【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 之事講給客戶(hù)聽(tīng)，讓這顆懷疑的種子在客戶(hù)心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任 ，大到足以阻止客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)品 。 ★ 切記： 我們所說(shuō)的話(huà)必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶(hù)可能再也不會(huì)回頭 ！ ★ 對(duì)于那些已比較熟悉的客戶(hù)，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的致命弱點(diǎn)，這更有效。 一、客戶(hù)拓展技巧 （ 2） 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？ 千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)手 ★ 絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶(hù)造成以下后果 ： —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個(gè)產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看； —— 這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)。 ★ 記?。?最好的方法是以靜制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶(hù)分析客觀事實(shí)、綜合比較 ！ 一、客戶(hù)拓展技巧 （ 2） 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？ 客觀比較 ★ 利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶(hù)的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機(jī)型比較， 具體做法是： 把客戶(hù)心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 避重就輕 ★ 如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，就要 學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談 ，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶(hù)最不想要卻有、客戶(hù)最想要卻沒(méi)有的品質(zhì) 。 一、客戶(hù)拓展技巧 （ 2） 如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？ 小技巧： 以褒代貶 范例 ◎ “ 那個(gè)產(chǎn)品確實(shí)很便宜，外觀很完美， 專(zhuān)賣(mài)場(chǎng)在省會(huì)或者外省，賣(mài)得不錯(cuò)，我也很喜歡。 如果您 接到大的單 ， 客戶(hù)又時(shí)間比較緊 時(shí)間又來(lái)不及， 客戶(hù) 不高興回去了， 我建議您最好還是買(mǎi) 我們 的產(chǎn)品。 ” √ 潛臺(tái)詞 ： 生產(chǎn)量不行 潛臺(tái)詞 ： 小事情，可能讓你失 去客戶(hù) 小知識(shí) ： 銷(xiāo)售顧問(wèn)判斷可能買(mǎi)主的依據(jù) ◆ 隨身攜帶本產(chǎn)品的廣告。 ◆ 反復(fù)觀看比較各種器型。 ◆ 對(duì)產(chǎn)品制造和質(zhì)量非常關(guān)注。 ◆ 對(duì)付款方式及折扣 問(wèn)題 進(jìn)行反復(fù)探討。 ◆ 提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒(méi)有明顯的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題。 ◆ 對(duì)產(chǎn)品和某種特別性能不斷重復(fù)。 ◆ 不斷提到朋友 新買(mǎi) 的產(chǎn)品如何。 ◆ 爽快 地 填寫(xiě)《客戶(hù)登記表》 ， 主動(dòng)索要名片并告知 聯(lián)系 電話(huà)。 32：陌生拜訪(fǎng)技巧 技巧篇 ： 第二節(jié) 二、陌生拜訪(fǎng)技巧 （ 1） 好的 準(zhǔn)備 等于成功了一半 做好背景調(diào)查 了解客戶(hù)情況 首先要對(duì)即將見(jiàn)面的客戶(hù)進(jìn)行一定的了解。通過(guò)同事、其它客戶(hù)、上司、該客戶(hù)的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶(hù)的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。 二、陌生拜訪(fǎng)技巧 （ 1） ★ 客戶(hù)對(duì)什么最感興趣？ ★ 對(duì)客戶(hù)而言，我們所銷(xiāo)售 產(chǎn)品最有價(jià)值的是什么？ ★ 推銷(xiāo)真諦 —— 幫助客戶(hù)明 確到底需要什么？并幫助 客戶(hù)下定決心去得到它！ 好的 準(zhǔn)備 等于成功了一半 認(rèn)真思考： 客戶(hù)最需要什么 二、陌生拜訪(fǎng)技巧 （ 1） 好的 準(zhǔn)備 等于成功了一半 準(zhǔn)備會(huì)談提綱 塑造專(zhuān)業(yè)形象 將見(jiàn)面目的寫(xiě)出來(lái)，將即將談到的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)，并進(jìn)行思考與語(yǔ)言組織，反復(fù)演練幾遍。 臨行前要認(rèn)真塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。 二、陌生拜訪(fǎng)技巧 （ 2） 提前預(yù)約（視情況） 要讓客戶(hù)感覺(jué)： 與你見(jiàn)面很重要 充滿(mǎn)熱情和希望地與客戶(hù)預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多的有利條件。 更重要的是：要讓客戶(hù)知道，你的推銷(xiāo)符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺(jué)地認(rèn)為你的拜訪(fǎng)很重要。 二、陌生拜訪(fǎng)技巧 （ 3） 自我介紹要簡(jiǎn)潔干脆 范例 “我是公司的項(xiàng)目銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售員（業(yè)務(wù)員）。 ” ◎ “ 您好！我是 饒玉陶瓷，做湖田窯青白瓷 的。 ” （雖感突兀，但會(huì)引起客戶(hù)好奇，當(dāng)客戶(hù)注視你時(shí)） ◎ “ 我叫，是 饒玉陶瓷 的 銷(xiāo)售 。 ” √ 太長(zhǎng)，聽(tīng)著不爽，客戶(hù)容易迷糊！ 二、陌生拜訪(fǎng)技巧 （ 4） 假借詞令讓客戶(hù)不好拒絕 借上司或他人的推薦 范例 ◎ “是經(jīng)理專(zhuān)門(mén)派我來(lái)的 …… ” （客戶(hù)會(huì)感覺(jué)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其很重視） ◎ “經(jīng)客戶(hù)介紹，我今天專(zhuān)程 過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)您 …… ” （熟人推薦，客戶(hù)不能太不給面子） √ 二、陌生拜訪(fǎng)技巧 （ 4） 假借詞令讓客戶(hù)不好拒絕 用贊美贏得客戶(hù)好感 范例 ◎ “聽(tīng)說(shuō)，您的生意做得好， 我今天到此專(zhuān)門(mén)拜訪(fǎng)您 …… ” （讓客戶(hù)明白，你對(duì)他和市場(chǎng)情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶(hù)會(huì) 配合你，甚至安排人給你沏茶。） √ 二、陌生拜訪(fǎng)技巧 （ 5） 學(xué)會(huì)提問(wèn)激發(fā)客戶(hù)興趣 目的： 通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)逐步明確自己的購(gòu)買(mǎi)需求。 