【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)容質(zhì)量評(píng)估與工作量核定提供考核依據(jù)。 考核以人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平和服務(wù)效率為核心，通過信息化運(yùn)行狀態(tài)檢測、過程執(zhí)行、成果展現(xiàn)三個(gè)角度進(jìn)行考核 ，做到可量化可檢查。合理的績效考核體系也是客觀準(zhǔn)確判斷現(xiàn)有運(yùn)維模式、管理方法、流程制度是否科學(xué)合理，包括現(xiàn)有運(yùn)維商是否勝任運(yùn)維工作等的最佳評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 八 運(yùn)維監(jiān)理四個(gè)共同的重點(diǎn)、難點(diǎn) 2/4 運(yùn)維模式規(guī)劃 作為監(jiān)理還需要考慮的一個(gè)重要問題是，如何選擇最適合用戶的運(yùn)維模式，包括總服務(wù)臺(tái)架構(gòu)、人員組成、服務(wù)機(jī)制等內(nèi)容；如何設(shè)置運(yùn)維工作的層級(jí)管理；如何打破“誰建設(shè)誰運(yùn)維”的陳舊思想；如何分析目前運(yùn)維狀況是選擇總包加分包模式還是軟硬件各有一家總包的模式。應(yīng)通過用戶的角度和目的結(jié)合實(shí)際情況給出最客觀最適合的規(guī)劃方案。 八 運(yùn)維監(jiān)理四個(gè)共同的重點(diǎn)、難點(diǎn) 3/4 評(píng)估運(yùn)維工作質(zhì)量 評(píng)估運(yùn)維工作質(zhì)量是信息系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)理工作的重要部分之一。通過調(diào)研對(duì)現(xiàn)行的運(yùn)維狀況（模式、制度、效率、水平、費(fèi)用）進(jìn)行評(píng)估，提出下一階段運(yùn)維工作需要完善和改進(jìn)的意見，從而使系統(tǒng)總體運(yùn)維水平能夠不斷提高 。 八 運(yùn)維監(jiān)理四個(gè)共同的重點(diǎn)、難點(diǎn) 4/4 信息化運(yùn)維工作需要繼續(xù)引入 第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu) ，針對(duì)信息化運(yùn)維的全生命周期提供質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)以及溝通協(xié)調(diào)的監(jiān)督和咨詢服務(wù)，同時(shí)配合業(yè)主方開展運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核工作，對(duì)各運(yùn)維服務(wù)商的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提供第三方的評(píng)估意見，為業(yè)主方信息化運(yùn)維服務(wù)工作提供公正、客觀的監(jiān)督服務(wù)，確保信息化運(yùn)維活動(dòng)的正常開展。 九 運(yùn)維服務(wù)監(jiān)理的定位 監(jiān)理目標(biāo)與運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)相符。 加強(qiáng)信息系統(tǒng)的日常運(yùn)維管理，通過定期巡檢和健康檢查，提前發(fā)現(xiàn)故障隱患，提升信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行率。 規(guī)范信息化運(yùn)維活動(dòng)的流程，保障信息化運(yùn)維活動(dòng)的正常開展，相應(yīng)信息如實(shí)記錄。 評(píng)審故障問題的運(yùn)維解決方案，保障運(yùn)維處置方式的合理性，規(guī)避運(yùn)維處置過程中的風(fēng)險(xiǎn) 。 十 運(yùn)維服務(wù)監(jiān)理的目標(biāo) 1/2 旁站重大故障的處理過程，確保運(yùn)維處置過程按審定通過的方案進(jìn)行。 強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案的編制和演練，通過定期的應(yīng)急演練，模擬日常高發(fā)故障問題，利用實(shí)戰(zhàn)演練提高運(yùn)維服務(wù)商的應(yīng)急處置能力。 結(jié)合信息化運(yùn)維管理工具的歷史記錄、運(yùn)維活動(dòng)的效果等因素，定期評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)商的服務(wù)水平，督促運(yùn)維服務(wù)商提供高水平的運(yùn)維服務(wù)，并為今后選擇新的運(yùn)維服務(wù)商提供依據(jù)。 規(guī)范信息化運(yùn)維服務(wù)文檔，確保服務(wù)文檔的真實(shí)性和完整性，同時(shí)為后續(xù)類似故障處理積累案例，提升故障處置效率。 