【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 fort）：產(chǎn)品可帶來(lái)身體上的舒適，精神上的愉快。使用產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)方便性、容易性。 經(jīng)濟(jì)性（ Economy）：產(chǎn)品可替顧客節(jié)省金錢，直接或間接賺錢。 耐久性（ Durability）：產(chǎn)品能夠持續(xù)提供顧客以其預(yù)期的利宜。 XL 鑫 隆 FAB法則（三） ?產(chǎn)品分析的程序 列出產(chǎn)品的特征 決定每一種特征的功效 從利益的六種角度，針對(duì)每一種功效開(kāi)發(fā)出一個(gè)或多個(gè)利益點(diǎn)。 編成 FAB敘述詞 XL 鑫 隆 FAB法則（四） 例一：汽車推銷員 我們的新車型（ 1）因?yàn)榻?jīng)過(guò)真空表面涂膜處理，（ 2）它可以保持座車經(jīng)常干凈如新，（ 3）對(duì)您而言，您就能夠舒適駕車，并且節(jié)省洗車打臘的費(fèi)用。 我們的新車型（ 1）因?yàn)檠b有速度警鐘，（ 2）它可以幫您控制駕車在限速內(nèi)，（ 3）對(duì)您而言，您就不必為車速而擔(dān)心，而且可以節(jié)省罰款開(kāi)支。 我們的新車型（ 1）因?yàn)椴捎脷鈮|式避震裝置，（ 2）它可以使得行車平穩(wěn)，穩(wěn)如泰山，（ 3）對(duì)您而言，您就能夠長(zhǎng)途駕車不致疲勞，而且減少了零件損壞的修理費(fèi)用。 （ 1）特征；（ 2）功效；（ 3）利益 XL 鑫 隆 FAB法則（五） 例二：因?yàn)檫@種計(jì)算器裝有太陽(yáng)能電池（特征），它可以見(jiàn)到光線就發(fā)揮作用（功效），對(duì)您而言，您就不必為更換電池而麻煩，并且節(jié)省了購(gòu)買電池的費(fèi)用（利益）。 當(dāng)您在使用 FAB敘述詞時(shí)，也可以省掉特征或功效，甚至顛倒過(guò)來(lái)使用，但千萬(wàn)不能漏掉利益，否則將難以打動(dòng)顧客的心。 這種計(jì)算器見(jiàn)到光就發(fā)揮作用，您就不必為更換電池而麻煩，并且節(jié)省了購(gòu)買電池的費(fèi)用。（ AB） 這種計(jì)算器裝有太陽(yáng)能電池，您就不必為更換電池而麻煩，并且節(jié)省了購(gòu)買電池的費(fèi)用。（ FB） 您就不必為更換電池而麻煩，并且節(jié)省了購(gòu)買電池的費(fèi)用，因?yàn)檫@種計(jì)算器裝有太陽(yáng)能電池。（ BF） 您就不必為更換電池而麻煩，并且節(jié)省了購(gòu)買電池的費(fèi)用，因?yàn)檫@種計(jì)算器見(jiàn)到光線就發(fā)揮作用。（ BA） XL 鑫 隆 三、反對(duì)意見(jiàn)處理 “銷售從被拒絕開(kāi)始?！? 面對(duì)反對(duì)意見(jiàn)，業(yè)務(wù)員應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)。事實(shí)上，反對(duì)意見(jiàn)表示顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，但還希望知道更多的事，也表示我們需要告訴他更多關(guān)于產(chǎn)品的信息，并使其充分了解到產(chǎn)品可以帶給他的利益。 XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －客戶異議的目的 解除心理上購(gòu)買的義務(wù) 反對(duì)銷售人員的態(tài)度和意見(jiàn) 畏懼銷售人員所展開(kāi)的猛烈攻勢(shì) 閃避銷售人員的糾纏 故意掩飾購(gòu)買的心意 XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －異議種類 產(chǎn)品異議 —— 對(duì)產(chǎn)品特性不了解 價(jià)格異議 —— 希望壓低價(jià)格 服務(wù)異議 —— 對(duì)服務(wù)條件不滿意 寡欲異議 —— 無(wú)購(gòu)買欲望，認(rèn)為不需要 人員異議 —— 對(duì)業(yè)務(wù)人員不滿意 借故拖延 —— 不想馬上做決定 XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －可以解決的反對(duì)意見(jiàn) 習(xí)慣性的反應(yīng) :出于防守的本能 ,從過(guò)去經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到的應(yīng)付方式。 逃避決策 :不喜歡業(yè)務(wù)代表的公司 。躲過(guò)就好 ,越快走越好。 需求未認(rèn)清 :同類品太多，并無(wú)特別的感覺(jué)。 期望更多資料 :有興趣購(gòu)買，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要進(jìn)一步了解。 抗拒變化 :因?qū)ψ兓瘜?dǎo)致?lián)p失的憂慮 ,促使其采取抗拒心理。 利益不夠顯著 :核對(duì)之下覺(jué)得劃不來(lái) ,只要足夠的利益就會(huì)同意。 XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －具有實(shí)際困難的反對(duì)意見(jiàn) 缺乏金錢或信用 付款能力有困難，潛力不夠去開(kāi)發(fā)。 確實(shí)不需要產(chǎn)品 具有真正不需要的理由 缺乏購(gòu)買權(quán)限 找錯(cuò)了對(duì)象 XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －明確的反對(duì)意見(jiàn)（一） 需求溝通 FAB，從客戶的立場(chǎng)去說(shuō)明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。 利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。 幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)。 XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －明確的反對(duì)意見(jiàn)（二） 提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。如果需求不明確，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來(lái)源。 別人滿足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。 建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么能相信他們說(shuō)的話？ 重點(diǎn)在于明確顧客需求及產(chǎn)品帶來(lái)的利益利益 XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －難于捉摸的反對(duì)意見(jiàn) 拖延的抗拒 ──不相信會(huì)有利益，使利益明確化 假藉理由的抗拒 ──耐心探詢，了解真實(shí)原因 沉默的抗拒 ──還是要探詢真實(shí)原因，然后 FAB說(shuō)明 轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ──聆聽(tīng)，伺機(jī)導(dǎo)入商談?wù)} 反對(duì)層出的抗拒 ──探詢后重新結(jié)構(gòu)，逐一說(shuō)明 倦態(tài)的抗拒 ──探詢，反省是否拜訪時(shí)間安排不佳 混亂的抗拒 ──理清內(nèi)容，定好程序 重點(diǎn)：首先要把抗拒明確化 XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理之 －處理反對(duì)意見(jiàn)的基本程序 緩沖誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見(jiàn)。 探詢到底真正的反對(duì)原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠(chéng)心了解更深入的原因。 聆聽(tīng) 從聆聽(tīng)之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見(jiàn)。 XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －基本技巧（一） 詢問(wèn)法 直接詢問(wèn)，了解客戶真實(shí)想法。 例如：“您覺(jué)得我們產(chǎn)品的口味在哪些方面令您不滿意？” YES…BUT… 法 先表示接受客戶的反對(duì)，再慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟? 例如：“是的，我也承認(rèn)我們產(chǎn)品的價(jià)格的確高于其他廠家，但是，我相信，除了價(jià)格您可能更關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量?！? 引例法 以其他客戶使用的情況為證據(jù)，對(duì)客戶反對(duì)進(jìn)行反駁。 例如：“事實(shí)上， XXX在使用我們的產(chǎn)品時(shí)就未遇到同樣的問(wèn)題，相反的取得了很好的效果，讓我們來(lái)看看問(wèn)題究竟出在哪里?！? XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －基本技巧（二） 資料轉(zhuǎn)換法 將客戶的注意力吸引到資料或其他銷售用品上，用資料加以說(shuō)服。 例如：“請(qǐng)看，這是關(guān)于我公司歷史的介紹資料，這是 XXX使用我公司產(chǎn)品的照片，我想，現(xiàn)在您對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)有足夠的信心了吧？” 否定法 當(dāng)面對(duì)客戶的異議以堅(jiān)決的態(tài)度進(jìn)行否定，以打消客戶疑慮。 例如：“您說(shuō)其他客戶能拿到更低的價(jià)格，開(kāi)玩笑，這絕對(duì)不可能！” 回音法 象回音一樣，將對(duì)方的話重復(fù)一次，進(jìn)行反問(wèn)。 例如：“您所謂的‘不喜歡二流產(chǎn)品’是什麼意思？” “您所說(shuō)的‘曾經(jīng)不愉快的合作’是指什麼？” XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －基本技巧（三） 充耳不聞法 不要完全把客戶的話當(dāng)真，有時(shí)為了避免落入對(duì)方圈套，緩和商談時(shí)的緊張心情，可對(duì)對(duì)方異議裝作沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，并把話題叉開(kāi)。 延期法 并不一定所有的異議，都能馬上回答，千萬(wàn)不要草率做答，更不要試圖欺騙客戶，可以暫不做答，待理清思路后再答復(fù)；或坦言將設(shè)法了解情況后再答復(fù)。 聚光法 把凌亂的異議設(shè)法集中，并針對(duì)焦點(diǎn)進(jìn)行處理。 例如：“我不知道有沒(méi)有真正了解您的意思，您所擔(dān)心的主要問(wèn)題是不是 …… ？” XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －基本技巧（四） 自食其果法 將對(duì)方反對(duì)的重點(diǎn)，轉(zhuǎn)而變?yōu)閼?yīng)該購(gòu)買的重點(diǎn)。 例如：“您說(shuō)這要讓您多花費(fèi) 5000元，我正是希望您能了解，只要再多花費(fèi) 5000元，您就能得到 …… 您真正得到的是遠(yuǎn)超過(guò)現(xiàn)在的價(jià)值。” 同感法 表示能夠體諒對(duì)方想法，拉近距離后進(jìn)一步說(shuō)明。 例如：“我可以體會(huì)，您在沒(méi)有賣過(guò)我們的產(chǎn)品之前會(huì)有很多顧慮， XXX老板原先也曾有過(guò)同樣的顧慮，但賣過(guò)我們的產(chǎn)品之后，他的顧慮徹底打消了?！? XL 鑫 隆 反對(duì)意見(jiàn)處理 －如何應(yīng)付價(jià)格問(wèn)題（一） 降價(jià)不能解決