【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的人好像水一樣。水善于滋潤(rùn)萬(wàn)物而不與萬(wàn)物相爭(zhēng)，停留在眾人都不喜歡的地方，所以最接近于 “ 道 ” 。最善的人，居處最善于選擇地方，心胸善于保持沉靜而深不可測(cè)，待人善于真誠(chéng)、友愛(ài)和無(wú)私，說(shuō)話善于格守信用，為政善于精簡(jiǎn)處理，能把國(guó)家治理好，處事能夠善于發(fā)揮所長(zhǎng)，行動(dòng)善于把握時(shí)機(jī)。最善的人所作所為正因?yàn)橛胁粻?zhēng)的美德，所以沒(méi)有過(guò)失，也就沒(méi)有怨咎。 “上善若水” 出自 《 道德經(jīng) 》 第八章 他人利益 自我利益 A C 在企業(yè)中，什么是“上善”？ A: 損失個(gè)人較小利益，成就他人利益 B: 個(gè)人與他人都可以取得利益的共贏與平衡 C: 損失他人較小的利益，成就自我利益 哪些區(qū)域是 “ 上善 ” 呢？ ? 居，善地： 找準(zhǔn)自己的角色（聚焦市場(chǎng)，服務(wù)客戶：謙善、善下、不爭(zhēng)） ? 心，善淵： 保持平靜的、包容的服務(wù)心態(tài)。只有平和的心態(tài)，才能出來(lái)好的服務(wù)。） ? 與，善仁： 樹立客戶至上的理念（努力為客戶提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)） ? 言，善信： 堅(jiān)持誠(chéng)信的底線（誠(chéng)信就是企業(yè)的生命） ? 政，善治： 把握規(guī)律運(yùn)作企業(yè)（企業(yè)的管理從“有為”到“無(wú)為”。） ? 事，善能： 專注做自己擅長(zhǎng)的事情（有所為，有所不為，專注、專業(yè)、專家） ? 動(dòng)，善時(shí)： 把握時(shí)機(jī)（像水一樣，順勢(shì)而為。使民以時(shí)，事半功倍） 在企業(yè)中，如何做到“利萬(wàn)物”？ 小組分享 在企業(yè)中，如何做到 “ 利萬(wàn)物 ” ？ 以小組為單位，結(jié)合企業(yè)實(shí)踐，研討 “ 七善 ” 在企業(yè)中的運(yùn)用。 4 1 2 3 水的特點(diǎn) 孔子：因它常流不息，能滋養(yǎng)一切生物，好像有德；流必向下，不倒流，或方或長(zhǎng)，遵循自然規(guī)律，好像有義；浩大無(wú)盡，好像有道；流向幾百丈山澗毫無(wú)畏懼，好像有勇；安放沒(méi)有高低不平，好像守法度；量見(jiàn)多少，不用削刮，好像正直；無(wú)孔不入，好像明察；發(fā)源必自西，好像立志；取出取入，萬(wàn)物就此洗滌潔凈，又好像善于變化。水有這些好德行，所以君子遇水必觀。 表面平靜，內(nèi)聚能量。 隨物賦形，不失本色； 容納污垢，清潔萬(wàn)物； 順勢(shì)而為，不失方向； 乙方文化的特點(diǎn) ? 堅(jiān)韌的服務(wù)精神 ? 從弱到強(qiáng)，從滿足甲方到引導(dǎo)甲方 ? 謙善，柔性服務(wù) ?因甲方的需求而動(dòng)， 不斷創(chuàng)新是根本需求 水能最好地表述乙方文化的各個(gè)特點(diǎn) ?有甲方才有乙方，包容甲方的一切，順勢(shì)而為，創(chuàng)造出價(jià)值是乙方生存的基礎(chǔ) 水的隨物賦形、潤(rùn)物無(wú)聲、 水利萬(wàn)物、順勢(shì)而行） 水形萬(wàn)象，隨物賦形 水至柔、善下、謙下、 不爭(zhēng)、無(wú)為 水至柔而能勝剛強(qiáng)、 表面平靜而內(nèi)具能量 水滴石穿 42 一 企業(yè)文化概論 二 中國(guó)通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國(guó)通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目 錄 七 中國(guó)通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實(shí)施 中國(guó)通服企業(yè)文化的核心價(jià)值觀（一形五品） 中國(guó)通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀） 上善若水的乙方文化是中國(guó)通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現(xiàn)，是中國(guó)通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理在價(jià)值層面的基本規(guī)定，是推動(dòng)中國(guó)通信服務(wù)以世界級(jí)卓越績(jī)效企業(yè)的準(zhǔn)則和全面創(chuàng)新管理的精神動(dòng)力，是乙方文化的發(fā)展、落地和升華。 上善若水的乙方文化 ? 價(jià)值取向是利澤萬(wàn)物、創(chuàng)新服務(wù)； ? 核心思想是聚焦客戶、因需而變； ? 追求目標(biāo)是以服務(wù)提升價(jià)值。 價(jià)值取向： 利澤萬(wàn)物 創(chuàng)新服務(wù) 核心思想 ：集聚客戶 因需而變 追求目標(biāo)：以服務(wù)提升價(jià)值 上善若水的乙方文化的核心價(jià)值觀 — 一形 上善若水 （一形） 我們（中通服旗下某公司）接到一張本地電信關(guān)于 V卡的單。 