好處： 提客戶(hù)感興趣的話(huà)題，能引起他交流的欲望； 讓客戶(hù)感覺(jué)到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇； 客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。 注意： 所提問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫離主題； 讓客戶(hù)明白你所想，問(wèn)客戶(hù)觀點(diǎn)要尊敬； 避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問(wèn)后學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 小故事 ： 弗蘭克 貝特格的成功推銷(xiāo) 陌生拜訪(fǎng) ： 第 1次做成公司最大一筆人壽險(xiǎn) 范例： 借客戶(hù)斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪(fǎng)，卻送去保險(xiǎn)資料 投保方案被 斯科特 認(rèn)可，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了 6672萬(wàn) 美元的保險(xiǎn) 客戶(hù)忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出 斯科特感興趣的慈善事業(yè)問(wèn)題 斯科特有了興致，讓其等 20分鐘，隨后安排時(shí)間專(zhuān)門(mén)討論洽談 不斷提問(wèn)，了解到斯科特資助三個(gè)傳教士的詳情，共同做計(jì)劃 33：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 技巧篇 ： 第三節(jié) 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 1） 打 (接 )電話(huà)應(yīng)做好的準(zhǔn)備 ◆ 確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)、講清將給客戶(hù)帶來(lái)的 幫助 。 ◆ 明確此次電話(huà)接 (打 )目的，知道你想通過(guò)電話(huà)交流得到什么 。 ◆ 對(duì) 預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，預(yù)想 客戶(hù)可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶(hù)。 ◆ 提前準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售的必備工具，包括：客戶(hù)名單、 日歷表、筆、 電話(huà)記錄表、工作日志、銷(xiāo)售手冊(cè) (產(chǎn)品知識(shí) )、電話(huà)講稿等。 ◆ 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專(zhuān)業(yè)的形象。 無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng) 滿(mǎn)懷喜悅，讓客戶(hù)感到自己的熱忱。 ◆ 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順 —— 坐好、微笑、開(kāi)始 …… 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 2） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧 基本步驟 第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人； 第二步，亮明自己身份，說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)； 第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶(hù)心理； 第四步，約定拜訪(fǎng)時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。 語(yǔ)言要求 言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)； 態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱(chēng)； 充滿(mǎn)笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 3） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之一 制定工作目標(biāo)： 保持足夠電話(huà)量 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是 銷(xiāo)售 人員工作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。因此，必須制定每日電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃 ，在下班前，明確自己第二天要打的 50個(gè)電話(huà)名單 。 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 3） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之二 養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時(shí)間 ★ 充分利用黃金時(shí)間打電話(huà) ： 打電話(huà)黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)～ 11點(diǎn)，下午 2點(diǎn)～ 4點(diǎn) ， 只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果。 ★ 不要在黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備 ：打電話(huà)前想 1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話(huà)前不宜想太多；對(duì)重要電話(huà)如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。 小知識(shí) ： 針對(duì)不同客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)間 ◆ 會(huì) 計(jì) 師 ：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話(huà)； ◆ 醫(yī) 生 ：最忙是上午，下雨天比較空閑； ◆ 銷(xiāo)售人員 ：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點(diǎn)前下午 4點(diǎn)后； ◆ 行政人員 ：每天 10點(diǎn)半～下午 3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話(huà)； ◆ 股票行業(yè) ：最忙是開(kāi)市的時(shí)間，不宜打電話(huà)； ◆ 銀行人員 ：上午 10點(diǎn)前、下午 4點(diǎn)后最忙，不宜打電話(huà)； ◆ 公 務(wù) 員 ：最適合打電話(huà)是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前； ◆ 教 師 ：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話(huà)； ◆ 家庭主婦 ：最好是早上 10點(diǎn)～ 11點(diǎn)給她們打電話(huà)； ◆ 忙碌的高層人士 ：最好是 8點(diǎn)前打電話(huà)聯(lián)絡(luò)，即秘書(shū)上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 3） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之三 與客戶(hù)建立信任 引導(dǎo)客戶(hù)需求 ★ 保持與客戶(hù)的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶(hù)需求 。 ★ 保持與客戶(hù)的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶(hù)自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷(xiāo)售 。 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話(huà)中過(guò)多介紹產(chǎn)品 記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗校?jiàn)面再談，千萬(wàn)不能在電話(huà)里說(shuō)得太詳細(xì)。 打電話(huà)目的是與客戶(hù)約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話(huà)里什么都講清楚了，客戶(hù)還想見(jiàn)我們嗎？ 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話(huà)中口若懸河地說(shuō) 談得太多是銷(xiāo)售人員的大忌。一個(gè)成功的銷(xiāo)售顧問(wèn)，更 應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 每次電話(huà)通話(huà)的時(shí)間要短，一般 2～ 3分鐘最合適。 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話(huà)中分析市場(chǎng)大事 不宜在電話(huà)中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的長(zhǎng)短， 更不要在電話(huà)里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話(huà)中與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí) 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷(xiāo)售人員總 喜歡在電話(huà)中教客戶(hù)一些所謂的做事方法或 瓷器理論 ，這點(diǎn)也應(yīng)避免。 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 4） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣 打電話(huà)時(shí)不要玩東西、吸煙 打電話(huà)坐姿要端正，要想到對(duì)方能 看到你的樣子 。這是對(duì)客戶(hù)的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻?hù)就會(huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌！ 三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 （ 5） 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié) ? 在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢(xún)客戶(hù)的許可，然后再進(jìn)入電話(huà)訪(fǎng)談的正式內(nèi)容。 ? 電話(huà)交談進(jìn)行中，要注意傾聽(tīng)對(duì)方電話(huà)中的背景音，例如：有電話(huà)鈴聲、門(mén)鈴、有人講話(huà)等，此時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)客戶(hù)的尊重。 ? 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷(xiāo)售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢(xún)問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72 小時(shí)客戶(hù)會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶(hù)看信之后，即可通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通。 案例 ： 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 技巧分析 打電話(huà)肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，與客戶(hù)交談的技巧， 越簡(jiǎn)單越好。 下面就結(jié)合實(shí)例分析電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的程序和技術(shù)要點(diǎn)： 案例 開(kāi)場(chǎng)： “陳處長(zhǎng)，您好，我姓李，叫李力，是公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)！ 是您朋友介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？ ” 分析：這段開(kāi)場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn) 對(duì)客戶(hù)用尊稱(chēng) 明確地叫出客戶(hù)的職位、頭銜，沒(méi)有可喊“先生 /小姐” 簡(jiǎn)短介紹自己 先說(shuō)姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 強(qiáng)調(diào)公司名稱(chēng) 客戶(hù)心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真 巧借關(guān)系推薦 客戶(hù)不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶(hù) 禮貌要求時(shí)間 先不說(shuō)事，用商量語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶(hù) 1分鐘，尊重客戶(hù) 案例 ： 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 技巧分析 案例 被拒絕： 很簡(jiǎn)單，收線(xiàn)，撥打下一個(gè)電話(huà)。 遇忙：★ “ 那好吧！我遲些再給您致電，下午 3點(diǎn)還是 5點(diǎn)呢？ ” 分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶(hù)都無(wú)法拒絕 方便： 綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來(lái)： 分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶(hù)預(yù)約面談時(shí)間 案例 ： 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 技巧分析 案例 繼續(xù)： 客戶(hù)答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪(fǎng)時(shí)間： ★ “陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午 2點(diǎn)或 4點(diǎn)，我去拜訪(fǎng)您？ ” 切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！ 分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶(hù)意愿 結(jié)束： 將客戶(hù)答應(yīng)的見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶(hù)確認(rèn)后收線(xiàn)： ★ “ 陳 總 ， 首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。您可不可以將我的名字和電話(huà)寫(xiě)下