【正文】 ? 上海機場，一家外國人，爸爸背一個大包，媽媽背個中包，還有個小孩背個小包，三個人排成一條線在那里等火車。從小教育孩子負起責任。 從小教育孩子承擔責任的習慣 ?當你的孩子將碗打破的時候，你不要一個耳光打過去，而是要馬上給他第二個碗，否則他以后端起碗手就會發(fā)抖，除非他連續(xù)兩三次犯同樣的錯誤。媽媽帶到路邊就開始訓，湯米，你看看你剛才，像個男人嗎？他才三歲，像個男人嗎？還說長大了要保護媽媽，你那個樣子能保護我嗎？做事情不能負擔自己的責任？還妨礙交通。媽媽的媽媽這樣做是媽媽的媽媽的媽媽這樣做。 所以我不知道這里是誰先發(fā)明的？又是哪個偉大的中國母親先想到的。在日本如果一小孩從那邊跑過來，撞了這個桌子，他哭起來了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，這個媽媽就馬上把他帶過來說，再走一遍！再走一遍！世界上有這種小孩第二遍又撞上去了嗎？所以他就從旁邊走過去了，媽媽馬上就講，一個小孩會撞到桌子，有三個理由，第一個跑步?jīng)_得太快，來不及剎車。中國小孩，從那邊跑過來，撞到這個桌子，他哭起來了，中國的媽媽，爸爸在做什么？小寶不要哭，媽媽打這個桌子，媽媽打這個桌子。 反思 ? 當中我們沒有完成領導的任務時 ? 當自己的工作出了差錯時 ? 當被顧客投訴了時 ? 當違犯了公司的紀律時 我們會不會找許多借口解釋，而不是承擔起屬于自己的責任？ 六、勇于承擔責任 責任的定義： 要做好分內(nèi)的事， 如果沒做好就勇敢的承擔責任。 所以機會只垂青有準備的人，而不是整天抱怨的人。 下一個蘋果砸到你的頭上，結(jié)果 你把它拾起來吃了，還自言自語的說“不好吃”然后把你假設成拿破侖，不過像對待他一樣，先把你扔進監(jiān)獄，撤掉將軍官職，然后將身無分文的你拋到塞納河邊，就在我催促約瑟芬駕著馬車匆匆趕到河邊的時候，遠遠聽到“撲通”一聲，你投河自盡了。牛頓從蘋果落地這一理所當然的現(xiàn)象中找到了蘋果下落的原因 —— 引力的作用，這種來自地球的無形的力拉著蘋果下落，正像地球拉著月球，使月球圍繞地球運動一樣。 1665年秋季，牛頓坐在自家院中的蘋果樹下苦思著行星繞日運動的原因。 牛頓被譽為人類歷史上最偉大的科學家之一。 26歲的拿破侖被任命 為法蘭西共和國意大利方 面軍總司令，并與情人約 瑟芬結(jié)婚。 第二種人一開始也努力去做或看似努力根本未全力以赴，便開始為失敗找借口。 兩種人為自己尋找借口 第一種人是從一開始就找借口為自己開脫，他根本不想去做。李靈打算用暑假收來的舊書，解決學生學習用書的問題，甚至能為孩子們辦一個小閱覽室。半個月前，她只身來到鄭州，騎著借來的人力三輪車，走街串巷收購小學生用的舊書和課外讀物。 案例二 李靈推著三輪車在城市街頭奔波。馬上聽到起床號了。孫立仁沒有說任何話， 只回答了一句“是的，長官”， 立刻用最快的速度將手套洗好， 那時還沒有烘干機，晚上也沒 有太陽，也不敢拿到火上烤， 只有一個方法，先拿干毛巾將手套放在里面一直擰，這樣只能有四分干。 旁邊的這位將軍是孫立人 林彪說國民黨軍隊可以跟 我打仗的就是新一軍和新六軍。但是，借口的代價卻無比高昂，它給我們帶來的危害一點也不比其他任何惡習少 。 五、沒有任何借口 ?在每一個借口的背后，都隱藏著豐富的潛臺詞，只是我們不好意思說出來，甚至我們根本就不愿說出來。 給各位的建議 ?第一、有方法嗎？有建議嗎？ 敲領導的門之前，要帶著方法和建議； ?第二、方法和建議不能只帶一個，提一個就是將軍，要提二個三個四個，在中間挑一個 。之后他走到哪都會說起這件事，每次去接女兒都要去買一個漢 堡。同樣的任務，員工會不會思考問題得出了不同的結(jié)果。經(jīng)理說小李你坐在一邊稍等片刻，然后打電話通知小王，告訴他同樣的任務。小李去了菜市場問一位推三輪車賣西紅柿的老大爺，老大爺告訴他。 主動思考問題 小王和小李在一起工作，有一天小王加薪了，而小李沒有加薪。既可以滿足客人的需求，保證服務標準的實施，又可以達到環(huán)保的目的，一舉兩得。 