【文章內(nèi)容簡介】 遇到西班牙政府軍，一般人會問，加西亞是誰？加西亞在哪里？我怎么去找加西亞？如果加西亞不在我怎么辦？我有沒有車費？路上會不會有危險？你如果告訴他會很危險，他會和你講，還是你自己去吧。 其實我們的毛病是問的太多，做的太少，我們是否會自動自發(fā)的處理自己工作中的問題。 主動工作包括三個方面： 主動的發(fā)現(xiàn)問題 主動的思考問題 主動的解決問題 主動發(fā)現(xiàn)問題 我到很多酒店住宿時，發(fā)現(xiàn)很多酒店常常準(zhǔn)備了 一壺水在那里，我往往會想這壺水煮過沒有？我會 打電話問服務(wù)員有沒有煮過，回答都是已經(jīng)煮過了。 這樣打過幾次電話之后，我就想調(diào)查一下，又加多問一句 “除了我問，還有誰問嗎？”服務(wù)人員就說了，怎么會呢， 每天都有很多人打電話過來問呢。 在華商酒店就標(biāo)上一句“水已燒開，請放心飲用”， 在中國這么多酒店里，目前我只發(fā)現(xiàn)有三家酒店這樣標(biāo) 出來的。今天早上我想吹頭發(fā)，問華美達酒店的服務(wù)臺有沒有吹風(fēng)機，沒多久就打電話過來給我說在抽屜里有，但是我就在想為什么昨天我進來房間住時沒有發(fā)現(xiàn)呢，是不是一定要將房間的每一個角落都看一遍才知道呢？原來服務(wù)員沒有注意這些細節(jié)，沒有發(fā)現(xiàn)這些問題。 湖南通程國際大酒店客房免費借用物品，這是一張清單，連佛經(jīng)都有，一口氣 16個。全中國沒有看到有一家酒店擺了兩張單子在桌子上，一張是房間里已有物品，另一張是可借用物品，通常能有一張可借用物品，就算是做的很不錯了。 夏季的一個晚上，入住在某飯店 406房間的高小姐 將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生 間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子 十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理成她如意的狀態(tài) 。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有 沒有多齒的梳子？“客房中心的文員小黃聽了客人的要 求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子， 我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！胺畔码娫捄?， 小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子 送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心 致謝。 第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多 梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中 增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。 陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒子，提 給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計一種可以充當(dāng)客用品的價格低廉的 小的多齒梳子 。 b 世界上的酒店都是為了保護 環(huán)境，盡量不給客人換床單 ，國內(nèi)的很多酒店都有提示 卡“親愛的顧客，如果你不想 更換床單、被罩，請將此卡 放到床上“。結(jié)果很多顧客會 因為醉酒，發(fā)泄疏忽等原因 沒發(fā)現(xiàn)卡，所以服務(wù)員每天 不停的換洗床單，十個房間 需要換八個，但沒有一個服務(wù) 員會感覺到卡片 有問題，并及時 向主管反映。 綠色環(huán)?？?、 綠色消費小貼士 以及各類節(jié)約型洗滌用品，擺進了各大酒店賓館的客房、衛(wèi)生間 .按照傳統(tǒng)星級酒店的服務(wù)慣例，客房應(yīng)每天打掃兩次，每天要更換床、被單，頻繁洗滌，造成了一定水資源的浪費，同時也產(chǎn)生大量洗滌廢水?？