【文章內(nèi)容簡介】 理成績卓著的公司進行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗提出的 ? 據(jù) Gartner研究集團研究表明，到 2023年為止，財富前 1000家公司中40%的公司在管理體系中運用了平衡計分卡的方法 33 平衡計分卡的組成部分 ? 一套完善的平衡計分卡應該是從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)，從四個方面分別設定有助于達到戰(zhàn)略目標的績效管理指標： 學習發(fā)展類指標 例如： ?新業(yè)務服務收入 ?內(nèi)部員工滿意度 ?部門協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿境 公司使命 公司戰(zhàn)略 財務類指標 例如： ?投資回報率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤 客戶類指標 例如： ?客戶滿意度 ?市場份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益 內(nèi)部營運類指標 例如： ?安全事故率 ?工程項目完成周期率 ?工程項目質(zhì)量 ?返工率 34 平衡計分卡的特點 ? 平衡計分卡具備“平衡”的特點即： ? 外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡 ? 外部－客戶和股東 ? 內(nèi)部－流程和員工 ? 所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡 ? 成果－利潤、市場占有率 ? 動因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓等 ? 定量衡量和定性衡量之間的平衡 ? 定量－利潤、員工流失率 ? 定性－客戶滿意度、時效性 ? 短期目標和長期目標之間的平衡 ? 短期－利潤 ? 長期－客戶滿意度、員工培訓成本和次數(shù) 35 平衡計分卡－財務類指標 ? 設定財務類指標即從財務角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達到投資者設定的財務要求。 ? 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務回報，由此財務類指標是投資者重點關注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標 。 ? 財務類指標具有雙重角色： ? 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標對財務績效的要求 ? 也是平衡計分卡其他方面指標合力到達的最終結(jié)果 ? 請注意：平衡計分卡其他方面指標和目標都須對一個或多個財務指標中產(chǎn)生作用 36 財務類指標的選擇取決于 企業(yè)的生命周期 以及戰(zhàn)略目標中對于 財務績效 的主要要求 ... 戰(zhàn)略目標對財務績效的主要要求 增加收入 降低成本 /提高生產(chǎn)力 資產(chǎn)利用 企 業(yè) 的 生 命 周 期 成長期 成熟期 衰落期 ? 銷售增長率 ? 新產(chǎn)品收入占總收入的比重 ? 新增客戶收入占總收入的比重 財務 指標 ? 目標客戶市場份額 ? 產(chǎn)品線盈利率 ? 新服務收入占總收入的比重 ? EBITDA ? 不同產(chǎn)品線盈利率 ? 不同客戶盈利率 ? 無盈利的客戶比重 ? 每員工平均營運收入 ? 成本占競爭對手成本比例 ? 成本下降比率 ? 非直接成本（如：銷售費用） ? 單位成本 ? 投資（占銷售收入的比重） ? 研發(fā)投資（占銷售收入的比重） ? 流動資金比率 ? 資本支出回報率 ? 資產(chǎn)利用率 ? 投資回收率 ? 投資金額 37 平衡計分卡－客戶類指標 ? 設定客戶類指標即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產(chǎn)品和服務。 ? 向顧客提供產(chǎn)品和服務，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 ? 顧客關心時間、質(zhì)量、性能和服務、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務質(zhì)量、保證服務水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 客戶類指標和財務類指標同樣具有特點或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標 38 企業(yè)必須充分思考 目標客戶的價值取向 ，才能實現(xiàn) 客戶類指標 并最終獲得財務方面的收益。 客戶類指標 市場占有率 增加新客戶 客戶平均利潤率 保留老客戶 客戶滿意度 客戶價值取向 客 戶 價 值 取 向 產(chǎn)品 服務 品牌 功能 質(zhì)量 價格 時間 購買時 售后 獲得收益 39 平衡計分卡－內(nèi)部營運類指標 ? 設定內(nèi)部營運類指標即從內(nèi)部營運角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務類指標的實現(xiàn) ? 其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責，體現(xiàn)其直接工作效果的指標 ? 內(nèi)部營運類指標根據(jù)公司當年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責和工作流程來確定 ? 