綠色環(huán)?？?、 綠色消費小貼士 以及各類節(jié)約型洗滌用品，擺進了各大酒店賓館的客房、衛(wèi)生間 .按照傳統(tǒng)星級酒店的服務慣例，客房應每天打掃兩次，每天要更換床、被單，頻繁洗滌，造成了一定水資源的浪費，同時也產(chǎn)生大量洗滌廢水。 b 世界上的酒店都是為了保護 環(huán)境，盡量不給客人換床單 ，國內(nèi)的很多酒店都有提示 卡“親愛的顧客，如果你不想 更換床單、被罩，請將此卡 放到床上“。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒子，提 給需要的客人使用。 第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發(fā)現(xiàn)了小黃關于客人需要多 梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中 增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有 沒有多齒的梳子？“客房中心的文員小黃聽了客人的要 求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子， 我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。全中國沒有看到有一家酒店擺了兩張單子在桌子上，一張是房間里已有物品，另一張是可借用物品，通常能有一張可借用物品，就算是做的很不錯了。今天早上我想吹頭發(fā)，問華美達酒店的服務臺有沒有吹風機，沒多久就打電話過來給我說在抽屜里有，但是我就在想為什么昨天我進來房間住時沒有發(fā)現(xiàn)呢，是不是一定要將房間的每一個角落都看一遍才知道呢？原來服務員沒有注意這些細節(jié)，沒有發(fā)現(xiàn)這些問題。 這樣打過幾次電話之后，我就想調(diào)查一下，又加多問一句 “除了我問，還有誰問嗎？”服務人員就說了，怎么會呢， 每天都有很多人打電話過來問呢。 其實我們的毛病是問的太多，做的太少，我們是否會自動自發(fā)的處理自己工作中的問題。 《至加西亞的信》說的是十九世紀的事，美國和西班牙爆發(fā)戰(zhàn)爭，美國總統(tǒng)為了和西班牙反抗領袖加西亞取得聯(lián)系，情報部找到羅文送信，羅文說：“我盡我的力”就把信揣進皮囊上路了。因此，要注重提高客戶的滿意度，要比別人多走一步，不要怕做不到，就怕想不到。滿意的客戶并不表示下次他還會再來，不代表他就認同你這家企業(yè)；何況不滿意的客戶，更永遠不會再來了。會抱怨、會投訴的客戶其實是真正的好客戶。 ? “老客戶”是一筆重要的財富，如果只想著發(fā)展新的消費群體而忽略了對“老顧客”人群的經(jīng)營，餐飲企業(yè)的長遠發(fā)展是無從談起的。顧客卡是顧客的履歷表，是與顧客溝通的最好方法，其內(nèi)容反映顧客個人基本情況的靜態(tài)資料和顧客購買情況的動態(tài)資料。 ? ： ? 會員是餐廳有效吸引老顧客的最有效方式之一，對加入會員的老顧客，餐飲店需提供一定的優(yōu)惠服務，不僅在飯菜上讓會員們看得到的時候，也要讓他們從心理上感受到 VIP式的優(yōu)越，這樣才能最好的吸引老顧客。樹立良好的企業(yè)形象，融洽與顧客的關系外，還應重視對消費者愿意付出的成本研究，努力使購買成本降低到顧客愿意付出的成本以下。 ? ： ? 可以適當?shù)南虻茸念櫩土牧奶?，如根?jù)企業(yè)的定位對餐廳進行合理布局，利用電話接聽廣告宣傳，公共關系等手段向消費者傳遞具有特定目的信息，通過市場調(diào)查，請顧客留言，傾聽 .收集顧客意見和建議等，掌握有效信息。 如何留住老客戶 ? 留下回頭客的秘訣： ? ? 老顧客的需求不僅僅是指其對餐廳飯菜口味的要求，還體現(xiàn)在其來餐廳受到服務指數(shù)的需求。有句話說得好：結(jié)識新朋友，不忘老朋友。