一流服務(wù)一流利潤(編輯修改稿)
2025-02-23 17:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 請參照課程 :第 34頁 服務(wù)標準的好處 ? 顧 客 滿 意 ? 對 公 司 的 信 心 顧 客 請參照課程 :第 34頁 服務(wù)標準的好處 ? 服 務(wù) 可 靠 性 及 一 致 性 ? 生 意 滔 滔 ? 上 下 一 心 對公司 請參照課程 :第 34頁 服務(wù)標準的好處 服務(wù)標準 控制關(guān)鍵印象時刻 1. 親切迎賓 2. 關(guān)心顧客 3. 產(chǎn)品介紹 4. 協(xié)助試穿 5. 處理異議 6. 贊美顧客 7. 附加推銷 8. 美程服務(wù) 親切迎賓 點頭 笑容親切 邀請式手勢 親切地語調(diào)，避免機械化 保持適當距離（避免太遠或太近） 利用有趣 /新穎的話語或推廣活動與顧客打招呼 打招呼方面，對不同的顧客有固定的良好表現(xiàn) 關(guān)心顧客 把握時機，主動發(fā)問了解顧客需要 顧客詢問價錢時，能先回答貨品獨特賣點再告知 顧客價錢 每次回答顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好 預(yù)留適當空間，讓顧客選購 細心聆聽，不時作出回應(yīng) 復(fù)述顧客需要 產(chǎn)品介紹 按顧客需要作貨品介紹 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處 / 獨特銷售點 有禮介紹配襯貨品給顧客 主動邀請顧客試穿 / 試戴 / 接觸貨品 如沒有顧客所需要的款式時，職員會 多拿至少一件產(chǎn)品給顧客試穿 如沒有顧客所需要的尺碼，職員會 （配襯 /推廣） 協(xié)助試穿 復(fù) 述顧客所需貨品的款式 /尺碼 有禮地邀請顧客稍等 以手勢示意及邀請顧客到試衣間 主動自我介紹 有禮詢問顧客稱謂 把試穿的貨品掛在試衣間 提醒顧客不要弄花自己的妝容 離開時，請同事協(xié)助留意顧客需要 當顧客從試身室出來，迅速地提供服務(wù) (在征得顧客同意后協(xié)助整理著裝 ) 處理異議 細心聆聽顧客異議 / 微笑 / 「唔」以示認同 有禮地表示明白和理解顧客的異議 有禮地回答顧客的異議 用其他顧客購買的例子加以證明以增強顧客信心 贊美顧客 給予專業(yè)及正面的評價 （贊賞效果、配襯等） 根據(jù)顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品 （已提前準備在顧客面前） 能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議 附加推銷 主動推薦配襯貨品 主動推薦新到貨品或暢銷貨品 主動推薦推廣貨品 推薦要具體 美程服務(wù) 有禮邀請顧客稍等 確認所購貨品件數(shù)及總額 雙手接收并遞交鈔票 /信用卡 /小票 有禮提供附加價值服務(wù) （如洗滌資料、退貨事宜、修改時間及取貨日期） 小心處理包裝 雙手及有禮貌地把貨品交給顧客 有禮地邀請顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，以便日后有新貨通知 向顧客道謝，邀請再次光臨 全面服務(wù)管理 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù)概 念 服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 事前期待 實際效果
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1