如何建立高品質(zhì)的理賠服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-26 12:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 舉例： 一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性 及時(shí)性 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)很快 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域在 30秒內(nèi) 聽到招呼 聽到招呼 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 服務(wù)員工的想法至少要先 客戶不必開口，杯子就加滿了水 客戶一步 態(tài)度 態(tài)度 員工對(duì)客戶態(tài)度友好 服務(wù)員邊領(lǐng)客戶舊座，邊與客戶交談 客戶反饋 客戶反饋 客戶得到聆聽 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸處理不滿 儀表 儀表 員工看起來整潔、干凈 員工完全按照公司禮儀要求著裝 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的先后順序 根據(jù)理賠崗位的不同，對(duì)理賠程序面和個(gè)人面的要求程度不同，因而有不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 舉例：對(duì)于案件受理崗人員，由于直接面對(duì)客戶，對(duì)其個(gè)人面的要求比程序面的要求就多一些。 121039758152676201848250500001000001500002023002500003000001999年 2023年案件數(shù)量3日結(jié)案數(shù)47日結(jié)案815日結(jié)案16日以上指標(biāo) 1： 結(jié)案時(shí)效 0102030405060708099年 2023年車險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)責(zé)任險(xiǎn)信用保證險(xiǎn)出險(xiǎn)拒賠比例 回顧 確定高品質(zhì)的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 通過明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)剪影轉(zhuǎn)換為聚焦得當(dāng)、畫面清晰的服務(wù)形象 總目標(biāo)： 清晰、簡(jiǎn)潔、可觀測(cè)、現(xiàn)實(shí)可行 高品質(zhì)理賠服務(wù)管理的第三階段 理解客戶 確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立高效的團(tuán)隊(duì) 經(jīng)常檢查 提供積極的解決之道 理賠服務(wù)是一個(gè)理賠團(tuán)隊(duì)的服務(wù) 如何組建一個(gè)高效的理賠團(tuán)隊(duì) 如何組建高效的理賠理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì) 步驟 設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)崗位 步驟 對(duì)崗位進(jìn)行描述 步驟 根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)選拔人員 步驟 優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)技能培訓(xùn) 步驟 實(shí)施優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能 步驟 鼓勵(lì)形成一種支持性的組織范圍 步驟 1 將品質(zhì)融入理賠服務(wù)工作的設(shè)計(jì)中 ?受理崗 ?經(jīng)辦崗 ?簽批崗 ?調(diào)查崗 問題：目前崗位的設(shè)計(jì)主要是從理賠流程的角度考慮，能否從理賠服務(wù)角度重新考慮？ 步驟二、優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述 ?勝任優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)崗位所需的所有關(guān)鍵知識(shí) 對(duì)產(chǎn)品、方法了
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1