營銷管理--生意真經(jīng)(講稿051005-10)(編輯修改稿)
2025-02-24 23:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)，即這種物品的效用。因此， 物品實(shí)際是向人們傳送服務(wù)的工具，是服務(wù)的外殼 。 效用 是指產(chǎn)品滿足人們欲望的能力。是人的自我心理感受，來自主觀評價。 無 有 生產(chǎn) （ 物 ） （ 覺感 ） 費(fèi)消 無 有 有 無 生產(chǎn) 交換 消費(fèi) 心 心 兩心合一心 萬事好成功 物品 = 載體 服務(wù)的傳送，除物品外，還可通過其他 載體 （ 如人、地方、活動、組織、創(chuàng)意等 ）；即服務(wù)可完全或部分地依附于（或內(nèi)含于） 物品，也可與物品完全相分離， 而后者則有加強(qiáng)的趨勢。 100110％ 120％ == 100100％ 120％ == 120 80％ 120％ == 120 90％ 120％ == 120110％ 120％ == = ％ = ％ = +％ 服務(wù) 物品 顧客 人體 100％ ？％ 100％ ？％ 顧客真正需求的是能滿足其功能要求的服務(wù)！ 服務(wù) = 服務(wù) 1 + 服務(wù) 2 物品質(zhì)量越高，則隱藏于物品內(nèi)的服務(wù)的功能就越多，這時就越需要通過外部的服務(wù)才能將其功能在過程中得以充分的發(fā)揮。即： 服務(wù)日益重要 產(chǎn)品質(zhì)量提升 競爭加劇 價值創(chuàng)造 價值發(fā)揮 價值補(bǔ)救 價值促銷 說到做到更周到 對重復(fù)性購買品而言，服務(wù)會直接影響到消費(fèi)者的第二次購買欲望。 軟體質(zhì)量 硬體質(zhì)量 服務(wù)剩余 軟體質(zhì)量 硬體質(zhì)量 服務(wù)缺口 硬體 軟體 服務(wù)需求 思考： 從前圖分析許多單位業(yè)務(wù)人員對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴的原因？ 許多單位的業(yè)務(wù)員是誰養(yǎng)著的還是業(yè)務(wù)員為公司作出了貢獻(xiàn)？ （產(chǎn)品質(zhì)量） 案例： 新桃園 2023/3/19凌晨 3:50，上樓施工驚醒，至 4:44分，實(shí)在無法忍受，連追總機(jī)四次電話無果。后要求總機(jī)電話直接接轉(zhuǎn)經(jīng)理，但接電話的是總臺小姐，答復(fù)：可能在裝修，但賓館現(xiàn)已無房，明天給換一間（今天怎么辦？哈哈?。?。 第五次電話一定要求經(jīng)理出面，經(jīng)理給的答復(fù)：賓館無問題（是否是顧客精神出了問題）。過一會，又追，經(jīng)理要求到房。到房后確實(shí)聽到，才致謙。但后還是追了 3個電話，到 5:45才完全靜下來。 思考： 四星級的硬件，無星級的服務(wù)，結(jié)果會如何？ 變革就是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)，而不是興師動眾；變革是整個系統(tǒng)的每一個要素的高效和諧。 賓館銷售什么？房間？服務(wù)？顧客需要什么？ 對顧客：以哄帶騙為原則或科學(xué)解釋。其實(shí)，顧客不需要道理，顧客需要結(jié)果。講道理其實(shí)就是最沒道理。 觀點(diǎn)： 愛你沒商量， 服務(wù)無道理。 銷售與服務(wù)的關(guān)系 全員營銷。 與顧客斗，其禍無窮。 陶桃園，人們神馳往； 新桃園，顧客心逃遠(yuǎn)。 案例： 海景花園 長沙金元賓館 （叫醒服務(wù)與電話鈴聲設(shè)計(jì)） 新疆昌吉賓館 （叫醒服務(wù)） 某女士嫁人理由 …… 案例： 泰國財(cái)富賓館 （歡迎詞 +洗嗽用品） 南京金陵飯店 （燕窩湯） 夏門悅?cè)A大灑店 開元名都大灑店 杭州五洲大酒店 …… 案例： 杭州美韻女子護(hù)膚健身 …… 企業(yè)家感言： 市場營銷策略不能貪大求洋，能夠在雨天給顧客送把傘，熱天送去一支冰淇淋，或許才是競爭的最高級策略。 硬體 軟體 服務(wù)需求 產(chǎn)品 服務(wù)能力 經(jīng)銷商 經(jīng)營能力 用戶水平 產(chǎn)品 服務(wù)能力 經(jīng)銷商 經(jīng)營能力 用戶水平 案例： 西南航“藍(lán)色旅途”乘務(wù)組“五好、七到位、七個一”的“五星級服務(wù)”工作準(zhǔn)則。 五好： —— 做老年旅客的好兒女； —— 做無人陪伴兒童的好阿姨； —— 做外地旅客的好向?qū)В? —— 做殘疾旅客的好護(hù)士； —— 做特殊旅客的好幫手。 七到位： —— 預(yù)先準(zhǔn)備會按時到位； —— 服務(wù)前機(jī)上供應(yīng)品準(zhǔn)備到位； —— 安排旅客就座引導(dǎo)到位； —— 飛機(jī)起飛前客倉安全檢查到位； —— 服務(wù)規(guī)范姿勢儀態(tài)到位； —— 旅途中清潔客倉廁所到位； —— 落地后清倉檢查到位。 七個一： —— 見到特殊旅客問一問； —— 見到老弱病殘扶一扶； —— 見到睡覺的旅客小毛毯蓋一蓋； —— 見到閱讀的旅客開不開閱讀燈問一問； —— 見到小桌板臟了擦一擦； —— 見到地板有異物撿一撿； —— 見到廁所臟了沖一沖。 觀點(diǎn)： 服務(wù)營銷已成燎原之勢。任何員工都應(yīng)及時強(qiáng)化“客戶”意識、服務(wù)意識，都應(yīng)有其特定“客戶”群，人人都是服務(wù)營銷員。 口號： 為您想得更多，讓您用得更好！ 客戶需要的不僅僅是技術(shù)，而是一個完整的問題解決方案！ 每一部門、每一作業(yè)環(huán)節(jié)相互間構(gòu)成作業(yè)鏈，上一環(huán)節(jié)就是為下一環(huán)節(jié)提供服務(wù)，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的“客戶”。
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