市場(chǎng)調(diào)查方法與技術(shù)之滿意度調(diào)研報(bào)告(編輯修改稿)
2025-02-25 00:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 焦點(diǎn)小組法（ 1） ?焦點(diǎn)小組法：訪談對(duì)象一般在 810個(gè)特征相似的人組成，小組成員就一個(gè)準(zhǔn)備好的主題，比如用戶的要求和期望，發(fā)表觀點(diǎn)和看法，時(shí)間一般是 2小時(shí)。 ?焦點(diǎn)小組法的作用： ? 小組成員之間的相互交流通?？梢约ぐl(fā)他們的思考方式，因此焦點(diǎn)小組法可以獲取其他方法不易得到的信息； ? 由公司用戶組成的焦點(diǎn)小組訪談對(duì)發(fā)覺用戶要求和期望非常重要。 ? 焦點(diǎn)小組法（ 2） ?成功焦點(diǎn)小組訪談應(yīng)具備的三個(gè)因素： ? 召集到合適的參與者； ? 提問的質(zhì)量； ? 主持人的技巧。 ?為了指導(dǎo)焦點(diǎn)小組訪談會(huì)議，防止在討論中偏離主題，需要提前設(shè)計(jì)一系列問題，通常成為“討論大綱”。 ? 需要注意的是：有時(shí)候會(huì)議可能完全與大綱相背離的時(shí)候，主持人應(yīng)該放棄之前的提問大綱，而轉(zhuǎn)入大家關(guān)心的話題。 ?影響選擇調(diào)研服務(wù)公司的因素：包括主持人的背景和經(jīng)驗(yàn)、召集參加者、分析和編寫調(diào)研報(bào)告的能力、進(jìn)行焦點(diǎn)小組討論所在地的環(huán)境條件、服務(wù)成本等 本章結(jié)構(gòu) 基本理論與概念 1. 定性研究方法 2. 定量研究方法 3. 小結(jié) 4. 定量研究方法 ?定量研究方法是建立在抽樣和統(tǒng)計(jì)推斷的基礎(chǔ)上，所謂定量研究就是對(duì)用戶的態(tài)度進(jìn)行量化和對(duì)用戶滿意狀況數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析過程，通常是從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計(jì)價(jià)值的信息，并利用這些信息推斷總體信息。 ?定量研究的主要方法： ? 比例法； ? 平均數(shù)法； ? 結(jié)構(gòu)方程模型法。 ? 調(diào)查過程 ?調(diào)查方式：電話或郵寄調(diào)查 ? 面訪調(diào)查 ?選擇量表：李克特量表 ? 語(yǔ)義差別量表 ? 數(shù)字量表 ? 序列量表 ? 斯馬圖量表 ?設(shè)計(jì)問卷： ? 建立的用戶滿意度指標(biāo)體系，必須是用戶認(rèn)為重要的； ? 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制； ? 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是能夠測(cè)量的； ? 還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較。 ?實(shí)施調(diào)查：要遵循一般調(diào)查過程中的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象以及訪員的控制原則。 ? 比例法（ 1） ? 比例法是用戶滿意度研究中一種最直觀、最簡(jiǎn)單的定量研究方法； ? 研究問題：主要是針對(duì)二元響應(yīng)問題和李克特量表問題，將結(jié)果匯總分析為比例或者百分比的形式； ? 比例法分析數(shù)據(jù)的用途： ? 對(duì)于按照周期收集的數(shù)據(jù)，將百分比的結(jié)果標(biāo)志在圖中，可以看到公司在哪些方面進(jìn)行了改進(jìn)，哪些還需要額外關(guān)注； ? 分析當(dāng)期數(shù)據(jù)與以往數(shù)據(jù)相比，是否出現(xiàn)重大意義變化； ? 在進(jìn)行質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)分析中，通過研究比較一系列的數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)將要出現(xiàn)某種趨勢(shì)的關(guān)鍵領(lǐng)域。 ? 比例法（ 2） ?比例法的缺點(diǎn)： ? 由于是一種定類數(shù)據(jù)的研究方法，結(jié)果比較粗糙； ? 比例法分析不可能提供更加深入的結(jié)論； ? 不能給出比較合理穩(wěn)定的結(jié)果 . ? 平均值法（ 1） ?建立指標(biāo)：首先要建立一套用以衡量用戶滿意度的指標(biāo)體系，這是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰的表述用戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。 ?指標(biāo)結(jié)構(gòu)： ? 用戶滿意度； ? 二級(jí)指標(biāo)是指某個(gè)部分或環(huán)節(jié)的滿意度； ? 根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可以設(shè)定不同的指標(biāo)層次； ?
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