【文章內(nèi)容簡介】 的人好像水一樣。水善于滋潤萬物而不與萬物相爭，停留在眾人都不喜歡的地方，所以最接近于 “ 道 ” 。最善的人，居處最善于選擇地方，心胸善于保持沉靜而深不可測，待人善于真誠、友愛和無私，說話善于格守信用，為政善于精簡處理，能把國家治理好，處事能夠善于發(fā)揮所長，行動善于把握時機。最善的人所作所為正因為有不爭的美德，所以沒有過失，也就沒有怨咎。 “上善若水” 出自 《 道德經(jīng) 》 第八章 他人利益 自我利益 A C 在企業(yè)中，什么是“上善”？ A: 損失個人較小利益，成就他人利益 B: 個人與他人都可以取得利益的共贏與平衡 C: 損失他人較小的利益，成就自我利益 哪些區(qū)域是 “ 上善 ” 呢？ ? 居，善地： 找準(zhǔn)自己的角色（聚焦市場，服務(wù)客戶：謙善、善下、不爭） ? 心，善淵： 保持平靜的、包容的服務(wù)心態(tài)。只有平和的心態(tài)，才能出來好的服務(wù)。） ? 與，善仁： 樹立客戶至上的理念（努力為客戶提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)） ? 言，善信： 堅持誠信的底線（誠信就是企業(yè)的生命） ? 政，善治： 把握規(guī)律運作企業(yè)（企業(yè)的管理從“有為”到“無為”。） ? 事，善能： 專注做自己擅長的事情（有所為，有所不為，專注、專業(yè)、專家） ? 動，善時： 把握時機（像水一樣，順勢而為。使民以時，事半功倍） 在企業(yè)中，如何做到“利萬物”？ 小組分享 在企業(yè)中，如何做到 “ 利萬物 ” ？ 以小組為單位，結(jié)合企業(yè)實踐，研討 “ 七善 ” 在企業(yè)中的運用。 4 1 2 3 水的特點 孔子：因它常流不息，能滋養(yǎng)一切生物，好像有德；流必向下，不倒流，或方或長，遵循自然規(guī)律，好像有義；浩大無盡，好像有道；流向幾百丈山澗毫無畏懼，好像有勇；安放沒有高低不平，好像守法度；量見多少，不用削刮，好像正直；無孔不入，好像明察；發(fā)源必自西，好像立志；取出取入，萬物就此洗滌潔凈，又好像善于變化。水有這些好德行，所以君子遇水必觀。 表面平靜，內(nèi)聚能量。 隨物賦形，不失本色； 容納污垢，清潔萬物； 順勢而為，不失方向； 乙方文化的特點 ? 堅韌的服務(wù)精神 ? 從弱到強，從滿足甲方到引導(dǎo)甲方 ? 謙善，柔性服務(wù) ?因甲方的需求而動， 不斷創(chuàng)新是根本需求 水能最好地表述乙方文化的各個特點 ?有甲方才有乙方，包容甲方的一切，順勢而為，創(chuàng)造出價值是乙方生存的基礎(chǔ) 水的隨物賦形、潤物無聲、 水利萬物、順勢而行） 水形萬象，隨物賦形 水至柔、善下、謙下、 不爭、無為 水至柔而能勝剛強、 表面平靜而內(nèi)具能量 水滴石穿 42 一 企業(yè)文化概論 二 中國通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目 錄 七 中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施 中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品） 中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀） 上善若水的乙方文化是中國通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現(xiàn)，是中國通信服務(wù)經(jīng)營管理在價值層面的基本規(guī)定，是推動中國通信服務(wù)以世界級卓越績效企業(yè)的準(zhǔn)則和全面創(chuàng)新管理的精神動力，是乙方文化的發(fā)展、落地和升華。 上善若水的乙方文化 ? 價值取向是利澤萬物、創(chuàng)新服務(wù)； ? 核心思想是聚焦客戶、因需而變； ? 追求目標(biāo)是以服務(wù)提升價值。 價值取向： 利澤萬物 創(chuàng)新服務(wù) 核心思想 ：集聚客戶 因需而變 追求目標(biāo)：以服務(wù)提升價值 上善若水的乙方文化的核心價值觀 — 一形 上善若水 （一形） 我們（中通服旗下某公司）接到一張本地電信關(guān)于 V卡的單。 其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張 V卡，客戶只要持 V卡到 一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務(wù)。