【正文】 ? 中國(guó)通信服務(wù)的決策文化應(yīng)貫穿于公司決策評(píng)價(jià)、決策論證與決策執(zhí)行的全過(guò)程之中，推動(dòng)全員參與決策文化的建設(shè)，將決策意識(shí)轉(zhuǎn)化為決策行為，為千億級(jí)卓越績(jī)效企業(yè)的治理貢獻(xiàn)力量。 ? 中國(guó)通信服務(wù)文化基因中的決策觀既有對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的追求，也帶有傳統(tǒng)國(guó)企體制的保守性和官僚層級(jí)的封閉性。以水的柔性繞過(guò)體制障礙，以水的通達(dá)建立決策系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)、反饋及時(shí)、執(zhí)行有效。企業(yè)文化的決策觀，是全體員工對(duì)公司決策權(quán)力結(jié)構(gòu)與決策流程方法的認(rèn)同感，是企業(yè)管理效率提升的前提，是企業(yè)文化建設(shè)的推動(dòng)力。 ? 貫穿戰(zhàn)略全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)千億級(jí)卓越績(jī)效企業(yè)。 ? 源源不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。 ? 中國(guó)通信服務(wù)的戰(zhàn)略文化應(yīng)貫穿于公司戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略執(zhí)行與戰(zhàn)略調(diào)整的全過(guò)程之中，推動(dòng)全員參與戰(zhàn)略文化的建設(shè)，將戰(zhàn)略意識(shí)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略行為，為千億級(jí)卓越績(jī)效企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。 ? 中國(guó)通信服務(wù)文化基因中的戰(zhàn)略觀，既有滿載榮耀的自豪感，也不可避免地帶有壟斷經(jīng)營(yíng)時(shí)代的貴族氣，以及懷疑自身競(jìng)爭(zhēng)能力的困惑感?？恳曳轿幕娜嵝苑?wù)匯聚剛性能量，最終憑借在 TMT領(lǐng)域內(nèi)的話語(yǔ)權(quán)和影響力，創(chuàng)造客戶需求，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。企業(yè)文化的戰(zhàn)略觀體現(xiàn)在全體員工對(duì)公司戰(zhàn)略定位、使命與愿景的認(rèn)同感，是企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的具象化目標(biāo)，是企業(yè)文化建設(shè)的原動(dòng)力。 信息世界，值得信賴(lài)的伙伴！ 核心價(jià)值觀之五 :伙伴 56 ? 伙伴是共同發(fā)展、共創(chuàng)價(jià)值的統(tǒng)一體，內(nèi)部伙伴以求協(xié)同，外部伙伴以求共贏。 ? 合作共贏。 ? 資源共享。 因?yàn)樾刨?lài)，所以值得做伙伴。 ? 專(zhuān)家。 ? 專(zhuān)注。 提升一體化總包能力，提供綜合解決方案，創(chuàng)造需求，引領(lǐng)客戶，擔(dān)當(dāng)重任，不負(fù)所托。 以先進(jìn)技術(shù)、淵博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和高效的運(yùn)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超出客戶期望地實(shí)現(xiàn)所承諾得目標(biāo)。 聚焦客戶需求，長(zhǎng)期積累，在信息化領(lǐng)域（ TMT）生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)掌握核心技術(shù)，擁有核心能力，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和行業(yè)組織中積極發(fā)揮作用。 信賴(lài)是值得信任和托付的品格，是持續(xù)積累的專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，不負(fù)所托，超出客戶期望地完成承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為提升客戶價(jià)值的服務(wù)專(zhuān)家。 把握卓越績(jī)效企業(yè)的要點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，執(zhí)著堅(jiān)持、永不言棄、不懈追求。 中國(guó)通信服務(wù)對(duì)標(biāo)同類(lèi)優(yōu)秀企業(yè)，倡導(dǎo)超越自我、人人求新、事事競(jìng)優(yōu)的氛圍，致力于實(shí)現(xiàn)更高、更遠(yuǎn)、更優(yōu)的目標(biāo)。堅(jiān)韌就是以堅(jiān)韌不拔、百折不撓的信念，勇往直前、持之以恒的意志，超越自我、追求卓越。 ? 包容利益相關(guān)者。 ? 包容失敗。 核心價(jià)值觀之二： 包容 50 解讀核心價(jià)值觀：包容 ? 乙方文化需要包容，沒(méi)有包容就沒(méi)有中國(guó)通信服務(wù)生存的基礎(chǔ)和條件。 ? 包容利益相關(guān)者。 ? 