南京大學(xué)商學(xué)院營銷管理-文庫吧資料
2025-02-12 12:58本頁面
【正文】 僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦；自己的期望與使用感覺基本相符，找不出大的遺憾所在。 一般 無明顯正、負(fù)情緒 指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。 顧客滿意度 1%的增長代表了 美元的收益機(jī)會。 2023/2/26 43 4. 企業(yè)提高顧客滿意度的重要性 保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。 2023/2/26 41 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 總顧客價值 形象價值 顧客讓渡價值 貨幣價格 時間成本 總顧客價格 精力成本 體力成本 2023/2/26 42 3. 顧客滿意度 4. 顧客滿意度是指顧客對商品、服務(wù)、價格、環(huán)境、企業(yè)形象等方面的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較之后，所形成的差異程度。總顧客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得一些利益。 2023/2/26 40 2. 顧客價值 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品。 ?顧客是把他的欲望帶我們的人。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠 …… 而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會而給予、我們恩惠 ?顧客不是我們要爭辯和斗智的人。 2023/2/26 34 ? 財務(wù)層次 ? 社交層次 ? 結(jié)構(gòu)層次 2023/2/26 35 ? 選擇客戶對象 ? 對選定的對象進(jìn)行調(diào)查研究與分類 ? 建立客戶信息資料庫 ? 給不同的客戶傳遞不同的信息 ? 建立溝通制度 ? 建立客戶關(guān)系管理組織 2023/2/26 36 （六）定制營銷(Customized Marketing) 1. 定制營銷的含義 2. 定制營銷是指企業(yè)通過識別、追蹤、記錄顧客的個性化需求并運(yùn)用針對性的營銷策略去滿足顧客的需求。 ?關(guān)系營銷是指企業(yè)采用各種有效的手段 h和方法與顧客建立良好關(guān)系的過程。 ——通用電氣公司董事長 約翰 脂肪含量高、過多的淀粉、方便包裝導(dǎo)致的過多廢棄物 軟飲料為滿足公眾對方便的需要，資源的浪費(fèi)、環(huán)境的污染 清潔劑行業(yè)滿足了衣服的潔凈，而增白劑污染了水質(zhì)、破壞了自然界的再生組織 2023/2/26 21 社會營銷觀念認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者和社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地向目標(biāo)市場提供所期待的滿足 社會營銷觀念要求營銷者在營銷活動中考慮社會與道德問題，他們必須平衡與評判公司利潤、消費(fèi)者需要滿足和公共利益三者的關(guān)系 2023/2/26 22 三 .現(xiàn)代西方市場營銷領(lǐng)域的新概念 （一）大市場營銷 (Megamarketing) ?大市場營銷觀念產(chǎn)生的歷史背景條件 ?大市場營銷定義 企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場和在特定市場經(jīng)營，在策略上要協(xié)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治與公共關(guān)系手段，以贏得若干參與者的合作。市場營銷觀念回避了消費(fèi)者需要、消費(fèi)者利益和長期社會福利之間隱含的沖突。 ——彼得 理想的營銷會產(chǎn)生一個已經(jīng)準(zhǔn)備來購買的顧客。 2023/2/26 16 推銷只不過是營銷冰山上的頂點(diǎn) “營銷的目的就是要使推銷成為多余。因此，該組織必須積極推銷和進(jìn)行大量促銷活動。 2023/2/26 13 “營銷近視癥 ”(Marketing Myopia) 如果制造商關(guān)心產(chǎn)品甚于關(guān)心產(chǎn)品所能提供的服務(wù)，往往就忘了顧客購買產(chǎn)品是為了滿足某種需要。生產(chǎn)觀念實(shí)質(zhì)上是一種“以生產(chǎn)為中心”的經(jīng)營哲學(xué)。 2023/2/26 11 二 .企業(yè)對市場的導(dǎo)向（企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)） （一）生產(chǎn)觀念 19世紀(jì)末到 20世紀(jì) 20年代 市場商品供不應(yīng)求，賣方市場 生產(chǎn)觀念認(rèn)為：消費(fèi)者喜愛那些可以隨處得到的、價格低廉的產(chǎn)品。 ?市場營銷不等同于商品推銷。 2023/2/26 9 2023/2/26 10 的幾個問題 ?市場營銷是企業(yè)以滿足用戶和消費(fèi)者的需要為中心來進(jìn)行的一系列活動。 ——菲利普 ——菲利普 ——雷 ——彼得 麥卡錫 2023/2/26 6 ?市場營銷是如此基本，以致不能把它看成是一個單獨(dú)的功能。 2023/2/26 3 第一章 認(rèn)識市場營銷 一 .市場營銷的基本概念 性的表述 ?發(fā)現(xiàn)欲望并滿足之 ?不是推銷你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品，而是生產(chǎn)你能銷得出去的產(chǎn)品 ?顧客至上 2023/2/26 4 ?熱愛顧客而非產(chǎn)品 ?按您的意見辦 ?任您稱心享用 ?盡您的所能讓顧客感到產(chǎn)品的價值、質(zhì)量和滿意程度與所付出的相符合 ?盡我們最大努力，使顧客的每一塊美元都能買到十足的價值、質(zhì)量和滿意 2023/2/26 5 有代表性的表述 ?市場營銷是指一個企業(yè)或組織所進(jìn)行的這些活動：調(diào)查研究目標(biāo)顧客，引導(dǎo)滿足需要的商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者流向目標(biāo)顧客，以
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