主業(yè)希望通過運作電信客 戶群，來提高電信客戶的忠誠度及取得一定的經(jīng)濟效益。 我們負責(zé)制作 V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送達情況 及時反饋給主業(yè)，給電信客戶送一本 V卡指南。但實際的運作情況是 電信用戶使用很少、商家吸引了越來越弱。我們認為，主要有三個方 面原因。第一是不足于吸引客戶；第二是不足于吸引商家；第三不是 電信的優(yōu)勢。 44 案例：利澤萬物 問題： 在這種情況下，我們公司應(yīng)當(dāng)怎么做呢？ ? 創(chuàng)新 ： 企業(yè)的根本本質(zhì) ? 包容 ： 海納百川，有容乃大，包容客戶及其它利益相關(guān)者 ? 堅韌 ： 堅韌不拔 ? 信賴 ： 滿足客戶，提升價值（專業(yè)、專注、專家） ? 伙伴 ：內(nèi)部協(xié)同，外部共贏 上善若水的乙方文化的核心價值觀 — 五品 上善若水的乙方文化的核心價值觀 — 五品 水流不息的 創(chuàng)新 文化 剛?cè)岵? 堅韌 文化 百川入海的 包容 文化 隨物賦形的 伙伴 文化 潤物無聲的 信賴 文化 水質(zhì)：水的本質(zhì)屬性 水流不息，以變求新 水品：水的自然品格 海納百川， 有容乃大 水形：水的存在形態(tài) 水無常形， 隨物而定 水性：水的性格特征 潤物無聲， 水乳交融 水能：水的作用能量 以柔克剛， 臨界升華 水的五品 ? 創(chuàng)新無極限。 創(chuàng)新是中國通信服務(wù)永葆生機和活力的重要保障，是中國通信服務(wù)快速健康發(fā)展的動力源泉，是卓越績效企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn)。 ? 創(chuàng)新意識。 創(chuàng)新意識和變革沖動是實踐創(chuàng)新價值觀的內(nèi)在驅(qū)動，是中國通信服務(wù)廣大員工鍥而不舍、銳意創(chuàng)新、勇于探索的思想源泉。 ? 創(chuàng)新結(jié)構(gòu)。 員工的創(chuàng)新意識、團隊的創(chuàng)新能力和公司的創(chuàng)新機制，是中國通信服務(wù)三位一體的創(chuàng)新基本結(jié)構(gòu)。 ? 創(chuàng)新目標(biāo)。 通過服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，自我改善、自我超越，追求卓越績效。 “創(chuàng)新是民族進步的靈魂，是事業(yè)興旺發(fā)達的不竭動力。” 核心價值觀之一：創(chuàng)新 48 發(fā)展階段 創(chuàng)新內(nèi)容 主輔分離 業(yè)務(wù)模式（從一家人變成獨立運作）、心態(tài)轉(zhuǎn)變（甲方、乙方） 兩代回歸 業(yè)務(wù)突破（存量減少，尋找突破）、意識創(chuàng)新 重組上市 組織創(chuàng)新（合并重組） 創(chuàng)新機制（ 12%的增長） 規(guī)范發(fā)展 創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)；創(chuàng)新機制；創(chuàng)新管理。 卓越績效企業(yè) 創(chuàng)新是企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn) 解讀核心價值觀：創(chuàng)新 ? 中國通信服務(wù)需要創(chuàng)新，創(chuàng)新貫穿企業(yè)的發(fā)展歷程：主輔分離、兩代回歸、重組上市、規(guī)范發(fā)展、卓越績效企業(yè)。在創(chuàng)新中發(fā)展，在發(fā)展中解決問題。 ? 創(chuàng)新是卓越績效企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn)。沒有創(chuàng)新就沒有未來 ? 創(chuàng)新意識。廣大員工樹立創(chuàng)新意識的習(xí)慣：變化是永恒的！ ? 創(chuàng)新結(jié)構(gòu)。員工的創(chuàng)新意識、團隊的創(chuàng)新能力和公司的創(chuàng)新機制。 ? 創(chuàng)新目標(biāo)。服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。 ? 包容無止境 。