包容個(gè)性 。 ? 包容失敗。 ? 包容無(wú)止境 。 ? 創(chuàng)新目標(biāo)。廣大員工樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)的習(xí)慣：變化是永恒的！ ? 創(chuàng)新結(jié)構(gòu)。 ? 創(chuàng)新是卓越績(jī)效企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn)。 卓越績(jī)效企業(yè) 創(chuàng)新是企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn) 解讀核心價(jià)值觀：創(chuàng)新 ? 中國(guó)通信服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新貫穿企業(yè)的發(fā)展歷程：主輔分離、兩代回歸、重組上市、規(guī)范發(fā)展、卓越績(jī)效企業(yè)。 “創(chuàng)新是民族進(jìn)步的靈魂，是事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。 ? 創(chuàng)新目標(biāo)。 ? 創(chuàng)新結(jié)構(gòu)。 ? 創(chuàng)新意識(shí)。 44 案例：利澤萬(wàn)物 問(wèn)題： 在這種情況下，我們公司應(yīng)當(dāng)怎么做呢？ ? 創(chuàng)新 ： 企業(yè)的根本本質(zhì) ? 包容 ： 海納百川，有容乃大，包容客戶及其它利益相關(guān)者 ? 堅(jiān)韌 ： 堅(jiān)韌不拔 ? 信賴(lài) ： 滿足客戶，提升價(jià)值（專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、專(zhuān)家） ? 伙伴 ：內(nèi)部協(xié)同，外部共贏 上善若水的乙方文化的核心價(jià)值觀 — 五品 上善若水的乙方文化的核心價(jià)值觀 — 五品 水流不息的 創(chuàng)新 文化 剛?cè)岵?jì)的 堅(jiān)韌 文化 百川入海的 包容 文化 隨物賦形的 伙伴 文化 潤(rùn)物無(wú)聲的 信賴(lài) 文化 水質(zhì)：水的本質(zhì)屬性 水流不息，以變求新 水品：水的自然品格 海納百川， 有容乃大 水形：水的存在形態(tài) 水無(wú)常形， 隨物而定 水性：水的性格特征 潤(rùn)物無(wú)聲， 水乳交融 水能：水的作用能量 以柔克剛， 臨界升華 水的五品 ? 創(chuàng)新無(wú)極限。我們認(rèn)為，主要有三個(gè)方 面原因。 我們負(fù)責(zé)制作 V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送達(dá)情況 及時(shí)反饋給主業(yè)，給電信客戶送一本 V卡指南。 其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張 V卡，客戶只要持 V卡到 一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務(wù)。 上善若水的乙方文化 ? 價(jià)值取向是利澤萬(wàn)物、創(chuàng)新服務(wù)； ? 核心思想是聚焦客戶、因需而變； ? 追求目標(biāo)是以服務(wù)提升價(jià)值。 表面平靜，內(nèi)聚能量。 4 1 2 3 水的特點(diǎn) 孔子：因它常流不息，能滋養(yǎng)一切生物，好像有德；流必向下，不倒流，或方或長(zhǎng)，遵循自然規(guī)律，好像有義；浩大無(wú)盡，好像有道；流向幾百丈山澗毫無(wú)畏懼，好像有勇；安放沒(méi)有高低不平，好像守法度；量見(jiàn)多少，不用削刮，好像正直；無(wú)孔不入，好像明察；發(fā)源必自西，好像立志；取出取入，萬(wàn)物就此洗滌潔凈，又好像善于變化。） ? 事，善能： 專(zhuān)注做自己擅長(zhǎng)的事情（有所為，有所不為，專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)家） ? 動(dòng)，善時(shí)： 把握時(shí)機(jī)（像水一樣，順勢(shì)而為。只有平和的心態(tài)，才能出來(lái)好的服務(wù)。最善的人所作所為正因?yàn)橛胁粻?zhēng)的美德，所以沒(méi)有過(guò)失，也就沒(méi)有怨咎。水善于滋潤(rùn)萬(wàn)物而不與萬(wàn)物相爭(zhēng)，停留在眾人都不喜歡的地方，所以最接近于 “ 道 ” 。 ⑧ 尤：怨咎、過(guò)失、罪過(guò)。 ⑥ 政，善治：為政善于治理國(guó)家，從而取得治績(jī)。 ⑤ 與，善仁：與，指與別人相交相接。即接近于道。 ② 處眾人之所惡：即居處于眾人所不愿去的地方。上善即最善。夫唯不爭(zhēng)，故無(wú)尤 ⑧ 。水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)，處眾人之所惡 ② ，故幾于道 ③ 。它能給我們的心靈再安一張弦，給我們另一種看問(wèn)題的角度，讓我們看問(wèn)題不急躁、不慌亂，而是更開(kāi)闊、更舒服、更平和。從總的傾向看，司馬遷似乎肯定老子即老聃。 ? 老子，姓李，名耳，字伯陽(yáng)，謚曰聃，楚國(guó)苦縣（今河南鹿邑東）厲鄉(xiāng)曲里人。于是，才有我們面前的 《 道德經(jīng) 》 。大有久旱逢雨露之快感。 ? 《 道德經(jīng) 》 相傳作者是春秋末期的思想家，道家學(xué)派的創(chuàng)始人老子，老子退隱西去，經(jīng)函谷關(guān)，被把守的關(guān)令尹喜“劫持”？