設定內(nèi)部營運類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務類指標的實現(xiàn) ? 請注意 ，運用平衡計分卡設定內(nèi)部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 40 在設定內(nèi)部營運類指標時，應該從 日常營運流程 ， 創(chuàng)新改進流程 和 管理支持流程 三方面分析 內(nèi)部營運流程－價值鏈 滿 足 客 戶 需 求 財務 人力資源 行政 物流 信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品 設計 新產(chǎn)品 開發(fā) 生產(chǎn) 營銷 服務 創(chuàng)新改進流程 日常營運流程 管理支持流程 41 平衡計分卡－學習發(fā)展類指標 ? 設定學習與發(fā)展類指標即從企業(yè)的學習和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學習的能力。 ? 主要目標即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學習能力。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展營造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 ? 通過設定學習發(fā)展類指標能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功 ? 學習發(fā)展類指標和內(nèi)部營運類指標一樣，對企業(yè)未來的成功有指導作用，因此同屬于“領先”指標 42 學習發(fā)展類指標通常從三個角度考察企業(yè)的學習和發(fā)展能力： 員工 、 信息系統(tǒng) 和 組織 組織 信息系統(tǒng) 員工 企業(yè)文化 貫穿于工作流程的始終 43 因此，平衡計分卡不同于簡單的績效指標收集 ... ? 平衡計分卡更象是一個相互聯(lián)系的指標形成的“網(wǎng)絡”，網(wǎng)絡的指標之間存在某種“因果”關系，而組織的戰(zhàn)略則通過這個網(wǎng)絡得到了有效詮釋。 財務 客戶 內(nèi)部營運 學習和發(fā)展 向目標客戶傳遞具有本企業(yè)特色的價值，贏得客戶的高度滿意度， 如果我們建立這樣的一種環(huán)境 ?. 合理設計崗位及營運流程，以使我們的員工致力于創(chuàng)造價值的活動 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強溝通，滿足他們特定的需求 以具有競爭能力的價格 /服務及時為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 因此獲得更長久的客戶關系，最終實現(xiàn)我們希望的收入增長。 “因 ”與“果” 44 財務 客戶 內(nèi)部營運 學習和發(fā)展 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強溝通，滿足他們特定的需求 以具有競爭能力的價格及時為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 平衡記分卡對組織戰(zhàn)略的形象詮釋 根基 樹干 樹葉 果實 45 平衡計分卡改變了傳統(tǒng)的績效指標分解方式 ... 不同的業(yè)務職能與指標相對孤立 總經(jīng)理 /CEO 資產(chǎn)回報率 /現(xiàn)金流量 , 運營成本 運營部門 預算 /生產(chǎn)率 財務 綜合管理 預算達成率，計劃完成情況 人力資源 預算達成率 , 出勤率 , 等 銷售 市場 客戶數(shù)量，銷售成本 ,銷售收入 傳統(tǒng)的指標分解方式 相互聯(lián)系的指標，相互關聯(lián)的職能 指標 財務 內(nèi)部營運 學習發(fā)展 客戶 總經(jīng)理 /CEO 運營 財務 綜合管理 銷售 市場 人力資源 職能 平衡計分卡方式 46 更重要的是，平衡計分卡是一個管理者手中的有力工具 ... ? 平衡計分卡有助于企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟效益健康和組織發(fā)展健康： ? 具體而言，平衡計分卡具有以下 優(yōu)點 ： ? 按照平衡計分卡體系形成的指標有助于幫助企業(yè)集中精力，致力于實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標 ? 平衡計分卡的四方面指標幫助企業(yè)在追求財務目標實現(xiàn)的同時，也更加關注內(nèi)部流程，提升員工能力并獲取未來發(fā)展需要的無形資產(chǎn) ? 設計和實施平衡計分卡是一個極好的機會，使公司的領導層重新審視并明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過平衡計分卡在組織上下溝通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的戰(zhàn)略目標和部門乃至個人的目標緊密相連 ? 設計和實施平衡計分卡還有助于公司管理層發(fā)現(xiàn)問題，重新定位公司戰(zhàn)略，修正公司的內(nèi)部管理流程，更加關注員工和內(nèi)部管理體制等等 經(jīng)濟效益健康 組織發(fā)展健康 – – + + 47 培訓主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 48