優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來的(參考版)
2025-02-08 21:21本頁(yè)面
【正文】 成就留人 —— 最重要的企業(yè)做成功，個(gè)人有成就感、自豪感。 個(gè)人發(fā)展留人 ——實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，個(gè)人有前途。 先進(jìn)制度留人 ——這是從根本上長(zhǎng)期解決問題。 62 ? 穩(wěn)定人才從七方面著手 事業(yè)發(fā)展留人 ——企業(yè)發(fā)展有前途。 海景是一所學(xué)校 ——以育人為己任，讓員工受到良好的培養(yǎng)和訓(xùn)練，每個(gè)人都成為社會(huì)的有用之才。 只有這樣，我們的員工才能逐漸養(yǎng)成認(rèn)真做事和做好細(xì)節(jié)的習(xí)慣。對(duì)員工的培養(yǎng)（關(guān)心），投入的越大，員工對(duì)顧客的付出越大，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大。 ? 不求員工在海景工作一生，但求員工成為社會(huì)的有用之才。 顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。學(xué)習(xí)要明白一個(gè)道理：當(dāng)你需要用一杯水的時(shí)候，你必須要有一桶水。學(xué)習(xí)的最大敵人是自己的滿足。實(shí)踐出真知，也是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我們要向書本學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)。我們要每天進(jìn)步1%，就必須天天學(xué)習(xí)，堅(jiān)持下去，永不動(dòng)搖。要培養(yǎng)一支思想和作風(fēng)過硬的團(tuán)隊(duì)，必須是錘煉和磨練出來的，包括品質(zhì)、心態(tài)、意志、作風(fēng)、紀(jì)律和技能等方面的訓(xùn)練。凝聚團(tuán)隊(duì)力量靠信仰，靠目標(biāo)。我們必須不斷創(chuàng)新酒店文化，才能保持酒店旺盛的生命力；每一個(gè)員工只有認(rèn)同酒店文化，理解酒店文化，才能把個(gè)人價(jià)值融入組織價(jià)值，在為酒店貢獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)。 制勝三大法寶是： 建設(shè)有自己特色的文化 ——先有思想后有行動(dòng)。培養(yǎng)員工需要各種必要、有效的訓(xùn)練方法，內(nèi)容包括心態(tài)、品質(zhì)、意志和技能等方面的訓(xùn)練。培養(yǎng)員工首先是一個(gè)成型的過程。有了優(yōu)秀員工，才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 54 ? ? 建設(shè)培養(yǎng)員工成長(zhǎng)的理念 把員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才。 ? 具體措施是： 53 ? ? 建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的理念 我們的顧客導(dǎo)向理念是：創(chuàng)造和留住每一位顧客；把客人當(dāng)親人，視客人為家人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 51 ? 六） 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系結(jié)構(gòu) 52 ? ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的追求 ，不可能停留在一個(gè)水平上 。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險(xiǎn)，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。用情感打動(dòng)顧客的服務(wù)是物超所值的服務(wù)。 2） 追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己一切利益為顧客排憂解難 ， 做了從根本就不屬于酒店或自己應(yīng)該做的事 。 49 ? ? 第三種境界 ——讓客人感動(dòng) : ? 用情服務(wù) ， 在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值 。 前四個(gè)字要求通過查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時(shí)獲取客人需求信息； 第五個(gè)字要求運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)。凡是顧客提出的需求，無論酒店和個(gè)人是否有能力解決，都要通過酒店和自己盡最大的努力去做，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。 他的基本要求是： 1）理念深化：客人就是親人，就是家人。 3） 提供規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對(duì)顧客提出的需求 ， 只要是屬于酒店內(nèi)應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目或者是我們能夠做到的 ，就應(yīng)該給予滿足并保證服務(wù)的有效性 。 它的基本要求是： 1） 正確的理念：把客人當(dāng)親人 ， 視客人為家人 。從顧客滿意到顧客“滿溢”，是酒店追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)境界。 服務(wù)成功的重要標(biāo)志是酒店擁有越來越多的回頭客。 滿足顧客四種基本需求 也 稱 為 有 效 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) ： ① 受歡迎的需求 （ 使他們感到受歡迎 ） ② 受重視的需求 （ 使他們感到受重視 ） ③ 被理解的需求 （ 對(duì)他們的一切言行表示理解 ） ④ 有享受舒適的需求 （ 使他們享受到舒適的感覺 ， 包括硬件 、 軟件方面 ） 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異在于感受 、 誠(chéng)意 、 態(tài)度 、 人 際 關(guān) 系 技 巧 的 不 同 。 識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測(cè)顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 給客人的信息：我們關(guān)心你 ， 并提供服務(wù)來滿足你 。 給客人的信息：我們?cè)谂?， 但實(shí)在不知道怎么做 。 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字 ， 我們?cè)诖藢?duì)你排列 。 給 客 人 的 信 息 ： 我 們 不 關(guān) 心 你 。 ? 個(gè)人特性指的是在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 32 ? 三） 服務(wù)的四種類型 ? 服務(wù)涉及程序和個(gè)人兩個(gè)層面的特性。 ? 創(chuàng)造一個(gè)知名品牌是不容易的，需要付出 多年的心血去培養(yǎng)，去呵護(hù)。同時(shí)，也會(huì)自覺地維護(hù)酒店的品牌，
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