南京大學(xué)商學(xué)院營銷管理(編輯修改稿)
2025-02-26 12:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 結(jié)構(gòu)層次 2023/2/26 35 ? 選擇客戶對象 ? 對選定的對象進行調(diào)查研究與分類 ? 建立客戶信息資料庫 ? 給不同的客戶傳遞不同的信息 ? 建立溝通制度 ? 建立客戶關(guān)系管理組織 2023/2/26 36 （六）定制營銷(Customized Marketing) 1. 定制營銷的含義 2. 定制營銷是指企業(yè)通過識別、追蹤、記錄顧客的個性化需求并運用針對性的營銷策略去滿足顧客的需求。 2023/2/26 37 2. 實例分析 3. 定制營銷的基本步驟 ? 識別企業(yè)顧客 ? 企業(yè)顧客差別化 ? “企業(yè) ——顧客”雙向溝通 ? 企業(yè)行為定制 2023/2/26 38 （七）顧客滿意度 (Customer satisfaction) 1. 顧客 ? 為了激勵公司員工很好地為顧客服務(wù)，在公司辦公室周圍貼上醒目的標語：什么是顧客？ ? 顧客是本辦公室最重要的人 ——不論是親臨或是郵購 ? 不是顧客依靠我們 …… 而是我們依靠顧客 2023/2/26 39 ?顧客不是我們工作的障礙 …… 他是我們工作的目標。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠 …… 而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給予、我們恩惠 ?顧客不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會取得同顧客爭辯的勝利。 ?顧客是把他的欲望帶我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。 2023/2/26 40 2. 顧客價值 ? 顧客將從那些他們認為能提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品。 ? 顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得一些利益。而總顧客價格是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)是而引起的顧客的預(yù)計費用。 2023/2/26 41 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 總顧客價值 形象價值 顧客讓渡價值 貨幣價格 時間成本 總顧客價格 精力成本 體力成本 2023/2/26 42 3. 顧客滿意度 4. 顧客滿意度是指顧客對商品、服務(wù)、價格、環(huán)境、企業(yè)形象等方面的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較之后，所形成的差異程度。如果效果低于期望，顧客就不滿意；如果效果與期望相吻合，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就高度滿意。 2023/2/26 43 4. 企業(yè)提高顧客滿意度的重要性 保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。一個滿意的顧客會： ? 購買得更多和對產(chǎn)品“忠誠更久” ? 聽從公司介紹購買附加產(chǎn)品和對產(chǎn)品升級換代 ? 對公司和產(chǎn)品說好話 ? 忽視競爭品牌和廣告，對低價也不敏感 ? 向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)的建議 ? 由于交易規(guī)范化而比新顧客降低了服務(wù)成本 2023/2/26 44 MS BS VS PS SS CS 理念滿意系統(tǒng) 行為滿意系統(tǒng) 視聽滿意系統(tǒng) 產(chǎn)品滿意系統(tǒng) 服務(wù)滿意系統(tǒng) 顧客滿意度 企業(yè)經(jīng)營宗旨 企業(yè)質(zhì)量觀 企業(yè)服務(wù)觀 企業(yè)責任觀 企業(yè)人才觀 企業(yè)政策觀 企業(yè)法律觀 企業(yè)財稅觀 企業(yè)創(chuàng)新觀 顧客中心觀 有一套完整的行為運行系統(tǒng) 運行系統(tǒng)被全體員工所認同和掌握 在運行過程中對每位員工是公平和公正的 運行結(jié)果可以帶給顧客最高程度的滿意 運行系統(tǒng)得到顧客的稱道 運行系統(tǒng)能保障生產(chǎn)最佳經(jīng)濟效益、社會效益和文化效益 幫助顧客認識企業(yè) 幫助顧客識別企業(yè) 幫助顧客監(jiān)督企業(yè) 包括： 企業(yè)名稱滿意 企業(yè)標志滿意 企業(yè)標準字滿意 企業(yè)標準色滿意 視覺整合體系滿意 公司歌曲滿意 顧客中心觀 產(chǎn)品功能滿意 產(chǎn)品包裝滿意 產(chǎn)品品味滿意 產(chǎn)品價格滿意 強調(diào)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 強調(diào)提供劣質(zhì)服務(wù)的壞處 從領(lǐng)導(dǎo)開始 服務(wù)意識訓(xùn)練 招聘服務(wù)意識強的員工 建立伴隨性服務(wù)指標 建立獨立性服務(wù)指標 建立服務(wù)滿意程度考察 立足于顧客，行動于企業(yè) 以滿意為目標，以識別為基礎(chǔ) 結(jié)果是貢獻，利潤是體現(xiàn) 體現(xiàn)顧客價值，反映企業(yè)形象 2023/2/26 45 蓋洛普（中國）咨詢公司研究結(jié)論： 中國企業(yè)往往過多強調(diào)市場占有率、營業(yè)額、利稅等硬性經(jīng)營指標，不大重視品牌忠誠度、顧客滿意度、員工滿意度這些軟性指標，而這些軟性指標才能真正幫助企業(yè)實踐可持續(xù)發(fā)展。 顧客滿意度 1%的增長代表了 美元的收益機會。 2023/2/26 46 顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少增加 25% 吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少 5倍的錢 一個滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在購買，其中，至少有一筆成交；一個不滿意的顧客會影響到 25個人的購買意愿 對公司的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同樣原因而不滿，但他們并未投訴，只是不會再光顧了
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1