【文章內(nèi)容簡介】 管理哲學(xué)“平衡計(jì)分卡” ?平衡計(jì)分卡被《哈佛商業(yè)評論》評為過去 。 ?平衡計(jì)分卡是高層主管為其事業(yè)部或公司規(guī)劃願(yuàn)景並將之與整個(gè)組織分享的工具。 ?方法包括以訓(xùn)練有素的方式跟進(jìn)對願(yuàn)景的規(guī)劃及在事業(yè)領(lǐng)域中的實(shí)現(xiàn) ? ‘平衡’一詞描述了此工具著重於四個(gè)互為補(bǔ)足的量度標(biāo)準(zhǔn) 使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績效測評方法的優(yōu)點(diǎn)： 將績效與經(jīng)營結(jié)果聯(lián)系起來； 包括 了具前瞻性的關(guān)鍵績效領(lǐng)域，使公司能在了解財(cái)務(wù)結(jié)果的同時(shí)，又能對自己在增強(qiáng)未來發(fā)展能力方面取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督，從而使企業(yè)能夠全盤考慮所有關(guān)鍵績效領(lǐng)域； 關(guān)鍵 績效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效； 績效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人 (股東、員工等 )溝通； 經(jīng)營 重點(diǎn) 及其衡量一目了然； 建立 平 衡計(jì)分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績效提供了共同語言。 戰(zhàn)略目標(biāo) 滿意的股東 愉悅的客戶 有效率的流程 士氣高昂的團(tuán)隊(duì) 平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略落實(shí)到執(zhí)行 績效實(shí)時(shí)監(jiān)控 組織能力 KPI層層分解 設(shè)置公司平衡計(jì) 分卡 KPI 平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略地圖 策略規(guī)劃與執(zhí)行表 管理駕駛艙 關(guān)鍵績效指標(biāo) 溝通與協(xié)商 分析評估 信息系統(tǒng)的支持 戰(zhàn)略執(zhí)行的關(guān)鍵步驟 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo) 業(yè)務(wù)狀態(tài) 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo) 客戶 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo) 我們怎樣滿足股東？ 我們必須擅長什么？ 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？ 顧客怎么看我們？ 平衡計(jì)分卡 4－ 1 平衡計(jì)分卡－財(cái)務(wù)類指標(biāo) ? 設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)即從財(cái)務(wù)角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達(dá)到投資者設(shè)定的財(cái)務(wù)要求。 – 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo) 。 ? 財(cái)務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色： – 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對財(cái)務(wù)績效的要求 – 也是平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果 ? 請注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對一個(gè)或多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用 4－ 2 平衡計(jì)分卡－客戶類指標(biāo) ? 設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 – 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 – 顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有優(yōu)點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標(biāo) 4－ 3 平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)即從內(nèi)部營運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) – 其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) – 內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績效計(jì)劃和各分公司和部門的具體職責(zé)和工作流程來確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 請注意 ，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)時(shí)不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 4－ 4 平衡計(jì)分卡－學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？ – 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。 – 主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 ? 通過設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來的成功 ? 學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)和內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)一樣，對企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo) 案例－－平衡計(jì)分卡的運(yùn)用 某制造業(yè)公司 BSC平衡計(jì)分卡的運(yùn)用 案 例 : 2023 xx工廠 平衡計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)－ 客戶構(gòu)面 指標(biāo) P l an t : C e l l u l ar P E R F O R M A N C E M E T R I XF r e q Q1 A p r . M ay Ju n . Q2 Ju l . A u g. S e p . Q3 O c t .C U S T O M E R S A T I S F A C T I O N ( 2 5 % )*C u s t om e r S at i s f ac t i on S u r ve y ( I C S S ) ( 8% ) Y PA*O r d e r F u l f i l l m e n t % W e e k l y C om m i t s ( 5% ) W P 100 100 100A 9 9 . 2 9 7 . 9 100*C u s t om e r C om p l ai n ( 5% ) M P 1 0 0A 1 1 0*O O B A Q u al i t y P P M ( 7% ) M P 0 0 0A 0 0 02023客戶滿意度 準(zhǔn)時(shí)交貨率 客戶抱怨 出貨檢驗(yàn)合格率 p l an t : C om p an y W i d e P E R F O R M A N C E M E T R I XF r e q Q1 A p r . M ay Ju n . Q2 Ju l . A u g. S e p . Q3 O c t . N ov. D e c .F I N A N C I A L ( 4 0 % )* M 2 P % ( 1 0 % ) M P % % %A % % %* C h i n a G . M % ( 8 % ) M P % % %A % % %* H o u r l y R a t e ( H K D ) ( 1 0 % ) M P A * I n ve n t or y T u r n s ( d ays ) ( 12% ) M P 34 28 28A 55 52 532023 2023 xx工廠 平衡計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)－ 財(cái)務(wù)構(gòu)面 指標(biāo) 資金周轉(zhuǎn)天 單位小時(shí)的產(chǎn)值 中國市場毛利潤 業(yè)務(wù)回款率 P l a n t:C e l l u l a r P E R F O R M A N C E M E T R I XF r e q Q1 A p r . M ay Ju n . Q2 Ju l . A u g. S e p . Q3 O c t .C O M P E T I T I O N ( 2 0 % )* T ot al F i r s t P as s e d Y i e l d ( %) ( 5% ) M P 9 9 . 0 5 9 9 . 0 5 9 9 . 0 5A 9 9 . 0 4 9 9 . 1 1 9 9 . 1 2* F a c t o r y E f f i c i e n c y ( % ) ( 6 % ) M P 93 93 93A 98 95 77* N o . o f D L f o r O n e I D L ( 5 % ) M PA