優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來的(編輯修改稿)
2025-02-24 21:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工的培訓(xùn)是不遺余力的，酒店要求部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工培訓(xùn)不要有種草的心，而要有種樹的心，員工也都深知“藝不壓身”的道理，但往往再次印證了“員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的”，所以，培訓(xùn)部還擔(dān)負(fù)著對(duì)培訓(xùn)的檢查職能： 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的檢查 培訓(xùn)材料上墻的檢查 師傅帶徒弟的檢查 儀容儀表的檢查 22 ? 員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的 員工持證上崗的檢查 所有員工必須持證上崗 , 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)每天檢查員工上崗證情況，凡是沒有考取上崗證的員工，一律不得單獨(dú)頂崗，直到員工考取上崗證為止。 對(duì)于酒店重大活動(dòng)接待、（）客人接待，部門在上報(bào)演練計(jì)劃時(shí)，必須要將服務(wù)人員名單具體到人，培訓(xùn)部根據(jù)接待要求確認(rèn)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的上崗證資格。對(duì)于特殊情況，必須要求服務(wù)部門出示總經(jīng)理的批示，杜絕不合格服務(wù)人員上崗服務(wù)。 23 ? 員工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)檢查 根據(jù)“查兩頭”和“末梢監(jiān)查”的原則，在進(jìn)行員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)檢查時(shí)，先檢查部門經(jīng)理和末梢員工，對(duì)各部門經(jīng)理每周至少考試一次，考試不合格者給予通報(bào)處罰并補(bǔ)考?？荚嚨膬?nèi)容如下： 部門各班組上報(bào)的下周業(yè)務(wù)培訓(xùn)試卷； 青島市共性應(yīng)知占 5%，酒店共性的應(yīng)知占 25%，部門上報(bào)的下周業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容占 70%。 每個(gè)周四進(jìn)行專項(xiàng)考試，參加考試的人數(shù)要占到部門總?cè)藬?shù)的 30%，出勤率和合格率考核的合格線為 80%。 周五統(tǒng)計(jì)出各部門的筆試成績(jī)，將考試結(jié)果張貼在西門處宣傳欄處。出勤率、及格率低于 80%的部門需在當(dāng)周內(nèi)由部門經(jīng)理組織本部門所有員工進(jìn)行內(nèi)部重考。 24 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn) ? 我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的，只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 ? 總經(jīng)理定期給員工上優(yōu)質(zhì)服務(wù)大課。 25 ? 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速； ，手段越來越多； ，想方設(shè)法滿足其需求； 顧客意識(shí)：顧客的需求是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會(huì)離你而去。 ； 26 ? 具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件 ，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳎? ，精力充沛、辦事迅速； ，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐； ，樂意幫助別人，不與他人爭(zhēng)是非曲直； ，不背后議論傳播他人的不是和隱私； ，能用心記住客人的姓氏和喜好。 27 ? 不具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件 ，容易生氣； （和物）做事，也不愿同人打交道； 、焦點(diǎn)； ； ； ； 。 28 ? 如何理解和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 29 ? 一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)戰(zhàn)略 ,而不是戰(zhàn)術(shù) ? 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。對(duì)顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與酒店建立消費(fèi)依賴的決定性因素。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是全局性的計(jì)劃和策略。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持并不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，是酒店永恒的追求，永恒的主題。 ? 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。要有具體的奮斗和可達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)可分階段性，如顧客滿意度達(dá)到多少，趕超的目標(biāo)等。 30 ? 二）實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹立打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的強(qiáng)烈意識(shí) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店創(chuàng)造品牌的核心。創(chuàng)造并長(zhǎng)期保持酒店的服務(wù)品牌的著眼點(diǎn)，是把酒店的品牌變成名牌。 ? 品牌是一個(gè)企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)，是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)形象，也是對(duì)消費(fèi)者的信譽(yù)承諾。好的品牌對(duì)消費(fèi)者來說，有著巨大的吸引力和信任度。 31 ? ? 酒店的全體員工都要樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，把各項(xiàng)管理工作，把所做的一切事情看作是創(chuàng)品牌、打造品牌的具體行動(dòng)。把工作和服務(wù)做好了，是給酒店的品牌增添光彩，做的不好，就是給酒店的牌子抹黑。有了這種品牌意識(shí)，懂得品牌的價(jià)值，就能提高我們的境界，從而產(chǎn)生無窮的工作動(dòng)力。同時(shí)，也會(huì)自覺地維護(hù)酒店的品牌，同“砸牌子”的不良行為做斗爭(zhēng)。 酒店賣的看起來是服務(wù)，是產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)上是品牌。 ? 創(chuàng)造一個(gè)知名品牌是不容易的，需要付出 多年的心血去培養(yǎng)，去呵護(hù)。只有堅(jiān)持不懈地做下去，酒店的品牌才會(huì)叫得越來越響。 32 ? 三） 服務(wù)的四種類型 ? 服務(wù)涉及程序和個(gè)人兩個(gè)層面的特性。 ? 程序特性指的是提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 ? 個(gè)人特性指的是在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 33 ? (一 )冷淡型 —— 程序面弱： 方便 ； 個(gè)人面也弱： 情 。 給 客
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