如何建立高品質的理賠服務(編輯修改稿)
2025-02-26 12:19 本頁面
【文章內容簡介】 寫出優(yōu)質服務標準 舉例： 一般客戶服務標準 優(yōu)質客戶服務標準 及時性 及時性 客戶進入服務區(qū)域時很快 客戶進入服務區(qū)域在 30秒內 聽到招呼 聽到招呼 預測 預測 服務員工的想法至少要先 客戶不必開口，杯子就加滿了水 客戶一步 態(tài)度 態(tài)度 員工對客戶態(tài)度友好 服務員邊領客戶舊座，邊與客戶交談 客戶反饋 客戶反饋 客戶得到聆聽 當班經理親自與客戶接觸處理不滿 儀表 儀表 員工看起來整潔、干凈 員工完全按照公司禮儀要求著裝 優(yōu)質服務標準的先后順序 根據理賠崗位的不同，對理賠程序面和個人面的要求程度不同，因而有不同的優(yōu)質服務標準 舉例：對于案件受理崗人員，由于直接面對客戶，對其個人面的要求比程序面的要求就多一些。 121039758152676201848250500001000001500002023002500003000001999年 2023年案件數量3日結案數47日結案815日結案16日以上指標 1： 結案時效 0102030405060708099年 2023年車險財產險責任險信用保證險出險拒賠比例 回顧 確定高品質的理賠服務標準 通過明確服務標準，把服務剪影轉換為聚焦得當、畫面清晰的服務形象 總目標： 清晰、簡潔、可觀測、現實可行 高品質理賠服務管理的第三階段 理解客戶 確立優(yōu)質服務標準 建立高效的團隊 經常檢查 提供積極的解決之道 理賠服務是一個理賠團隊的服務 如何組建一個高效的理賠團隊 如何組建高效的理賠理賠服務團隊 步驟 設計優(yōu)質理賠服務崗位 步驟 對崗位進行描述 步驟 根據優(yōu)質服務選拔人員 步驟 優(yōu)質理賠服務技能培訓 步驟 實施優(yōu)質理賠服務領導技能 步驟 鼓勵形成一種支持性的組織范圍 步驟 1 將品質融入理賠服務工作的設計中 ?受理崗 ?經辦崗 ?簽批崗 ?調查崗 問題：目前崗位的設計主要是從理賠流程的角度考慮，能否從理賠服務角度重新考慮？ 步驟二、優(yōu)質理賠服務團隊的崗位描述 ?勝任優(yōu)質理賠服務崗位所需的所有關鍵知識 對產品、方法了
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