【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 飯店總經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 飯店員工履行崗位職責(zé)的基本要求 一、 要按照崗位職責(zé)的內(nèi)容和要求出色完成本職工作任務(wù) 熟悉自己的崗位工作環(huán)境 牢記自己崗位職責(zé)的內(nèi)容和要求 始終保持熱情和斗志，每天出色完成本職工作任務(wù) 二、 要服從領(lǐng)導(dǎo)，正確處理與上級(jí)之間的關(guān)系 要加強(qiáng)交往，熟悉上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的行為方式 要主動(dòng)積極地接受并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作 要加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)，善于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)形象和威信 要防止與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交往過(guò) 程中的不良現(xiàn)象發(fā)生 三、 要正確處理與下級(jí)的關(guān)系，調(diào)動(dòng)下屬員工積極性 要正確認(rèn)識(shí)和運(yùn)用自己的權(quán)力 要廣泛激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)下屬員工的主動(dòng)積極性 要克服對(duì)待下級(jí)的不良行為 要正確處理好周圍同事關(guān)系，搞好協(xié)調(diào)配合 【思考題】 名詞解釋：組織結(jié)構(gòu) 崗位職責(zé)規(guī)范 飯店管理主要有哪幾種方式？管理方式的實(shí)質(zhì)是什么？ 飯店組織結(jié)構(gòu)的三種形態(tài)有什么區(qū)別？一般各適用于什么樣的飯店？ 【 參考書目 】 《現(xiàn)代飯店管理》朱承強(qiáng) 高等教育出版社 《新編現(xiàn)代酒店管理學(xué)》蔡萬(wàn)坤、蔡華程 廣東旅游出版社 《 經(jīng)濟(jì)型酒店管理 —— 21 世紀(jì)高等院校 旅游管理專業(yè)系列 》 胡平 俞萌立信會(huì)計(jì)出版社 《飯店 管理理論方法與案例 》 鄒益民 周亞慶 高等教育出版社 第四章 飯店?duì)I銷活動(dòng)的策劃與組織 【教學(xué)目的與要求】掌握飯店主題營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、美食節(jié)營(yíng)銷、人員推銷等活動(dòng)的策劃和組織基本知識(shí)和方法，培養(yǎng)學(xué)生營(yíng)銷意識(shí) ，進(jìn)一步提高專業(yè)技能。 【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】主題營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷 【教學(xué)方法】講授為主，輔以討論、案例分析，實(shí)訓(xùn)：酒店主題營(yíng)銷活動(dòng)策劃 【教學(xué)內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店主題營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與組織 一、飯店主題營(yíng)銷的主題選擇與策劃 選擇主題類型和名稱 設(shè)計(jì)主題產(chǎn)品與活動(dòng) 開展主題宣傳與推銷 二、飯店主題營(yíng)銷的活動(dòng)組織 明確主題營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn) 做好主題營(yíng)銷活動(dòng)的人員組織 做好主題營(yíng)銷活動(dòng)的物資用品組織 做好主題營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程的組織 三 、飯店主題營(yíng)銷活動(dòng)中的員工行為 配合飯店?duì)I銷主題，樹立主 題營(yíng)銷觀念 根據(jù)主題營(yíng)銷內(nèi)容，保持優(yōu)良行為舉止 做好本職工作，提供能夠反映主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二節(jié) 飯店品牌營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與組織 一 、飯店品牌營(yíng)銷的品牌策劃與創(chuàng)建 品牌定位 品牌設(shè)計(jì) 研究制訂品牌標(biāo)準(zhǔn)‘ 大力開展品牌營(yíng)銷 二、飯店品牌營(yíng)銷活動(dòng)的組織 品牌創(chuàng)建活動(dòng)的組織 品牌營(yíng)銷活動(dòng)的組織 品牌宣傳推廣活動(dòng)的組織 三、飯店品牌營(yíng)銷活動(dòng)中的員工行為 