十 運(yùn)維服務(wù)監(jiān)理的目標(biāo) 2/2 NoImag eNoImag eNoImag e 結(jié)合業(yè)主方的管理現(xiàn)狀，從“制度 人員 工具”三要素的不同層面給出信息化運(yùn)維管理診斷和改進(jìn)建議方案。 1 NoImage 收集業(yè)主方的信息化運(yùn)維管理現(xiàn)狀并分析，訪談對(duì)象是業(yè)主方信息主管部門工作人員和運(yùn)維服務(wù)商，了解當(dāng)前的運(yùn)維對(duì)象、運(yùn)維機(jī)制、運(yùn)維流程等內(nèi)容。 NoImage訪談業(yè)主方信息主管部門負(fù)責(zé)人，收集管理層對(duì)信息化運(yùn)維管理訴求和愿景期望。 NoImage整理分析業(yè)主方信息主管部門的管理目標(biāo)，編制信息化運(yùn)維體系建設(shè)分步實(shí)施藍(lán)圖。 十一 運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù) 1/6 NoImag eNoImag eNoImag e 協(xié)助業(yè)主方制訂運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范，清理運(yùn)維管理范圍內(nèi)的資產(chǎn) 。 2 NoImage 協(xié)助業(yè)主方開展信息資產(chǎn)梳理工作，確定運(yùn)維對(duì)象，運(yùn)維目標(biāo)以及落實(shí)運(yùn)維責(zé)任單位。 NoImage協(xié)助業(yè)主方評(píng)審?fù)ㄟ^體系建設(shè)分步實(shí)施藍(lán)圖，開展體系建設(shè)工作。 NoImage 協(xié)助業(yè)主方編寫制訂信息化運(yùn)維管理辦法和規(guī)范。 十一 運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù) 2/6 NoImag eNoImag eNoImag e 協(xié)助業(yè)主方梳理運(yùn)維服務(wù)流程，討論確定運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)時(shí)限 3 NoImage 協(xié)助業(yè)主方梳理各運(yùn)維事件的服務(wù)流程，明確流程節(jié)點(diǎn)和流轉(zhuǎn)順序。 NoImage組織各運(yùn)維服務(wù)商討論明確各類運(yùn)維事件的運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)時(shí)限。 十一 運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù) 3/6 NoImag eNoImag eNoImag e 根據(jù)運(yùn)維服務(wù)流程，配合業(yè)主方完成運(yùn)維服務(wù)角色及工作職責(zé)的劃分，并協(xié)助業(yè)主方選擇合適的運(yùn)維服務(wù)商。 4 NoImage 協(xié)助業(yè)主方設(shè)定運(yùn)維管理角色、運(yùn)維實(shí)施人員角色和監(jiān)督角色，以及上述角色的職責(zé)分工，劃分工作邊界。 NoImage 協(xié)助業(yè)主方審定運(yùn)維服務(wù)商的選取標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件，劃定各運(yùn)維服務(wù)商的運(yùn)維服務(wù)邊界，提出運(yùn)維服務(wù)的工作內(nèi)容和相應(yīng)要求。 NoImage 配合業(yè)主方開展運(yùn)維服務(wù)合同的審核工作，明確各運(yùn)維服務(wù)商的工作內(nèi)容、服務(wù)周期、服務(wù)響應(yīng)時(shí)限是否與招標(biāo)文件的要求一致。 十一 運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù) 4/6 NoImag eNoImag eNoImag e協(xié)助業(yè)主方引入運(yùn)維管理工具，對(duì)運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)的全生命周期實(shí)現(xiàn)流程化、可視化、可追溯化管理。 5 NoImage 協(xié)助業(yè)主方整理運(yùn)維管理工具的建設(shè)需求，明確運(yùn)維管理工具的建設(shè)目標(biāo)。 NoImage 配合業(yè)主方開展運(yùn)維管理工具的對(duì)比選型工作，確定運(yùn)維管理工具的功能要求、性能要求以及安全性要求。 十一 運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù) 5/6 NoImag eNoImag eNoImag e 協(xié)助業(yè)主方持續(xù)優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)體系，提升運(yùn)維服務(wù)管理水平。 6 NoImage 針對(duì)業(yè)主方運(yùn)維工作的變化，給出運(yùn)維服務(wù)體系優(yōu)化建議 。 