头績?nèi)安放了環(huán)?？ㄌ嵝芽腿耍瑴p少床單洗滌。既可以滿足客人的需求，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施，又可以達到環(huán)保的目的，一舉兩得。本環(huán)?？ㄔO(shè)計精美 ,實用 ,檔次高 ,星級服務(wù)首選 . ? 鄭州大河錦江大酒店 解決了這個問題“此卡擺 在床頭就不更換”只改了 一點，十個房間有八個不 用換，還有做的更好的， 芬蘭的赫爾辛基酒店也是 同樣提示你盡量不更換床 單，但你結(jié)賬時會發(fā)現(xiàn)賬 單上“減 ”，服務(wù) 員說，你三個晚上沒有 換洗床單，作為回報送還你 ，十分感謝你愛護芬蘭的國土。 主動思考問題 小王和小李在一起工作，有一天小王加薪了，而小李沒有加薪。小李就去找經(jīng)理理論，經(jīng)理告訴小李去菜市場問問今天西紅柿的行情。小李去了菜市場問一位推三輪車賣西紅柿的老大爺，老大爺告訴他。小李馬上回去向經(jīng)理做了匯報。經(jīng)理說小李你坐在一邊稍等片刻，然后打電話通知小王，告訴他同樣的任務(wù)。小王走遍了菜市場所有賣西紅柿的攤點，并詢問了每家的價格，回來后向經(jīng)理做了匯報：“市場上有八家賣西紅柿， 3號攤位的價格最低 ，如果您買 1000斤以上是 ，我還聽說最近西紅柿的價格會下降，如果不著急的話，可以等兩天再買”。同樣的任務(wù)，員工會不會思考問題得出了不同的結(jié)果。 主動解決問題 王先生在和他的同學(xué)聚會，大家 玩的忘記了時間，突然一看表中午 12： 30了，他說：“哎呀，我女兒 的幼兒園放學(xué)了，下午幼兒園有 事要中午去接孩子，現(xiàn)在晚了， 幼兒園的電話又沒帶”他突然想 起幼兒園的對面是一家麥當(dāng)勞， 打去了麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞的員工一 會就打電話來，告訴他幼兒園的電話，然后通知了幼兒園要晚到一 會。之后他走到哪都會說起這件事，每次去接女兒都要去買一個漢 堡。如果是一個不會主動解決問題的員工“對不起，我很忙”，然后 就啪的掛了電話。 給各位的建議 ?第一、有方法嗎？有建議嗎？ 敲領(lǐng)導(dǎo)的門之前，要帶著方法和建議； ?第二、方法和建議不能只帶一個，提一個就是將軍，要提二個三個四個，在中間挑一個 。 ?第三、任何方法不準(zhǔn)只提方法，要附帶說明每一個方法的優(yōu)點、劣點和可能的后遺癥做一個分析，這才是負(fù)責(zé)任的手下，還要附加一點，他要告訴我喜歡哪一個方法。 五、沒有任何借口 ?在每一個借口的背后，都隱藏著豐富的潛臺詞，只是我們不好意思說出來，甚至我們根本就不愿說出來。借口讓我們暫時逃避了困難和責(zé)任，獲得了些許心理的慰藉。但是，借口的代價卻無比高昂，它給我們帶來的危害一點也不比其他任何惡習(xí)少 。 案例一 美國西點軍校 200年 來最重要的行為準(zhǔn)則， 西點軍校的學(xué)生常常 用四句話回答長官， 第一句“是的，長官”， 第二句“不是，長官”， 第三句話“我不知道長官”， 第四句話最精彩“沒有 任何借口 .。 旁邊的這位將軍是孫立人 林彪說國民黨軍隊可以跟 我打仗的就是新一軍和新六軍。 孫立仁在美國西點軍校讀書時 晚上學(xué)長將手套脫給他要他洗 ，而且早上要穿，意思必須是 干的。孫立仁沒有說任何話， 只回答了一句“是的，長官”， 立刻用最快的速度將手套洗好， 那時還沒有烘干機，晚上也沒 有太陽，也不敢拿到火上烤， 只有一個方法，先拿干毛巾將手套放在里面一直擰，這樣只能有四分干。后面的辦法就是一直甩，甩到凌晨四點就干了，然后就放在毯子下一直壓，總算折平了。馬上聽到起床號了。學(xué)長過來沒有任何動作，孫立仁只說了一句是的長官，學(xué)長穿著手套走了。 案例二 李靈推著三輪車在城市街頭奔波。今年 27歲的李靈是河南省淮陽縣許灣鄉(xiāng)希望小學(xué)的校長。半個月前，她只身來到鄭州，騎著借來的人力三輪車，走街串巷收購小學(xué)生用的舊書和課外讀物。李靈所在的學(xué)校有 300多名學(xué)生，大部分是留守兒童，孩子們沒錢買教輔讀物，老師把一道道題抄到黑板上，學(xué)生再抄寫到作業(yè)本上。