市場調(diào)查實(shí)務(wù)報(bào)告(編輯修改稿)
2025-02-25 00:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服 務(wù) 服 務(wù) 中 心 電話服務(wù)中心 帳單服務(wù) 忠誠 度 指標(biāo) 通訊品質(zhì) 重複購買意願(yuàn) 價(jià)格容忍度 通訊品質(zhì) 服務(wù) 可靠度 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 整體滿意 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 整體滿意 滿意度總指標(biāo) 內(nèi)容清楚 寄達(dá)準(zhǔn)時(shí) 內(nèi)容正確 收訊狀況 撥出狀況 鍛訊狀況 話質(zhì)狀況 整體滿意 接通狀況 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 整體滿意 市場調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 在大哥大門號(hào)服務(wù)業(yè)之應(yīng)用範(fàn)例 抱 怨 處 理 服 務(wù) 據(jù) 點(diǎn) 電話服務(wù)中心 帳單服務(wù) 忠誠 度 指標(biāo) 通訊品質(zhì) 拉別人入網(wǎng)意願(yuàn) 價(jià)格容忍度 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 回覆品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 硬體設(shè)備 滿意度總指標(biāo) 內(nèi)容清楚 寄達(dá)準(zhǔn)時(shí) 內(nèi)容正確 接通狀況 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 網(wǎng)路服務(wù) 內(nèi)容清楚 容易查詢 項(xiàng)目足夠 續(xù) 約 方 案 方案數(shù)量 方案內(nèi)容 告知管道 資 費(fèi) 及 價(jià) 格 資費(fèi)方案 整體價(jià)格 價(jià)格優(yōu)惠 收訊狀況 塞機(jī)狀況 斷訊狀況 話質(zhì)狀況 綁約手機(jī)價(jià)格 續(xù)約意願(yuàn) 市場調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 客戶滿意度調(diào)查－調(diào)查對(duì)象 以保險(xiǎn)公司為例： 理賠：調(diào)查之前有辦理理賠之客戶 保單變更／貸款：調(diào)查之前有辦理保單變更或貸款之客戶 新契約：調(diào)查該月新購保單之客戶 0800：調(diào)查該月有使用 0800服務(wù)專線之客戶 QUIET CASE：調(diào)查之前沒有與保險(xiǎn)公司有任何接觸之客戶 以房屋仲介公司為例 來店詢問但未簽約之客戶 簽約後服務(wù)進(jìn)行中之客戶 成交案件客戶 未成交案件客戶 以大哥大門號(hào)公司為例 曾經(jīng)打電話抱怨通訊品質(zhì)之客戶 曾經(jīng)詢問過帳單細(xì)項(xiàng)之客戶 綁手機(jī)合約即將到期之客戶 高用量客戶 使用過某種加值服務(wù)之客戶 用量突然減少之客戶 市場調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 從痛苦中學(xué)習(xí)的客戶調(diào)查 以保險(xiǎn)公司為例： 取消／終止保單客戶 以信用卡發(fā)卡銀行為例 剪卡客戶 未開卡客戶 以大哥大門號(hào)公司為例 退用客戶 無使用客戶 市場調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 派送效果評(píng)估 派送效果評(píng)估系統(tǒng)包括三種評(píng)估工具： 基線測量： 事先控制組別，消費(fèi)者事先被分成“測試組”和“控制組”，對(duì)他們進(jìn)行“派送前”和“派送後”的測量。 事後對(duì)比測量： 事先無控制組別，事後同時(shí)對(duì)派送接收者和非接收者進(jìn)行“派送後”測量。消費(fèi)者的人口特徵和消費(fèi)行為必須進(jìn)行比較，以確保這兩組消費(fèi)者是相似的。這種設(shè)計(jì)還適用於在派送完成後才要求進(jìn)行研究的情況。 其後對(duì)比測量： 同一組人，進(jìn)行派送前後調(diào)查。這種設(shè)計(jì)是對(duì)派送接收者進(jìn)行“派送前”和“派送後”兩種測量。當(dāng)研究測量期間沒有其他促銷或廣告活動(dòng)時(shí)，可以考慮此方法。這種設(shè)計(jì)能有效的測量某種類型的派送計(jì)劃的成功與否。 市場調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 市場調(diào)查的種類 以方法論 市場調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 市場調(diào)查的種類 量 化研究 (Quantitative Research) 質(zhì) 化研究 (Qualitative Research) 市場調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 量化調(diào)查 市場調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 家戶訪問（優(yōu)點(diǎn)） 有充分的時(shí)間讓受訪者表達(dá)意見，並使訪問員有面對(duì)面的機(jī)會(huì)判斷受訪者訪問員有面對(duì)面的機(jī)會(huì)判斷受訪者訪問員有面對(duì)面的機(jī)會(huì)判斷受訪者 可運(yùn)用提示的方式處理相當(dāng)複雜的問題 問卷長度可以很長
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