為什么說(shuō)“劫持”？這有個(gè)說(shuō)法是：尹喜也是一修道高人 ——當(dāng)然在老子面前，只能算是幼兒園的小朋友遇到了教授。分卷上，卷下，前 37章為卷上，后 44章為卷下，有人把兩卷分別叫做 《 道經(jīng) 》 和 《 德經(jīng) 》 。 愿景：世界級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者 33 一 企業(yè)文化概論 二 中國(guó)通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國(guó)通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目 錄 七 中國(guó)通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實(shí)施 中國(guó)通服企業(yè)文化的核心價(jià)值觀（一形五品） 中國(guó)通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀） ? 《 道德經(jīng) 》 又名 《 老子 》 或者 《 老子道德經(jīng) 》 ，全書(shū)闡述了老子的宇宙觀，人生觀以及社會(huì)政治觀。 ? “ 世界級(jí)信息網(wǎng)絡(luò) ” 是人類(lèi)溝通方式不斷進(jìn)步的必然結(jié)果。愿景體現(xiàn)使命，是戰(zhàn)略發(fā)展的目標(biāo)追求。愿景除了一系列目標(biāo)以外，它還包括參與者內(nèi)心的理想，它極大的鼓勵(lì)人們朝著共同的理想努力。 ? 世界級(jí)卓越績(jī)效企業(yè)不單以其規(guī)模而稱(chēng)之為 “ 大 ” ，更因其對(duì)人類(lèi)社會(huì)的文明、發(fā)展、進(jìn)步的卓越貢獻(xiàn)而成其 “ 大 ”。 ? “ 為信息化服務(wù) ” ：信息化領(lǐng)域生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)主導(dǎo)者，引領(lǐng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)通信服務(wù)在全球信息化進(jìn)程中，達(dá)成使命的同時(shí)追求五大價(jià)值：整體實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值，全面實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值，系統(tǒng)提升行業(yè)價(jià)值，誠(chéng)信服務(wù)客戶價(jià)值，和諧共創(chuàng)社會(huì)價(jià)值。 ? “ 為信息化服務(wù) ” 是我們孜孜以求的社會(huì)價(jià)值目標(biāo)， “ 建世界級(jí)網(wǎng)絡(luò) ”是我們鍥而不舍的自身價(jià)值目標(biāo)。 ? “ 建世界級(jí)網(wǎng)絡(luò) ” 是千億級(jí)卓越績(jī)效企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)路徑。 ? “ 為信息化服務(wù) ” 是我們作為信息化領(lǐng)域（ TMT，即科技、媒體和通信）生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)主導(dǎo)者的明確要求和發(fā)展宗旨。 沖突 信用至上的資本文化 中國(guó)通服員工發(fā)展最需要提升的是什么？（多選二） a) 相互之間友好合作 b) 創(chuàng)業(yè)和工作激情 c) 創(chuàng)新能力 d) 專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn) e) 對(duì)客戶的一攬子服務(wù)能力 f) 對(duì)項(xiàng)目精益求精的品質(zhì)追求 g) 客戶服務(wù)的意識(shí)與精神 h) 統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)與同一的行為方向 i) 一體化協(xié)作機(jī)制與利益分配機(jī)制 j) 其他 貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化 創(chuàng)新文化支撐不足 品牌至上的市場(chǎng)文化 信用至上的資本文化 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)收效明顯 資本文化動(dòng)力提升 26 一 企業(yè)文化概論 二 中國(guó)通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國(guó)通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目 錄 七 中國(guó)通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實(shí)施 中國(guó)通服企業(yè)文化的核心價(jià)值觀（一形五品） 中國(guó)通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀） 27 什么叫使命 管理大師德魯克提出了關(guān)于企業(yè)的三個(gè)經(jīng)典式問(wèn)題： ? 我們的企業(yè)是什么（ What is our business）？ ? 我們的企業(yè)將是什么（ What will be our business）？ ? 我們的企業(yè)應(yīng)當(dāng)是什么（ What should be our business）？ 使命表述了企業(yè)存在的意義（為什么存在？為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？），是企業(yè)終極責(zé)任的集中反映，是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。 沖突 品牌至上的市場(chǎng)文化 ? 國(guó)家對(duì)境內(nèi)外信息服務(wù)外包業(yè)的政策補(bǔ)貼 ? 通信行業(yè)全專(zhuān)業(yè)全地域范圍的專(zhuān)家服務(wù)資源 ? 高層的政策、內(nèi)部的資源 ? 海外市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)張 ? 社會(huì)需求和市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求 問(wèn)卷補(bǔ)充意見(jiàn)摘要 公司可以充分運(yùn)用哪些資源，實(shí)現(xiàn)中國(guó)通服的利益？（多選二） a) 與大股東關(guān)系資源 b) 國(guó)家信息化政策資源（三網(wǎng)融合） c) 海外市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)張 d) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需求 e) 政企客戶需求快速增長(zhǎng) f) 其他 貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化 創(chuàng)新文化支撐不足 品牌至上的市場(chǎng)文化 信用至上的資本文化 力 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)收效明顯 資本文化動(dòng)力提升 沖突 中國(guó)通服十大沖突解讀十 沖突 力 資本文化動(dòng)力提升 中國(guó)通服的高管有豐富的資本市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)通服的成功上市正是源于高管團(tuán)隊(duì)超強(qiáng)的資源整合能力與深諳資本的運(yùn)作之道。 ? 有潛力認(rèn)同企業(yè)的員工 ? 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不虛偽 ,不巴結(jié) , 對(duì)工作做真干實(shí)干 ,對(duì)挫折堅(jiān)韌不拔 , 把實(shí)業(yè)當(dāng)事業(yè)的員工 ? 忍辱負(fù)重，積極進(jìn)取，對(duì)企業(yè)依靠并愿意為企業(yè)付出的員工 問(wèn)卷補(bǔ)充意見(jiàn)摘要 沖突 熊貓文化魔高一丈 規(guī)范流程的運(yùn)營(yíng)文化 精益管理的績(jī)效文化 術(shù) 責(zé)任文化有效貫徹 績(jī)效文化開(kāi)始培育 壓力文化指標(biāo)隨意 中國(guó)通服十大沖突解讀九 貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)換 中國(guó)通服源自于中國(guó)電信體系，屬于傳統(tǒng)國(guó)企的剝離轉(zhuǎn)型，擁有比較雄厚的資源潛質(zhì)，心態(tài)上趨于傳統(tǒng)壟斷國(guó)企，具有貴族的心態(tài)， 不像是華為的狼文化。 中國(guó)通服十大沖突解讀八 沖突 精細(xì)管理的績(jī)效文化 中國(guó)通服應(yīng)當(dāng)提拔和獎(jiǎng)勵(lì)什么樣的員工？（多選二） a) 業(yè)績(jī)突出的員工 b) 客戶滿意度高的員工 c) 管理能力突出的員工 d) 創(chuàng)新成果多的員工 e) 其他 ? 具備良好潛力的高素質(zhì)優(yōu)秀員工。 中國(guó)通服十大沖突解讀七 沖突 規(guī)范流程的運(yùn)營(yíng)文化 ? 問(wèn)題：每一位員工都能夠站在客戶（含內(nèi)部客戶）的角度思考工作并快速響應(yīng)？ ? 釋義：基本無(wú)差異，整體認(rèn)同度相對(duì)于平均值一般，說(shuō)明還是有很多不能從客戶角度思考工作的現(xiàn)象 沖突 標(biāo)準(zhǔn)均值線： 熊貓文化魔高一丈 壓力文化指標(biāo)隨意 規(guī)范流程的運(yùn)營(yíng)文化 精益管理的績(jī)效文化 術(shù) 責(zé)任文化有效貫徹 績(jī)效文化開(kāi)始培育 績(jī)效文化開(kāi)始培育 總的來(lái)講信息化管理開(kāi)始培育，中國(guó)通服高層基于企業(yè)的實(shí)際發(fā)展需要，對(duì)各類(lèi)管理指標(biāo)信息進(jìn)行綜合管理，并取得了初步成效。 抗震救災(zāi) 中國(guó)通服展示出的強(qiáng)烈責(zé)任感，獲得社會(huì)各界的高度認(rèn)同。在主輔分離階段，中國(guó)通信服務(wù)公司各層級(jí)管理者與員工求得十萬(wàn)多人的生存與發(fā)展， 中國(guó)通服員工骨子里不服輸、不怕輸?shù)捻g勁迸發(fā)出來(lái)，最大程度上 承擔(dān)了相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。 ? 國(guó)有企業(yè)機(jī)制束縛 ? 只對(duì)上負(fù)責(zé) ? 管理機(jī)構(gòu)的層級(jí)管理與扁平化管理的相互關(guān)系及其