優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來的(編輯修改稿)
2025-02-24 21:21 本頁面
【文章內容簡介】 員工的培訓是不遺余力的，酒店要求部門領導對員工培訓不要有種草的心，而要有種樹的心，員工也都深知“藝不壓身”的道理，但往往再次印證了“員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的”，所以，培訓部還擔負著對培訓的檢查職能： 業(yè)務培訓的檢查 培訓材料上墻的檢查 師傅帶徒弟的檢查 儀容儀表的檢查 22 ? 員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的 員工持證上崗的檢查 所有員工必須持證上崗 , 培訓部負責每天檢查員工上崗證情況，凡是沒有考取上崗證的員工，一律不得單獨頂崗，直到員工考取上崗證為止。 對于酒店重大活動接待、（）客人接待，部門在上報演練計劃時，必須要將服務人員名單具體到人，培訓部根據(jù)接待要求確認服務人員是否具備相應的上崗證資格。對于特殊情況，必須要求服務部門出示總經理的批示，杜絕不合格服務人員上崗服務。 23 ? 員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的 員工應知應會檢查 根據(jù)“查兩頭”和“末梢監(jiān)查”的原則，在進行員工應知應會檢查時，先檢查部門經理和末梢員工，對各部門經理每周至少考試一次，考試不合格者給予通報處罰并補考?？荚嚨膬热萑缦拢? 部門各班組上報的下周業(yè)務培訓試卷； 青島市共性應知占 5%，酒店共性的應知占 25%，部門上報的下周業(yè)務培訓內容占 70%。 每個周四進行專項考試，參加考試的人數(shù)要占到部門總人數(shù)的 30%，出勤率和合格率考核的合格線為 80%。 周五統(tǒng)計出各部門的筆試成績，將考試結果張貼在西門處宣傳欄處。出勤率、及格率低于 80%的部門需在當周內由部門經理組織本部門所有員工進行內部重考。 24 ? 優(yōu)質服務的培訓 ? 我們認為，優(yōu)質的服務是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的，只有高素質的員工才能生產出優(yōu)質的產品。 ? 總經理定期給員工上優(yōu)質服務大課。 25 ? 為什么要提供優(yōu)質服務 ，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速； ，手段越來越多； ，想方設法滿足其需求； 顧客意識：顧客的需求是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇。當你達到了這個目標時，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。 ； 26 ? 具備向顧客提供優(yōu)質服務的條件 ，喜歡與人一起工作或為他人工作； ，精力充沛、辦事迅速； ，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐； ，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直； ，不背后議論傳播他人的不是和隱私； ，能用心記住客人的姓氏和喜好。 27 ? 不具備向顧客提供優(yōu)質服務的條件 ，容易生氣； （和物）做事，也不愿同人打交道； 、焦點； ； ； ； 。 28 ? 如何理解和實現(xiàn)優(yōu)質服務 29 ? 一）優(yōu)質服務是一個戰(zhàn)略 ,而不是戰(zhàn)術 ? 為顧客提供優(yōu)質服務是酒店全部經營管理活動的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。對顧客而言，是否獲得了優(yōu)質服務是他們能否與酒店建立消費依賴的決定性因素。 ? 優(yōu)質服務是一種戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是全局性的計劃和策略。創(chuàng)造優(yōu)質服務，保持并不斷豐富優(yōu)質服務的內涵，是酒店永恒的追求，永恒的主題。 ? 創(chuàng)造優(yōu)質服務永無止境。要有具體的奮斗和可達到的目標，目標可分階段性，如顧客滿意度達到多少，趕超的目標等。 30 ? 二）實現(xiàn)優(yōu)質服務，要樹立打造優(yōu)質服務品牌的強烈意識 ? 優(yōu)質服務是酒店創(chuàng)造品牌的核心。創(chuàng)造并長期保持酒店的服務品牌的著眼點，是把酒店的品牌變成名牌。 ? 品牌是一個企業(yè)巨大的無形資產，是一個企業(yè)的市場形象，也是對消費者的信譽承諾。好的品牌對消費者來說，有著巨大的吸引力和信任度。 31 ? ? 酒店的全體員工都要樹立強烈的品牌意識，把各項管理工作，把所做的一切事情看作是創(chuàng)品牌、打造品牌的具體行動。把工作和服務做好了，是給酒店的品牌增添光彩，做的不好，就是給酒店的牌子抹黑。有了這種品牌意識，懂得品牌的價值，就能提高我們的境界，從而產生無窮的工作動力。同時，也會自覺地維護酒店的品牌，同“砸牌子”的不良行為做斗爭。 酒店賣的看起來是服務，是產品，實質上是品牌。 ? 創(chuàng)造一個知名品牌是不容易的，需要付出 多年的心血去培養(yǎng)，去呵護。只有堅持不懈地做下去，酒店的品牌才會叫得越來越響。 32 ? 三） 服務的四種類型 ? 服務涉及程序和個人兩個層面的特性。 ? 程序特性指的是提供產品和服務的方法和程序。 ? 個人特性指的是在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 33 ? (一 )冷淡型 —— 程序面弱： 方便 ； 個人面也弱： 情 。 給 客
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