包容是博大寬容、海納百川的胸懷，是創(chuàng)新氛圍、內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。 ? 包容失敗。 中國通信服務(wù)營造民主、寬松、和諧的有利于創(chuàng)新的組織氛圍，鼓勵員工勇于創(chuàng)新，百折不撓。 ? 包容個性 。堅持原則與求同存異的辨證統(tǒng)一，在民主集中制的前提下保障各業(yè)務(wù)單元和每個員工的個性追求。 ? 包容利益相關(guān)者。 包容利益相關(guān)者的合理訴求，在企業(yè)與利益相關(guān)者和諧共贏的基礎(chǔ)之上，實現(xiàn)中國通信服務(wù)的企業(yè)愿景。 核心價值觀之二： 包容 50 解讀核心價值觀：包容 ? 乙方文化需要包容，沒有包容就沒有中國通信服務(wù)生存的基礎(chǔ)和條件。 ? 包容是博大寬容、海納百川的胸懷，是創(chuàng)新氛圍、內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。 ? 包容失敗。 ? 包容個性。 ? 包容利益相關(guān)者。 ? 堅韌無終點 。堅韌就是以堅韌不拔、百折不撓的信念，勇往直前、持之以恒的意志，超越自我、追求卓越。 ? 超越自我。 中國通信服務(wù)對標(biāo)同類優(yōu)秀企業(yè)，倡導(dǎo)超越自我、人人求新、事事競優(yōu)的氛圍，致力于實現(xiàn)更高、更遠、更優(yōu)的目標(biāo)。 ? 追求卓越。 把握卓越績效企業(yè)的要點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，執(zhí)著堅持、永不言棄、不懈追求。 核心價值觀之三：堅韌 52 ? 隨著市場環(huán)境的變化，中國通信服務(wù)越來越需要堅韌的品格 ? 超越自我，追求卓越 解讀核心價值觀：堅韌 ? 信賴無障礙。 信賴是值得信任和托付的品格，是持續(xù)積累的專業(yè)專注，不負所托，超出客戶期望地完成承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為提升客戶價值的服務(wù)專家。 ? 專注。 聚焦客戶需求，長期積累，在信息化領(lǐng)域（ TMT）生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)掌握核心技術(shù)，擁有核心能力，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和行業(yè)組織中積極發(fā)揮作用。 ? 專業(yè)。 以先進技術(shù)、淵博的專業(yè)知識和高效的運營，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超出客戶期望地實現(xiàn)所承諾得目標(biāo)。 ? 專家。 提升一體化總包能力，提供綜合解決方案，創(chuàng)造需求，引領(lǐng)客戶，擔(dān)當(dāng)重任，不負所托。 因為專注、專業(yè)、專家，所以值得信賴！ 核心價值觀之四：信賴 54 解讀核心價值觀：信賴 ? 超出客戶期望地完成承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為提升客戶價值的服務(wù)專家。 ? 專注。 ? 專業(yè)。 ? 專家。 ? 伙伴無條件。 因為信賴，所以值得做伙伴?；锇槭枪餐l(fā)展、共創(chuàng)價值的統(tǒng)一體，內(nèi)部伙伴以求協(xié)同，外部伙伴以求共贏。 ? 資源共享。 中國通信服務(wù)是一個和諧統(tǒng)一的有機整體，在充分發(fā)揮員工個人才能和企業(yè)各級管理職能的基礎(chǔ)上，以及時、高效的溝通與協(xié)作，實現(xiàn)信息、知識等資源的共享。 ? 合作共贏。 以行業(yè)領(lǐng)袖地位提升產(chǎn)業(yè)價值，與外部伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，在為伙伴提供超值服務(wù)的基礎(chǔ)上共同創(chuàng)造價值，結(jié)成穩(wěn)定可持續(xù)的利益共同體和事業(yè)共同體。 信息世界，值得信賴的伙伴！ 核心價值觀之五 :伙伴 56 ? 伙伴是共同發(fā)展、共創(chuàng)價值的統(tǒng)一體，內(nèi)部伙伴以求協(xié)同，外部伙伴以求共贏。 ? 內(nèi)部資源共（對內(nèi)就是協(xié)同） ? 