難怪別人都一去不回頭了。你肯定下次還住這個酒店，再餿的稀飯也把它吞下去。為了表示我們的誠意，今天晚上住宿的費用不計，另外這個餐券是明天中午的午餐，我們奉送一個。這句話是廢話，對張先生來說他研討改進沒有與自己無關，張先生只知道的是他沒有補償，而且張先生有替代品，以后張先生到山東青島就住到另外一個五星級的酒店去了。張先生只是想告訴他：一家五星級的酒店是不能犯這種錯誤的。張先生只好點一個三明治。她也沒說是不是壞的，張先生想大概是壞的，張先生就又點了一個海鮮粥，她說沒粥了。服務員一聲不吭地端走。 案例 一次張先生在青島住在一家有名的五星級酒店，時間是晚上 11點了，他到樓下去點了一個餐點，端來的是一碗稀飯，他點的是皮蛋瘦肉粥，一吃，餿的。如果他對你失望或者他有了替代品，你又什么補償都沒做，別人便只有一去不回頭了。根據(jù)行銷管理專家們研究， 67%的客戶投訴以后都會回頭。記住差異應是由客戶決定的。 產(chǎn)品明明跟別人不一樣，別人說一樣，你就完了。他說：“我不管你怎么實驗，我就是喝百事。小崔趁他不 注意就出去買可樂，搞了十個小杯子倒齊 ，讓他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事。百事可樂和可口可樂很少有人 真的能夠喝出它們的不同。”那老趙從今以后不可能再去第二次了，當然不會有第三次，老趙這位客戶立刻就變成了不滿意的顧客，更不要說是什么忠誠顧客了，所以滿意跟忠誠不一樣。 所以，他那么一刀，后邊就是十幾個，這就是忠誠客戶。時間差不多了，新的牛排出來了。牛排端上來，在這之前講好是七分熟，可是一刀切下去，噴了一臉血，老趙就跟服務員說：“服務員，這個好像不是七分。 為什么勾了半天的滿意沒有再去呢？因為滿意不等于忠誠，要讓滿意客戶變成一個忠誠客戶是非常困難的。劉先生沒有講假話，劉先生真的非常滿意。正在吃飯時，來了一位服務員說：“先生，請您替我們填一下客戶意見調(diào)查表吧。 反思 ? 老客戶能否記住他的姓名、生日、結(jié)婚紀念日、愛好等； ? 你的崗位有哪些被忽略的細節(jié)，能提供更多的細節(jié)服務嗎？ ? 服務不僅讓顧客滿意，更要讓顧客驚喜，你如何做能讓顧客驚喜？ ? 我們打掃房間有多少個程序？打掃一間房間需要幾分鐘？我們?yōu)檠砰g的客人服務有多少個程序？煙缸里的煙頭有幾個的時候到一次？骨碟里的骨頭有幾根的時候倒一次？幾分鐘去倒一次水？我們的工作服是否展現(xiàn)在客人面前的總是干凈整潔？所有的程序和細節(jié)能堅持做嗎？ 三、力求滿意更具忠誠 ? 滿意和忠誠的區(qū)別 劉先生有一次來北京出差，住在四環(huán)附近的某酒店，是李嘉誠開的酒店。 ?細節(jié)服務從“心”開始。 總結(jié) ?細節(jié)服務應以人為本 ，尊重并滿足他們是最基本的要求。 麥當勞從進門時員工 說的歡迎光臨，整個麥當勞都在 為你服務了，他們規(guī)定三分鐘掃一 次地，漢堡十分鐘賣不掉，打掃衛(wèi)生間有十七個標準。 案例三、精致的煙缸 在酒店客人休息區(qū)的 桌上一般都會放上煙 灰缸，卻有這樣一家 酒店，桌上的煙灰缸里 不但有少量的水 （這樣可以防止煙灰飄散 ，大多酒店都有的）， 而且襯著一圈餐巾紙，上面 畫著一張笑臉，笑臉下面 有一句手寫的話：“吸煙有 害健康”！當客人看到時的 第一反應是：感動！星級酒店有很多，但是能夠做到像這樣注意細節(jié)的卻很少 。 酒店服務之間的差別不是服務技能的問題，而是服務意識的問題。另外，在應客人要求把籃球放在酒店的布草房后，又幫客人洗刷干凈，給客人帶來意外的驚喜。 點評 ? 酒店給客人提供袋裝茶葉，客人不喝，這在很多酒店都是常事。于是，小袁便將球拿到消毒間用刷子刷干凈?？腿苏埶亚蚍诺讲疾莘俊? 下午，李先生和他的朋友大汗淋漓的從電梯里面出來，手里抱著一個 籃球，老遠就沖小袁喊，小袁連忙跑過去。為了弄個明 白，她馬上進房去查看，發(fā)現(xiàn)兩個茶杯都空空如也，原來 他們愛喝散裝茶。 第三天上午， 1306房來了一個朋友，小袁想他 朋