一流服務(wù)一流利潤(編輯修改稿)
2025-02-23 17:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 請(qǐng)參照課程 :第 34頁 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的好處 ? 顧 客 滿 意 ? 對(duì) 公 司 的 信 心 顧 客 請(qǐng)參照課程 :第 34頁 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的好處 ? 服 務(wù) 可 靠 性 及 一 致 性 ? 生 意 滔 滔 ? 上 下 一 心 對(duì)公司 請(qǐng)參照課程 :第 34頁 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的好處 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 控制關(guān)鍵印象時(shí)刻 1. 親切迎賓 2. 關(guān)心顧客 3. 產(chǎn)品介紹 4. 協(xié)助試穿 5. 處理異議 6. 贊美顧客 7. 附加推銷 8. 美程服務(wù) 親切迎賓 點(diǎn)頭 笑容親切 邀請(qǐng)式手勢 親切地語調(diào)，避免機(jī)械化 保持適當(dāng)距離（避免太遠(yuǎn)或太近） 利用有趣 /新穎的話語或推廣活動(dòng)與顧客打招呼 打招呼方面，對(duì)不同的顧客有固定的良好表現(xiàn) 關(guān)心顧客 把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)發(fā)問了解顧客需要 顧客詢問價(jià)錢時(shí)，能先回答貨品獨(dú)特賣點(diǎn)再告知 顧客價(jià)錢 每次回答顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好 預(yù)留適當(dāng)空間，讓顧客選購 細(xì)心聆聽，不時(shí)作出回應(yīng) 復(fù)述顧客需要 產(chǎn)品介紹 按顧客需要作貨品介紹 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處 / 獨(dú)特銷售點(diǎn) 有禮介紹配襯貨品給顧客 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿 / 試戴 / 接觸貨品 如沒有顧客所需要的款式時(shí)，職員會(huì) 多拿至少一件產(chǎn)品給顧客試穿 如沒有顧客所需要的尺碼，職員會(huì) （配襯 /推廣） 協(xié)助試穿 復(fù) 述顧客所需貨品的款式 /尺碼 有禮地邀請(qǐng)顧客稍等 以手勢示意及邀請(qǐng)顧客到試衣間 主動(dòng)自我介紹 有禮詢問顧客稱謂 把試穿的貨品掛在試衣間 提醒顧客不要弄花自己的妝容 離開時(shí)，請(qǐng)同事協(xié)助留意顧客需要 當(dāng)顧客從試身室出來，迅速地提供服務(wù) (在征得顧客同意后協(xié)助整理著裝 ) 處理異議 細(xì)心聆聽顧客異議 / 微笑 / 「唔」以示認(rèn)同 有禮地表示明白和理解顧客的異議 有禮地回答顧客的異議 用其他顧客購買的例子加以證明以增強(qiáng)顧客信心 贊美顧客 給予專業(yè)及正面的評(píng)價(jià) （贊賞效果、配襯等） 根據(jù)顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品 （已提前準(zhǔn)備在顧客面前） 能夠有效的抓住購買信號(hào)達(dá)成協(xié)議 附加推銷 主動(dòng)推薦配襯貨品 主動(dòng)推薦新到貨品或暢銷貨品 主動(dòng)推薦推廣貨品 推薦要具體 美程服務(wù) 有禮邀請(qǐng)顧客稍等 確認(rèn)所購貨品件數(shù)及總額 雙手接收并遞交鈔票 /信用卡 /小票 有禮提供附加價(jià)值服務(wù) （如洗滌資料、退貨事宜、修改時(shí)間及取貨日期） 小心處理包裝 雙手及有禮貌地把貨品交給顧客 有禮地邀請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，以便日后有新貨通知 向顧客道謝，邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R 全面服務(wù)管理 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù)概 念 服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 事前期待 實(shí)際效果
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