外部 合作共贏（對外就是共贏） 解讀核心價值觀：伙伴 57 57 一 企業(yè)文化概論 二 中國通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目 錄 七 中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施 中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品） 中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀） 文化應(yīng)用就是核心價值在企業(yè)各方面的體現(xiàn) 文化應(yīng)用就是核心價值在企業(yè)各方面的體現(xiàn) 價值觀指導(dǎo)下的相關(guān)理念 ?管理理念 ?成本理念 ?人才理念 ?學(xué)習(xí)理念 行為規(guī)范和制度 價值觀 價值觀關(guān)鍵行為準(zhǔn)則 企業(yè)形象宣傳語 企業(yè)形象識別系統(tǒng) ?安全理念 ?服務(wù)理念 ?質(zhì)量理念 ?營銷理念 59 ? … ? … … 水利萬物 水聚強勢 水柔通達 水流不腐 水靜深流 水流有序 水形萬象 水清至察 水滴石穿 水蓄巨能 趨勢引領(lǐng)的創(chuàng)新之勢 戰(zhàn)略觀 決策觀 以人為本的包容之道 文化觀 人才觀 內(nèi)外協(xié)同的伙伴之法 組織觀 管控觀 客戶至上的信賴之術(shù) 運營觀 信息觀 持續(xù)發(fā)展的堅韌之力 市場觀 資本觀 上善若水的乙方文化的十大應(yīng)用 — 十觀 60 ? 戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的總體規(guī)劃和策略路徑。企業(yè)文化的戰(zhàn)略觀體現(xiàn)在全體員工對公司戰(zhàn)略定位、使命與愿景的認同感，是企業(yè)管理運營的具象化目標(biāo)，是企業(yè)文化建設(shè)的原動力。 ? 水聚強勢的基本含義是匯聚滴水之力，形成強大勢能?？恳曳轿幕娜嵝苑?wù)匯聚剛性能量，最終憑借在 TMT領(lǐng)域內(nèi)的話語權(quán)和影響力，創(chuàng)造客戶需求，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。 ? 中國通信服務(wù)的戰(zhàn)略觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的境界高度，突出水聚強勢的戰(zhàn)略氣魄，要求員工敢于創(chuàng)新、順勢創(chuàng)新、科學(xué)創(chuàng)新，靠創(chuàng)新引領(lǐng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。 ? 中國通信服務(wù)文化基因中的戰(zhàn)略觀，既有滿載榮耀的自豪感，也不可避免地帶有壟斷經(jīng)營時代的貴族氣，以及懷疑自身競爭能力的困惑感。因此，中國通信服務(wù)戰(zhàn)略觀要求公司員工摒棄阻礙創(chuàng)新的慣性思維和路徑依賴，不斷尋求企業(yè)的戰(zhàn)略突破和優(yōu)化。 ? 中國通信服務(wù)的戰(zhàn)略文化應(yīng)貫穿于公司戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略執(zhí)行與戰(zhàn)略調(diào)整的全過程之中，推動全員參與戰(zhàn)略文化的建設(shè)，將戰(zhàn)略意識轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略行為，為千億級卓越績效企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻力量。 ：水聚強勢 61 ? 匯聚滴水之力，形成強大勢能。 ? 源源不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。 ? 員工摒棄阻礙創(chuàng)新的慣性思維和路徑依賴，不斷尋求企業(yè)的戰(zhàn)略突破和組織優(yōu)化。 ? 貫穿戰(zhàn)略全過程，實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)。 解讀戰(zhàn)略觀：水聚強勢 62 ? 決策是確保企業(yè)戰(zhàn)略方向的資源配置機制。企業(yè)文化的決策