其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張 V卡，客戶只要持 V卡到 一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務(wù)。主業(yè)希望通過(guò)運(yùn)作電信客 戶群，來(lái)提高電信客戶的忠誠(chéng)度及取得一定的經(jīng)濟(jì)效益。 我們負(fù)責(zé)制作 V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送達(dá)情況 及時(shí)反饋給主業(yè)，給電信客戶送一本 V卡指南。但實(shí)際的運(yùn)作情況是 電信用戶使用很少、商家吸引了越來(lái)越弱。我們認(rèn)為，主要有三個(gè)方 面原因。第一是不足于吸引客戶；第二是不足于吸引商家；第三不是 電信的優(yōu)勢(shì)。 44 案例：利澤萬(wàn)物 問(wèn)題： 在這種情況下，我們公司應(yīng)當(dāng)怎么做呢？ ? 創(chuàng)新 ： 企業(yè)的根本本質(zhì) ? 包容 ： 海納百川，有容乃大，包容客戶及其它利益相關(guān)者 ? 堅(jiān)韌 ： 堅(jiān)韌不拔 ? 信賴 ： 滿足客戶，提升價(jià)值（專業(yè)、專注、專家） ? 伙伴 ：內(nèi)部協(xié)同，外部共贏 上善若水的乙方文化的核心價(jià)值觀 — 五品 上善若水的乙方文化的核心價(jià)值觀 — 五品 水流不息的 創(chuàng)新 文化 剛?cè)岵?jì)的 堅(jiān)韌 文化 百川入海的 包容 文化 隨物賦形的 伙伴 文化 潤(rùn)物無(wú)聲的 信賴 文化 水質(zhì)：水的本質(zhì)屬性 水流不息，以變求新 水品：水的自然品格 海納百川， 有容乃大 水形：水的存在形態(tài) 水無(wú)常形， 隨物而定 水性：水的性格特征 潤(rùn)物無(wú)聲， 水乳交融 水能：水的作用能量 以柔克剛， 臨界升華 水的五品 ? 創(chuàng)新無(wú)極限。 創(chuàng)新是中國(guó)通信服務(wù)永葆生機(jī)和活力的重要保障，是中國(guó)通信服務(wù)快速健康發(fā)展的動(dòng)力源泉，是卓越績(jī)效企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn)。 ? 創(chuàng)新意識(shí)。 創(chuàng)新意識(shí)和變革沖動(dòng)是實(shí)踐創(chuàng)新價(jià)值觀的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，是中國(guó)通信服務(wù)廣大員工鍥而不舍、銳意創(chuàng)新、勇于探索的思想源泉。 ? 創(chuàng)新結(jié)構(gòu)。 員工的創(chuàng)新意識(shí)、團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力和公司的創(chuàng)新機(jī)制，是中國(guó)通信服務(wù)三位一體的創(chuàng)新基本結(jié)構(gòu)。 ? 創(chuàng)新目標(biāo)。 通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，自我改善、自我超越，追求卓越績(jī)效。 “創(chuàng)新是民族進(jìn)步的靈魂，是事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。” 核心價(jià)值觀之一：創(chuàng)新 48 發(fā)展階段 創(chuàng)新內(nèi)容 主輔分離 業(yè)務(wù)模式（從一家人變成獨(dú)立運(yùn)作）、心態(tài)轉(zhuǎn)變（甲方、乙方） 兩代回歸 業(yè)務(wù)突破（存量減少，尋找突破）、意識(shí)創(chuàng)新 重組上市 組織創(chuàng)新（合并重組） 創(chuàng)新機(jī)制（ 12%的增長(zhǎng)） 規(guī)范發(fā)展 創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)；創(chuàng)新機(jī)制；創(chuàng)新管理。 卓越績(jī)效企業(yè) 創(chuàng)新是企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn) 解讀核心價(jià)值觀：創(chuàng)新 ? 中國(guó)通信服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新貫穿企業(yè)的發(fā)展歷程：主輔分離、兩代回歸、重組上市、規(guī)范發(fā)展、卓越績(jī)效企業(yè)。在創(chuàng)新中發(fā)展，在發(fā)展中解決問(wèn)題。 ? 創(chuàng)新是卓越績(jī)效企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn)。沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有未來(lái) ? 創(chuàng)新意識(shí)。廣大員工樹立創(chuàng)新意識(shí)的習(xí)慣：變化是永恒的！ ? 創(chuàng)新結(jié)構(gòu)。員工的創(chuàng)新意識(shí)、團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力和公司的創(chuàng)新機(jī)制。 ? 