NoImage配合業(yè)主方定期評(píng)估運(yùn)維服務(wù)體系的使用情況，分析運(yùn)維服務(wù)體系的運(yùn)行效果。 十一 運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù) 6/6 A、依據(jù)業(yè)主方的運(yùn)維管理要求，針對(duì)不同的信息資產(chǎn)梳理出日常運(yùn)維工作服務(wù)內(nèi)容。 B、按照梳理完成日常運(yùn)維工作內(nèi)容，明確各運(yùn)維服務(wù)商的日常運(yùn)維服務(wù)目錄。 NoImage 配合業(yè)主方梳理日常運(yùn)維工作服務(wù)內(nèi)容，確定日常運(yùn)維工作服務(wù)目錄。 A、針對(duì)各運(yùn)維服務(wù)商的日常運(yùn)維工作目錄劃定各自的工作邊界。 B、針對(duì)每項(xiàng)日常運(yùn)維服務(wù)工作要求，落實(shí)相應(yīng)服務(wù)工作的責(zé)任人員，制定相應(yīng)的日常運(yùn)維工作檢查機(jī)制 。 NoImage 協(xié)助業(yè)主方完成日常運(yùn)維工作的工作邊界的劃分，落實(shí)日常運(yùn)維工作責(zé)任人。 十二 日常運(yùn)維監(jiān)理管理服務(wù) 1/3 A、審核各運(yùn)維服務(wù)商提交的日常運(yùn)維工作方案，確保日常運(yùn)維工作內(nèi)容覆蓋完整，實(shí)施方式合理 。 NoImage 審核日常運(yùn)維工作方案，確保日常運(yùn)維方案的合理性和可執(zhí)行性。 A、 組織各運(yùn)維服務(wù)商按約定時(shí)間開展日常運(yùn)維服務(wù)工作，對(duì)于關(guān)鍵日常運(yùn)維工作，如數(shù)據(jù)備份，關(guān)鍵核心設(shè)備巡檢要實(shí)施監(jiān)督 。 B、督促各運(yùn)維服務(wù)商實(shí)時(shí)記錄日常運(yùn)維服務(wù)，核實(shí)日常運(yùn)維效果，審核日常運(yùn)維實(shí)施報(bào)告。 C、對(duì)于重大故障的處理，監(jiān)理方要實(shí)時(shí)全程監(jiān)督，督促運(yùn)維人員按照處置方案操作。 D、對(duì)于處置過程中的突發(fā)事件進(jìn)行評(píng)估分析，確定故障處置不會(huì)造成二次損傷和影響。 NoImage 組織開展日常運(yùn)維服務(wù)工作，核實(shí)日常運(yùn)維服務(wù)效果。 十二 日常運(yùn)維監(jiān)理管理服務(wù) 2/3 A、 通過相應(yīng)的技術(shù)措施，核實(shí)故障處置效果。 B、配合業(yè)主方審核補(bǔ)損材料、設(shè)備的數(shù)量、參數(shù)等。 C、協(xié)調(diào)其他運(yùn)維服務(wù)商開展驗(yàn)證測試工作，檢驗(yàn)故障處置的效果。 NoImage 協(xié)助業(yè)主方組織人員核實(shí)故障處置結(jié)果。 A、 組織故障處理單位進(jìn)行故障處理總結(jié)，分析故障原因，給出避免故障再次出現(xiàn)的建議。 B、針對(duì)類似故障，形成故障處理案例庫，為后續(xù)故障處理積累經(jīng)驗(yàn)。 NoImage 組織開展故障處置分析總結(jié)，豐富故障案例庫，為后續(xù)故障處置積累經(jīng)驗(yàn)。 十二 日常運(yùn)維監(jiān)理管理服務(wù) 3/3 ?依據(jù)業(yè)主的運(yùn)維管理要求，明確運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核角色、職責(zé)、分工以及流程等內(nèi)容 。 ? 協(xié)助業(yè)主方編制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核辦法，確定考核周期。 配合業(yè)主方制訂運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核辦法 十三 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)理服務(wù) 1/5 ? 與業(yè)主方討論確定運(yùn)維項(xiàng)的質(zhì)量考核目標(biāo)，明確質(zhì)量考核指標(biāo)項(xiàng)及其權(quán)重比例。 ?討論明確質(zhì)量考核指標(biāo)的考核方法，形成完整的 KPI考核表。 ?與各運(yùn)維服務(wù)商討論確定最終的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量 KPI考核表。 協(xié)助業(yè)主方針對(duì)不同的運(yùn)維項(xiàng)確定質(zhì)量考核目標(biāo)，形成 KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ）考核指標(biāo)表。 十三 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)理服務(wù) 2/5 ? 按照確定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核表，定期開展運(yùn)維服務(wù)商的質(zhì)量考核。