店鋪現(xiàn)場(chǎng)管理與帶教技巧(2)(編輯修改稿)
2025-02-24 23:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 階段性總結(jié)與評(píng)估 ,必要時(shí)進(jìn)行考核 考核最后掌握情況 ,直到學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣 激勵(lì)與表?yè)P(yáng)學(xué)員的進(jìn)步 提升型教練五步驟 51 提升型教練的應(yīng)用要點(diǎn) 根據(jù)員工接受程度，循序漸進(jìn) 引導(dǎo)加必要的強(qiáng)制手段 對(duì)高潛質(zhì)的員工重點(diǎn)培養(yǎng)并壓擔(dān)子 一定要允許他們犯錯(cuò)誤 (可控的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi) ) 要有一顆帶人的心 關(guān)注員工行為的改進(jìn) 行為 當(dāng)你受到批評(píng)時(shí)，通常哪些情況會(huì)讓你感到特別生氣？ 改進(jìn)型教練：七個(gè)原則 迅速地面對(duì)面 私下 進(jìn)行 就所犯錯(cuò)誤的 事實(shí) 達(dá)成一致 詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng) 對(duì)事不對(duì)人 說(shuō)明某項(xiàng)工作的重要性 就補(bǔ)救方案達(dá)成一致 用 積極的言辭 結(jié)束批評(píng) 改進(jìn)型教練 技巧： 能掌握的地方 可改善的地方 1. 要真心、有誠(chéng)意 (運(yùn)用適當(dāng)身體語(yǔ)言 ) 2. 適時(shí) (給予對(duì)方心理準(zhǔn)備 )及地點(diǎn) 3. 開(kāi)場(chǎng)白 (一般 ) 4. 具體指出需要改善之行為 (全面訊息 ) 5. 先啟發(fā)、后引導(dǎo)同事講出當(dāng)時(shí)情況 及其表現(xiàn)所產(chǎn)生的壞影響 6. 表示明白其理由但強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn) 7. 要求對(duì)方提供解決辦法 8. 要求對(duì)方作出改善的承諾 9. 總結(jié)及補(bǔ)充 10. 安排定期跟進(jìn)及檢討會(huì)議 改進(jìn)型教練的應(yīng)用要點(diǎn)： 真心幫助員工為前提，并不是證明員工錯(cuò) 如果經(jīng)理有問(wèn)題，先開(kāi)展自我批評(píng) 批評(píng)有時(shí)要因人而異（性別 /性格 /場(chǎng)合 /時(shí)機(jī)） 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也要規(guī)過(guò)于公堂 建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化有時(shí)要先惡人后好人 以身作則是根本 批評(píng)的技巧只能要求自己不能要求領(lǐng)導(dǎo)！ “生氣誰(shuí)都會(huì)，但什么時(shí)候?qū)κ裁慈松鷼?，生氣到什么程度，這是很難學(xué)會(huì)的。” —— 《 EQ》 扉頁(yè)引用亞里士多德語(yǔ) 服務(wù)前的談話 明確要發(fā)展什么技能 明確正確的做法 （必要時(shí)可以）進(jìn)行角色演練 在談話中盡量使用問(wèn)題 服務(wù)客戶(hù)中的觀察 觀察 用肢體語(yǔ)言參與 不要用筆紀(jì)錄 給他們支持，讓他們放心 幫助回答顧客戶(hù)的問(wèn)題 安靜地站在一邊，不要太多參與 觀察式 支援式 示范式 特點(diǎn) 你是觀察者身份，不插手下屬與顧客的談話 仍以觀察為主，必要時(shí)才“出手”，然后技巧地把話題再還給下屬 你完全“包辦”推銷(xiāo)活動(dòng)，下屬在旁觀察記錄 何時(shí)使用 當(dāng)下屬的對(duì)話順暢，或遇到的問(wèn)題不大時(shí)使用 當(dāng)下屬與客戶(hù)遇到“死結(jié)”時(shí)，你適當(dāng)幫助“解圍” 一般輔導(dǎo)新員工時(shí)使用 注意事項(xiàng) 必須記錄下屬的言行，及顧客的反應(yīng)。結(jié)束后要討論。 既要保證本次銷(xiāo)售的達(dá)成，但又不要過(guò)分“插手”。結(jié)束后要討論。 盡量針對(duì)一種較為典型的情況。下屬必須作筆記。結(jié)束后要討論。 服務(wù)結(jié)束后的反饋 ? 先指出下屬的優(yōu)點(diǎn)，后指出不足 , 重在討論“剛才的行為” ? 運(yùn)用反饋技巧對(duì)下屬進(jìn)行評(píng)價(jià) ? 使用魔力問(wèn)題 你說(shuō)了什么，做了什么？ 它們符合預(yù)期表現(xiàn)期望嗎？ 客戶(hù)說(shuō)了什么，做了什么？ 這是你希望的嗎？ 如果再做一次你會(huì)有怎樣的不同？ 我們還可以做什么去了解顧客需求（賣(mài)得更多）？ 你以前曾經(jīng)嘗試過(guò)，結(jié)果怎樣？ 有沒(méi)有別人試過(guò)，結(jié)果怎樣？ 這樣做會(huì)發(fā)生什么結(jié)果呢？ ? 正面強(qiáng)化做得好的行為 ? 善于發(fā)現(xiàn)下屬的“閃光點(diǎn)”、及時(shí)贊揚(yáng) 練習(xí)： 以組為單位進(jìn)行演練。 一人扮演店長(zhǎng)，一人扮演店員，一人扮演顧客。 其他人扮演觀察者，對(duì)店長(zhǎng)的教練行為給予觀察和反饋。 請(qǐng)觀察者按照觀察記錄，并給與點(diǎn)評(píng)。 準(zhǔn)備 2分鐘 演練 8分鐘 再集體演練 練習(xí)： 第三部分： 如何現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)新導(dǎo)購(gòu) 小故事 剛上崗的小馬哥 一位新進(jìn)員工的日記 剛上崗的小馬哥 “ 你嗎 ？ 等會(huì)兒 ， 給你工作 ， 先不要呆在那兒 ， 擋著客人了 ， 站開(kāi)一點(diǎn)兒 ? 。 ” 真是沒(méi)有意思 ， 這就是小馬哥剛上崗后某一天 ， 店長(zhǎng)召見(jiàn)的訓(xùn)話 。 中飯的時(shí)候 ， 大家都聊著天 ， 說(shuō)著其它品牌的店員收入高 ， 工作起來(lái)非常有自豪感 。 聽(tīng)著這些話 ， 自己好像來(lái)錯(cuò)了地方 。 小馬哥暗自琢磨 。 下午 ， 店里人突然多了起來(lái) ， 店長(zhǎng)讓我去接待一位顧客 ， 雖然接受了新員工培訓(xùn) ， 但還不是很熟悉店里產(chǎn)品 ， 把價(jià)格介紹錯(cuò)了 ， 與顧客產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí) ， 結(jié)果挨了領(lǐng)導(dǎo)批 ， 還罰了錢(qián) 。 真倒霉 ， 也沒(méi)人告訴我怎么做 ， 真倒霉 ， 小馬哥琢磨著 。 到了晚上 ， 由于公司庫(kù)存盤(pán)點(diǎn) ， 加班很晚 ， 店長(zhǎng)也沒(méi)有表示 。 這里壓力太大了 ， 小馬哥盤(pán)算著 。 過(guò)兩天 ， 小馬哥離職了 。 一位新進(jìn)員工的日記 下午一點(diǎn)多了！正在工作的時(shí)候，店長(zhǎng)來(lái)了，一邊笑看說(shuō)： “
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