創(chuàng)新目標(biāo)。服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。 ? 包容無(wú)止境 。包容是博大寬容、海納百川的胸懷，是創(chuàng)新氛圍、內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。 ? 包容失敗。 中國(guó)通信服務(wù)營(yíng)造民主、寬松、和諧的有利于創(chuàng)新的組織氛圍，鼓勵(lì)員工勇于創(chuàng)新，百折不撓。 ? 包容個(gè)性 。堅(jiān)持原則與求同存異的辨證統(tǒng)一，在民主集中制的前提下保障各業(yè)務(wù)單元和每個(gè)員工的個(gè)性追求。 ? 包容利益相關(guān)者。 包容利益相關(guān)者的合理訴求，在企業(yè)與利益相關(guān)者和諧共贏的基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)中國(guó)通信服務(wù)的企業(yè)愿景。 核心價(jià)值觀之二： 包容 50 解讀核心價(jià)值觀：包容 ? 乙方文化需要包容，沒(méi)有包容就沒(méi)有中國(guó)通信服務(wù)生存的基礎(chǔ)和條件。 ? 包容是博大寬容、海納百川的胸懷，是創(chuàng)新氛圍、內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。 ? 包容失敗。 ? 包容個(gè)性。 ? 包容利益相關(guān)者。 ? 堅(jiān)韌無(wú)終點(diǎn) 。堅(jiān)韌就是以堅(jiān)韌不拔、百折不撓的信念，勇往直前、持之以恒的意志，超越自我、追求卓越。 ? 超越自我。 中國(guó)通信服務(wù)對(duì)標(biāo)同類優(yōu)秀企業(yè)，倡導(dǎo)超越自我、人人求新、事事競(jìng)優(yōu)的氛圍，致力于實(shí)現(xiàn)更高、更遠(yuǎn)、更優(yōu)的目標(biāo)。 ? 追求卓越。 把握卓越績(jī)效企業(yè)的要點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，執(zhí)著堅(jiān)持、永不言棄、不懈追求。 核心價(jià)值觀之三：堅(jiān)韌 52 ? 隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，中國(guó)通信服務(wù)越來(lái)越需要堅(jiān)韌的品格 ? 超越自我，追求卓越 解讀核心價(jià)值觀：堅(jiān)韌 ? 信賴無(wú)障礙。 信賴是值得信任和托付的品格，是持續(xù)積累的專業(yè)專注，不負(fù)所托，超出客戶期望地完成承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為提升客戶價(jià)值的服務(wù)專家。 ? 專注。 聚焦客戶需求，長(zhǎng)期積累，在信息化領(lǐng)域（ TMT）生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)掌握核心技術(shù)，擁有核心能力，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和行業(yè)組織中積極發(fā)揮作用。 ? 專業(yè)。 以先進(jìn)技術(shù)、淵博的專業(yè)知識(shí)和高效的運(yùn)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超出客戶期望地實(shí)現(xiàn)所承諾得目標(biāo)。 ? 專家。 提升一體化總包能力，提供綜合解決方案，創(chuàng)造需求，引領(lǐng)客戶，擔(dān)當(dāng)重任，不負(fù)所托。 因?yàn)閷Ｗ?、專業(yè)、專家，所以值得信賴！ 核心價(jià)值觀之四：信賴 54 解讀核心價(jià)值觀：信賴 ? 超出客戶期望地完成承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為提升客戶價(jià)值的服務(wù)專家。 ? 專注。 ? 專業(yè)。 ? 專家。 ? 伙伴無(wú)條件。 因?yàn)樾刨嚕灾档米龌锇??；锇槭枪餐l(fā)展、共創(chuàng)價(jià)值的統(tǒng)一體，內(nèi)部伙伴以求協(xié)同，外部伙伴以求共贏。 ? 資源共享。 中國(guó)通信服務(wù)是一個(gè)和諧統(tǒng)一的有機(jī)整體，在充分發(fā)揮員工個(gè)人才能和企業(yè)各級(jí)管理職能的基礎(chǔ)上，以及時(shí)、高效的溝通與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息、知識(shí)等資源的共享。 ? 合作共贏。 以行業(yè)領(lǐng)袖地位提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值，與外部伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，在為伙伴提供超值服務(wù)的基礎(chǔ)上共同創(chuàng)造價(jià)值，結(jié)成穩(wěn)定可持續(xù)的利益共同體和事業(yè)共同體。 信息世界，值得信賴的伙伴！ 核心價(jià)值觀之五 :伙伴 56 ? 伙伴是共同發(fā)展、共創(chuàng)價(jià)值的統(tǒng)一體，內(nèi)部伙伴以求協(xié)同，外部伙伴以求共贏。 ? 