0611北京現(xiàn)代-客戶管理0611(編輯修改稿)
2025-02-26 12:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶開發(fā)結(jié)構(gòu) ? 經(jīng)過既有滿意客戶介紹的新客戶，與其安排洽談的機(jī)會(huì)是一般陌生開發(fā)的 4 到 6 倍，而成交率則是一般開發(fā)的 2 倍 ? 發(fā)展正面的影響力中心 — 在特約店的基盤中不乏 “熱情型”的客戶，他們熱情、具有很好人緣并且愿意主動(dòng)分享，也正因?yàn)樗麄儫崆榈胤窒?，如果?duì)特約店提供的產(chǎn)品、購買過程中的體驗(yàn)或售后服務(wù)留下了正面印象，就能給特約店帶來更多的銷售機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)、培育正面的影響力中心是基盤維護(hù)的重點(diǎn) 基盤維護(hù) 36 客戶開發(fā)結(jié)構(gòu) ? 沒有足夠的誘因和理由，讓客戶為我們做介紹工作 ? 對(duì)方通常不太了解什么是“適合”介紹的對(duì)象和條件 ? 客戶害怕被介紹的對(duì)象責(zé)怪他們 基盤推介的困難點(diǎn) 如何解決這些問題呢？ 37 客戶開發(fā)結(jié)構(gòu) 意向 客戶 情報(bào)提供 VIP 內(nèi)部 情報(bào) 38 客戶開發(fā)結(jié)構(gòu) 情報(bào)提供 ? 對(duì)于公司的 VIP客戶，銷售經(jīng)理（主管）必須親自接觸，每個(gè)月均由專責(zé)銷售顧問拜訪。 VIP客戶不一定購買過公司的產(chǎn)品，必須建立專門檔案進(jìn)行管理，公司有任何對(duì)外活動(dòng)或贈(zèng)送品，必須優(yōu)先想到邀請(qǐng)或贈(zèng)送 ? 特約店可以通過整合全公司資源，動(dòng)員各部門人力，以激勵(lì)為手段、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，來提升銷售及售后服務(wù)的業(yè)績(jī)和客戶滿意度。特約店內(nèi)部員工的親戚、朋友中有可能存在公司的意向客戶，以員工們既有的人脈關(guān)系，在親朋好友中發(fā)掘意向客戶，一來易于溝通，二來比較容易掌握他們的需求，成交機(jī)會(huì)比一般客戶更高 39 客戶開發(fā)結(jié)構(gòu) 開發(fā) 意向 客戶 區(qū)域 攻擊 特定篩選 40 客戶開發(fā)結(jié)構(gòu) 開發(fā)與拓展 ? 盡管是陌生市場(chǎng)開發(fā)，為了讓所花的時(shí)間能產(chǎn)生具體的績(jī)效，特約店必須根據(jù)產(chǎn)品的特性鎖定特定族群主動(dòng)接近 ? 對(duì)于新進(jìn)的銷售顧問，也可以用“陌生市場(chǎng)開發(fā)”作為磨練膽量的方法，讓自己在多接觸客戶的情況下，膽識(shí)與銷售技巧都得到快速的成長(zhǎng)與突破 ? 特約店也可以與其他不同產(chǎn)品有效結(jié)合，可以選擇值得信任、與自己信念相同的對(duì)象進(jìn)行“異業(yè)結(jié)盟”，不但可以提供給客戶更多元化、面向更廣的銷售服務(wù)，而且也可以交換彼此的客戶群，擴(kuò)大彼此的意向客戶數(shù)量，增加彼此的“商機(jī)” 41 級(jí)別 購買周期 跟蹤頻率 訂單（ O） ? 預(yù)收訂金 ? 至少每周一次維系訪問 H級(jí) ? 七日內(nèi)成交 ? 每?jī)扇找淮? A級(jí) ? 七日以上 ～ 十五日內(nèi)成交 ? 每三日一次 B級(jí) ? 十五日以上 ～ 一個(gè)月內(nèi)成交 ? 每周一次 C級(jí) ? 一個(gè)月以上 ～三個(gè)月內(nèi)成交 ? 每?jī)芍芤淮? 意向客戶分級(jí) 42 客戶開發(fā)營(yíng)業(yè)活動(dòng) 項(xiàng)目 對(duì)象 工作內(nèi)容 相關(guān)服務(wù) 手續(xù)及作業(yè) 成交客戶 ? 車款作業(yè) ? 領(lǐng)牌作業(yè) ? 保險(xiǎn)作業(yè) ? 配件工作 ? 交車作業(yè) 意向客戶促進(jìn) H、 A、 B、 C級(jí)客戶 ? 商品信心強(qiáng)化 ? 抗拒處理 ? 答疑 ? 促進(jìn)成交 ? 購車作業(yè)說明 ? 需求分析 基盤維系 VIP 保有客戶（自銷 /他銷） 戰(zhàn)敗客戶 ? 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供 ? 相關(guān)活動(dòng)資訊提供 ? 關(guān)系維護(hù) ? 售后服務(wù) 潛在客戶開發(fā) 結(jié)交 “新朋友 ” ? 建立信心 ? 介紹公司、產(chǎn)品 ? 介紹自己 ? 收集客戶資料 ? 對(duì)意向客戶訂定下次再訪時(shí)間 43 案例探討 在公司舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，是否有以下困惑？ 到場(chǎng)客戶 數(shù)量不足 ! 到場(chǎng)客戶 質(zhì)量不高 ! 為什么會(huì)發(fā)生這種情況？ 促銷活動(dòng)中的客戶管理 44 案例探討 ? 公司原有客戶對(duì)提升活動(dòng)的集客效果有何作用？ 促銷活動(dòng)中的客戶管理 ? 促銷活動(dòng)中收集的客戶信息如何管理？ ? 如何通過促銷活動(dòng)收集更多的客戶信息？ 45 案例探討 第一次促銷活動(dòng) 第二次促銷活動(dòng) 第三次促銷活動(dòng) 跟蹤管理 跟蹤管理 促銷活動(dòng)中的客戶管理 46 特約店客戶管理表卡 47 客戶管理的流程 流程 ﹥ 技術(shù) ? 技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身并不是解決方案 ? 技術(shù)的選擇與需要改善的課題緊密相關(guān) ? 客戶管理表格是技術(shù)的一類，更是流程的體現(xiàn) 客戶管理概述 48 客戶管理流程及表卡 客戶管理表卡落實(shí) ? 領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持 ? 良好的團(tuán)隊(duì)組織 ? 充分發(fā)揮人的能動(dòng)性 ? 分步驟實(shí)施 展廳客戶管理 意向客戶管理 保有客戶管理 意向客
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