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念 樹立品牌意識(shí) 提供與品牌質(zhì)量要求相適應(yīng)的品牌服務(wù) 第三節(jié) 飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策劃與組織 一 、飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)策劃 做好需求和實(shí)際需要分析 明確網(wǎng)站建設(shè)的目的及功能定位 做好網(wǎng)站建設(shè)可行性分析 做好網(wǎng)站構(gòu)建方式選擇（自主開發(fā)、外包和租用） 二 、飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 主頁(yè) 新聞頁(yè)面 產(chǎn)品服務(wù)頁(yè)面 飯店信息頁(yè)面 三 、飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的活動(dòng)組織 參加國(guó)際或國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 認(rèn)真做好自己的網(wǎng)站設(shè)計(jì) 積極開展網(wǎng)上營(yíng)銷 第四節(jié) 飯店美食節(jié)的營(yíng)銷策劃和組織 一 、 飯店美食營(yíng)銷活動(dòng)的特點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)方式靈活 產(chǎn)品內(nèi)容豐富 活動(dòng)方式變化大 管理過(guò)程較為復(fù)雜 二、飯店美食節(jié)的契機(jī)選擇和策劃設(shè)計(jì) 飯店美食節(jié)策劃的契機(jī)選擇 飯店美食節(jié)的策劃與設(shè)計(jì) 三、飯店美食節(jié)的業(yè)務(wù)組織 美食節(jié)的前期準(zhǔn)備工作 美食節(jié)的開張剪彩 美食節(jié)的日常服務(wù) 美食節(jié)的效果考核 四、 飯店美食節(jié)活動(dòng)中的員工行為 行政領(lǐng)導(dǎo)者的行為 廚房部門的員工行為 采供部門的員工行為 美食節(jié)餐廳的員工行為 公關(guān)銷售部門的員工行為 第五節(jié) 飯店市場(chǎng)推銷活動(dòng)的組織 一、飯店人員 推銷活動(dòng)組織 招聘和選拔合格人員 鑄好銷售人員培訓(xùn) 做好人員推銷的組織工作 二、飯店電話推銷活動(dòng)的組織 熟知電話推銷特點(diǎn) 掌握電話推銷原則 善于運(yùn)用電話推銷的方法步驟 注意電話推銷的語(yǔ)言技巧 記住電話推銷的注意事項(xiàng) 三、飯店參加旅游展銷活動(dòng)的組織 參展前的準(zhǔn)備 參加展銷活動(dòng)時(shí)的組織工作 展銷活動(dòng)效果評(píng)估 四、飯店俱樂部活動(dòng)推銷的組織 預(yù)訂組織推銷 會(huì)員投影組織推銷 五、飯店契約式銷售代理的組織 契約式銷售代理推銷形式的選擇 做好契約式銷售代理的選擇 和簽約準(zhǔn)備 掌握談判內(nèi)容，簽訂銷售代理合同 【思考題】 名詞解釋：飯店主題營(yíng)銷、飯店品牌營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)站頁(yè)面、美食營(yíng)銷。 飯店主題營(yíng)銷的主題如何選擇？其主題營(yíng)銷策劃的工作內(nèi)容是什么？ 飯店員工應(yīng)該怎樣配合飯店開展主題營(yíng)銷活動(dòng)？ 飯店品牌營(yíng)銷的品牌設(shè)計(jì)內(nèi)容是什么，其設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些方面？ 飯店品牌營(yíng)銷效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 在品牌營(yíng)銷活動(dòng)中對(duì)員工的行為要求是什么？ 飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中網(wǎng)絡(luò)策劃與網(wǎng)站建設(shè)要做了哪些工作？ 飯店美食節(jié)的活動(dòng)組織要做好哪些方面的工作？ 飯店有關(guān)部門員工應(yīng)該怎樣配合美食節(jié)活動(dòng)的開展 ？ 【 參考書目 】 《 酒店管理 180 個(gè)案例品析 》 王大悟 ， 劉耿大 中國(guó)旅 游出版社 《 個(gè)性化產(chǎn)品：酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新熱點(diǎn) 》 周力軍 中國(guó)旅游報(bào) 《 飯店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì) 》 謝弦 閩江學(xué)院學(xué)報(bào) 《 個(gè)性化 —— 21 世紀(jì)營(yíng)銷的新趨勢(shì) 》 方玲玉 經(jīng)濟(jì)管理 第五章 飯店業(yè)務(wù)管理基本方法 【教學(xué)目的與要求】掌握 業(yè)務(wù)組織的含義和飯店業(yè)務(wù)組織的要求與內(nèi)容，掌握飯店業(yè)務(wù)指揮的目的和分類形式，掌握飯店前廳、餐飲業(yè)務(wù)督導(dǎo)的基本要求。 