內(nèi)部資源共（對(duì)內(nèi)就是協(xié)同） ? 外部 合作共贏（對(duì)外就是共贏） 解讀核心價(jià)值觀：伙伴 57 57 一 企業(yè)文化概論 二 中國(guó)通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國(guó)通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目 錄 七 中國(guó)通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實(shí)施 中國(guó)通服企業(yè)文化的核心價(jià)值觀（一形五品） 中國(guó)通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀） 文化應(yīng)用就是核心價(jià)值在企業(yè)各方面的體現(xiàn) 文化應(yīng)用就是核心價(jià)值在企業(yè)各方面的體現(xiàn) 價(jià)值觀指導(dǎo)下的相關(guān)理念 ?管理理念 ?成本理念 ?人才理念 ?學(xué)習(xí)理念 行為規(guī)范和制度 價(jià)值觀 價(jià)值觀關(guān)鍵行為準(zhǔn)則 企業(yè)形象宣傳語(yǔ) 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) ?安全理念 ?服務(wù)理念 ?質(zhì)量理念 ?營(yíng)銷理念 59 ? … ? … … 水利萬(wàn)物 水聚強(qiáng)勢(shì) 水柔通達(dá) 水流不腐 水靜深流 水流有序 水形萬(wàn)象 水清至察 水滴石穿 水蓄巨能 趨勢(shì)引領(lǐng)的創(chuàng)新之勢(shì) 戰(zhàn)略觀 決策觀 以人為本的包容之道 文化觀 人才觀 內(nèi)外協(xié)同的伙伴之法 組織觀 管控觀 客戶至上的信賴之術(shù) 運(yùn)營(yíng)觀 信息觀 持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)韌之力 市場(chǎng)觀 資本觀 上善若水的乙方文化的十大應(yīng)用 — 十觀 60 ? 戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的總體規(guī)劃和策略路徑。企業(yè)文化的戰(zhàn)略觀體現(xiàn)在全體員工對(duì)公司戰(zhàn)略定位、使命與愿景的認(rèn)同感，是企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的具象化目標(biāo)，是企業(yè)文化建設(shè)的原動(dòng)力。 ? 水聚強(qiáng)勢(shì)的基本含義是匯聚滴水之力，形成強(qiáng)大勢(shì)能。靠乙方文化的柔性服務(wù)匯聚剛性能量，最終憑借在 TMT領(lǐng)域內(nèi)的話語(yǔ)權(quán)和影響力，創(chuàng)造客戶需求，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。 ? 中國(guó)通信服務(wù)的戰(zhàn)略觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的境界高度，突出水聚強(qiáng)勢(shì)的戰(zhàn)略氣魄，要求員工敢于創(chuàng)新、順勢(shì)創(chuàng)新、科學(xué)創(chuàng)新，靠創(chuàng)新引領(lǐng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。 ? 中國(guó)通信服務(wù)文化基因中的戰(zhàn)略觀，既有滿載榮耀的自豪感，也不可避免地帶有壟斷經(jīng)營(yíng)時(shí)代的貴族氣，以及懷疑自身競(jìng)爭(zhēng)能力的困惑感。因此，中國(guó)通信服務(wù)戰(zhàn)略觀要求公司員工摒棄阻礙創(chuàng)新的慣性思維和路徑依賴，不斷尋求企業(yè)的戰(zhàn)略突破和優(yōu)化。 ? 中國(guó)通信服務(wù)的戰(zhàn)略文化應(yīng)貫穿于公司戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略執(zhí)行與戰(zhàn)略調(diào)整的全過(guò)程之中，推動(dòng)全員參與戰(zhàn)略文化的建設(shè)，將戰(zhàn)略意識(shí)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略行為，為千億級(jí)卓越績(jī)效企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。 ：水聚強(qiáng)勢(shì) 61 ? 匯聚滴水之力，形成強(qiáng)大勢(shì)能。 ? 源源不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。 ? 員工摒棄阻礙創(chuàng)新的慣性思維和路徑依賴，不斷尋求企業(yè)的戰(zhàn)略突破和組織優(yōu)化。 ? 貫穿戰(zhàn)略全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)千億級(jí)卓越績(jī)效企業(yè)。 解讀戰(zhàn)略觀：水聚強(qiáng)勢(shì) 62 ? 決策是確保企業(yè)戰(zhàn)略方向的資源配置機(jī)制。企業(yè)文化的決策