍電信服務(wù)網(wǎng)站，擴(kuò)大對客戶的影響； 遠(yuǎn)程協(xié)助 通過在用戶端安裝 pcanywhere等相關(guān)軟件，由賽門鐵克服務(wù)中心工程師遠(yuǎn)程登錄客戶機(jī)來解決問題； 上門 對于 VIP用戶或者其他定制服務(wù)的用戶，賽門鐵克服務(wù)中心提供上門解決問題的方式來滿足用戶的不同需求； 培訓(xùn) 舉辦不定期的免費(fèi)課堂培訓(xùn) ,提升最終用戶的動(dòng)手能力； 快速了解賽門鐵克 ?新 symantec06財(cái)政年度收入 50億元 ?被 CIO 評為商業(yè)價(jià)值和可靠性供應(yīng)商的第一 ?十大 PC OEM廠商都預(yù)裝了諾頓軟件 ?客戶包括全球 500強(qiáng)企業(yè)中的 475個(gè) ?全球第一大安全公司 ?全球第四大軟件公司 ?15,000名員工 ?全球 29個(gè)支持中心 商務(wù)領(lǐng)航 Xc套餐 —— 網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)運(yùn)營流程總覽 業(yè)務(wù)運(yùn)營流程 售前流程 業(yè)務(wù)開通流程 安全防護(hù)需求響應(yīng)流程 售后服務(wù)流程 業(yè)務(wù)退租流程 ?各經(jīng)營單元 ?政企客戶部 ?賽門鐵克服務(wù)中心 ?各經(jīng)營單元 ?政企客戶部 ?建設(shè)部（硬件） ?賽門鐵克服務(wù)中心 ?10000 ?各經(jīng)營單元 ?政企客戶部 ?賽門鐵克服務(wù)中心 ?10000 ?各經(jīng)營單元 ?政企客戶部 ?賽門鐵克服務(wù)中心（系統(tǒng)、軟件） ?客網(wǎng)中心（硬件） ?各經(jīng)營單元 ?政企客戶部 服務(wù)響應(yīng)流程 ? 安裝階段： 與客戶簽定協(xié)議后，填寫安裝工單，傳至 政企客戶部 ，由 政企業(yè)客戶部 通知合作方進(jìn)行上門支持，并對用戶的實(shí)際情況進(jìn)行交接。（后期通過 CRM系統(tǒng)受理） ? 維護(hù)階段： 客戶向 客戶經(jīng)理或 10000發(fā)出維護(hù)需求， 經(jīng)營單元 填寫安全響應(yīng)工單傳至 政企客戶部 ， 政企客戶部 向合作方發(fā)出響應(yīng)需求，合作方接到響應(yīng)通知后，首先在 30分鐘內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)程響應(yīng)，并通過遠(yuǎn)程支持了解故障情況，遠(yuǎn)程支持不能解決問題的，在 848小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門支持。（后期通過一站式故障系統(tǒng)報(bào)故障） ? 合作方工程師上門支持后，必須有客戶簽字并寫明服務(wù)內(nèi)容的反饋單。遠(yuǎn)程或上門支持結(jié)果都將向客戶經(jīng)理報(bào)告，有助于電信方對服務(wù)方的實(shí)施維護(hù)情況的了解。 合作模式和服務(wù)響應(yīng)流程 合作模式 ? 最終用戶以租賃的方式向電信按月或按年支付網(wǎng)絡(luò)防病毒的服務(wù)費(fèi)用，含服務(wù)器的租賃； ? 電信以轉(zhuǎn)包服務(wù)的方式給賽門鐵克服務(wù)中心，由服務(wù)中心做相應(yīng)服務(wù)的遠(yuǎn)程或上門的技術(shù)響應(yīng)。服務(wù)中心承擔(dān)有關(guān)軟件的法務(wù)責(zé)任和售后服務(wù)。 商務(wù)領(lǐng)航 Xc套餐 —— 網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)操作流程 —— 業(yè)務(wù)開通 經(jīng)營單元完成網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)洽談、簽訂協(xié)議，根據(jù)協(xié)議填寫安裝工單，傳至 政企客戶部 ，由 政企業(yè)客戶部 通知合作方進(jìn)行上門支持，并對用戶的實(shí)際情況進(jìn)行交接。（后期通過 CRM系統(tǒng)受理） 在客戶需求有大規(guī)模個(gè)性化需求的情況下，客戶經(jīng)理可以通過業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)發(fā)起技術(shù)支撐需求單，資源管理中心負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派賽門鐵克公司網(wǎng)絡(luò)支撐人員，并由賽門鐵克公司支撐人員陪同客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶走訪，了解客戶需求，確定產(chǎn)品個(gè)性化解決方案。 