李靈打算用暑假收來的舊書，解決學(xué)生學(xué)習(xí)用書的問題，甚至能為孩子們辦一個小閱覽室。她的行動感動了許多鄭州市民，大家紛紛為她送來圖書。 兩種人為自己尋找借口 第一種人是從一開始就找借口為自己開脫，他根本不想去做。在日常工作中我們會聽到各種各樣的借口，“這事不歸我管”，“我干的夠多了” 在公司里缺少想盡辦法完成任務(wù)的員工，而不是時刻尋找借口。 第二種人一開始也努力去做或看似努力根本未全力以赴，便開始為失敗找借口?！拔乙呀?jīng)盡力了，沒做好不能怪我一個人”，“客人太挑剔，我沒辦法讓他滿意”“我已經(jīng)做了分外的事，難道我要為不該做的事負(fù)責(zé)嗎？” 拿破侖 ?波拿巴 （ ～ ）法 蘭西第一帝國皇 帝，法蘭西共和 國近代史上著名 的軍事家和政治家 。 26歲的拿破侖被任命 為法蘭西共和國意大利方 面軍總司令，并與情人約 瑟芬結(jié)婚。 1814戰(zhàn)爭失敗 被流放到地中海上的一個小島厄爾 巴島，因為對他的懼怕敵人將他毒死在島上。 牛頓被譽為人類歷史上最偉大的科學(xué)家之一。發(fā)明了微積分，發(fā)現(xiàn)了萬有引力定律。 1665年秋季，牛頓坐在自家院中的蘋果樹下苦思著行星繞日運動的原因。這時，一只蘋果恰巧落下來，它落在牛頓的腳邊。牛頓從蘋果落地這一理所當(dāng)然的現(xiàn)象中找到了蘋果下落的原因 —— 引力的作用，這種來自地球的無形的力拉著蘋果下落，正像地球拉著月球，使月球圍繞地球運動一樣。 生活中有人 常常抱怨“牛頓 那個著名的蘋果 為什么不落到我的頭上？ “拿破侖偏能碰上約瑟芬 ，而英俊的我為什么無人 垂青？” 我們不妨設(shè)想一下場景：我先 在你必經(jīng)的路上不偏不倚的扔 閉緊抱怨的嘴，少說多做。 下一個蘋果砸到你的頭上，結(jié)果 你把它拾起來吃了，還自言自語的說“不好吃”然后把你假設(shè)成拿破侖，不過像對待他一樣，先把你扔進監(jiān)獄，撤掉將軍官職，然后將身無分文的你拋到塞納河邊，就在我催促約瑟芬駕著馬車匆匆趕到河邊的時候，遠遠聽到“撲通”一聲，你投河自盡了。原來你承受不了這樣的挫折和失敗。 所以機會只垂青有準(zhǔn)備的人，而不是整天抱怨的人。 小結(jié) 優(yōu)秀的員工從不在工作中尋找任何借口，他們總是把每一項工作盡力做到超出客戶的預(yù)期，最大限度地滿足客戶提出的要求，而不是尋找各種借口推諉；他們總是出色地完成上級安排的任務(wù)，替上級解決問題；他們總是盡全力配合同事的工作，對同事提出的幫助要求，從不找任何借口推托或延遲。 反思 ? 當(dāng)中我們沒有完成領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)時 ? 當(dāng)自己的工作出了差錯時 ? 當(dāng)被顧客投訴了時 ? 當(dāng)違犯了公司的紀(jì)律時 我們會不會找許多借口解釋，而不是承擔(dān)起屬于自己的責(zé)任？ 六、勇于承擔(dān)責(zé)任 責(zé)任的定義： 要做好分內(nèi)的事， 如果沒做好就勇敢的承擔(dān)責(zé)任。 說到承擔(dān)責(zé)任，先從對孩子的教育談起，因為每個人的習(xí)慣和教育是分不開的。中國小孩，從那邊跑過來，撞到這個桌子，他哭起來了，中國的媽媽，爸爸在做什么？小寶不要哭，媽媽打這個桌子，媽媽打這個桌子。那么你的小孩摔到地上哭起來了，這地不好，媽媽打這個地，這地不好，打這個地。在日本如果一小孩從那邊跑過來，撞了這個桌子，他哭起來了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，這個媽媽就馬上把他帶過來說，再走一遍！再走一遍！世界上有這種小孩第二遍又撞上去了嗎？所以他就從旁邊走過去了，媽媽馬上就講，一個小孩會撞到桌子，有三個理由，第一個跑步?jīng)_得太快，來不及剎車。第二個，頭一直低在地上，沒有注意看，第三個，心中不知道在想什么？你是哪一個？這個就是日本的教育。 所以我不知道這里是誰先發(fā)明的？又是哪個偉大的中國母親先想到的。媽媽會這樣做，是為媽媽的媽媽這樣做。媽媽的媽媽這樣做是媽媽的媽媽的媽媽這樣做。所以我很想研究是哪一個偉大的中國母親想到的這一招，難道日本人不知道這一招嗎？美國人不知道？一個美國媽媽帶一個小孩過馬路，那個小孩也是摔一跤，美國媽媽就走過去，湯米站起來！他就在地上一直哭，湯米！站起來！他就耍賴，站起來！他就站起來了。媽媽