【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】 飯店業(yè)務(wù)管理的溝通與協(xié)調(diào) 【教學(xué)方法】講授為主，輔以討論、案例分析，實(shí)訓(xùn)： 迷你管理七巧板 【教學(xué)內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的組織方法 一、飯店業(yè)務(wù)管理的組織要求 以計(jì)劃任務(wù)為中心 與客觀外界環(huán)境保持協(xié)調(diào)一致 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分級(jí)組織相結(jié)合 權(quán)力和責(zé)任相適應(yīng) 質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo)并重 二、飯店業(yè)務(wù)管理的組織工作內(nèi)容 客源開發(fā)和組織 業(yè)務(wù)活動(dòng)的策劃和組織 物質(zhì)資源的調(diào)配和組織 人力資源的使用和組織 三、飯店業(yè)務(wù)管理的組織方法 明確工作內(nèi)容和目的 擬定工作計(jì)劃或活動(dòng)方案 做好業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程組織 第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的指揮形式和方法 一、飯店業(yè)務(wù)管理的指揮目的 保證飯店經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)策略的貫徹執(zhí)行 保證飯店預(yù)算指標(biāo)和計(jì)劃任務(wù)的順利完成 保證業(yè)務(wù)活動(dòng)中員工意志和行為的統(tǒng)一規(guī)范 激發(fā)員工動(dòng)力和士氣而做好業(yè)務(wù)管理 二、飯店業(yè)務(wù)指揮的基本形式 就業(yè)務(wù)指揮的領(lǐng)導(dǎo)意圖表達(dá)方式分類 按領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)務(wù)指揮的場(chǎng)所和方式分類 三、飯店業(yè)務(wù)指揮的方法和要求 要堅(jiān)持逐級(jí)指揮的原則 要保證指示命令的準(zhǔn)確及時(shí) 要采用靈活多樣的指揮方式 要建立良好的組織指揮制度 第三 節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的督導(dǎo)方法 一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理 飯店前廳業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法 前廳環(huán)境衛(wèi)生業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 前廳日常業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法 二、飯店客房業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法 客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作督導(dǎo) 客人來(lái)店時(shí)的迎接工作督導(dǎo) 客人住下后的日常服務(wù)工作督導(dǎo) 空人離店時(shí)的服務(wù)工作督導(dǎo) 三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法 餐飲業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)基本要求 飯店廚房業(yè)務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法 餐廳業(yè)務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法 四、飯店商品銷售業(yè)務(wù)督導(dǎo)方法 售貨環(huán)境衛(wèi)生工作督導(dǎo) 商品售前準(zhǔn)備工作督導(dǎo) 商品 銷售服務(wù)督導(dǎo) 五、飯店康樂部業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法 準(zhǔn)備工作督導(dǎo) 迎賓服務(wù)督導(dǎo) 對(duì)客服務(wù)督導(dǎo) 第四節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的溝通與協(xié)調(diào) 一、飯店業(yè)務(wù)管理溝通與協(xié)調(diào)的概念關(guān)系 管理溝通和協(xié)調(diào)的概念 飯店管理業(yè)務(wù)溝通