賽門鐵克公司制作當(dāng)月軟、硬件安裝量、更換量的報(bào)表，報(bào)送政企客戶部。在業(yè)務(wù)開通時(shí)，賽門鐵克公司在簽約客戶確定網(wǎng)絡(luò)安全實(shí)施方案后，按規(guī)定服務(wù)時(shí)限，直接自帶設(shè)備和材料進(jìn)場安裝調(diào)測，并及時(shí)報(bào)竣。安裝調(diào)測完成時(shí)，賽門鐵克公司在設(shè)備上粘貼網(wǎng)絡(luò)安全專用的標(biāo)注中國電信和商務(wù)領(lǐng)航兩個(gè) logo的銘牌，同時(shí)標(biāo)注產(chǎn)品統(tǒng)一編號。 網(wǎng)絡(luò)安全安裝定單分為 A、 B、 C級單，對應(yīng)時(shí)限分別為 7個(gè)工作日。如客戶同時(shí)申請電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，則時(shí)限在原業(yè)務(wù)上疊加。網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)故障考核時(shí)限為 8小時(shí)。 ?客戶向 客戶經(jīng)理或 10000發(fā)出維護(hù)需求， 經(jīng)營單元 填寫安全響應(yīng)工單傳至 政企客戶部 ， 政企客戶部 向合作方發(fā)出響應(yīng)需求，合作方接到響應(yīng)通知后，首先在 30分鐘內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)程響應(yīng)，并通過遠(yuǎn)程支持了解故障情況，遠(yuǎn)程支持不能解決問題的，在 848小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門支持。 （后期通過一站式故障系統(tǒng)報(bào)故障） ?客戶如遇接入故障，按正常接入產(chǎn)品的報(bào)障流程實(shí)施。 商務(wù)領(lǐng)航 Xc套餐 —— 網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)操作流程 —— 故障處理 商務(wù)領(lǐng)航 Xc套餐 —— 網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)操作流程 —— 協(xié)議管理 ? 政企客戶部負(fù)責(zé)制訂網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議模板，并根據(jù)市場變化修訂協(xié)議模板?？蛻艚?jīng)理在和客戶溝通中遇到對協(xié)議模板需要訂立個(gè)性化條款時(shí)，應(yīng)報(bào)大客戶部確認(rèn)。 ? 各分局簽訂的商務(wù)協(xié)議中包含網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)內(nèi)容的，每月匯總后報(bào)政企客戶部。政企客戶部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)的管理，并負(fù)責(zé)每月將網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)匯總情況向公司上報(bào)。 注：電信和最終用戶簽訂的協(xié)議不能單獨(dú)就防病毒服務(wù)簽訂，必須放在 寬帶或者線路等商務(wù)套餐中一起銷售，防病毒只是作為套餐的內(nèi) 容，沒有單獨(dú)價(jià)格 商務(wù)領(lǐng)航 Xc套餐 —— 網(wǎng)絡(luò)安全成功案例 成 功 案 例 ? 杭州電信 ? 上海法院系統(tǒng)（全轄） ? 上海銀聯(lián)系統(tǒng)（華東） ? 上海電力系統(tǒng)（全轄） ? 肯德基公司（華東） ? 上海市政府（全轄） ? 浙江省地稅局（全省） ? 浙江省聯(lián)通（全?。? ? 浙江省電力（全?。? ? 浙江省檢驗(yàn)檢疫局 (全省 ) ? …… 目 錄 商務(wù)領(lǐng)航 X系列套餐 商務(wù)領(lǐng)航 —— 機(jī)房無憂 商務(wù)領(lǐng)航 —— 呼叫中心 商務(wù)領(lǐng)航 —— 災(zāi)難備份 ?商務(wù)領(lǐng)航 Xa套餐 —— 無線貓、企信通、網(wǎng)絡(luò)傳真
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