【文章內(nèi)容簡介】 類在生理上的需求獲得滿足以后，就要講究安全，得到保護(hù)，避免受到傷害。許多產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)，就以這一動機(jī)作為考慮的重點(diǎn)。 同 類 型顧 客的 心理 特點(diǎn) 銷售顧問每天接待數(shù)以百計(jì)的顧客，由于他們的性別、 年齡、職業(yè)的不同，所具有的心理特點(diǎn)有很大差別。為了更好為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擴(kuò)大商品銷售，必須研究不同類型顧客的心理特點(diǎn)，以便有針對性地采用不同的服務(wù)方式。 同 性 別 顧 客的 心理 特點(diǎn) 由于顧客的性別不同，其消費(fèi)需要和購買動機(jī)就有所不同。 男性顧客購買商品時(shí)，一般來說理智性較強(qiáng)，比較著重考慮商品的用途、性能、質(zhì)量，而在價(jià)格上只要適當(dāng)即可。對男性顧客，銷售顧問應(yīng)實(shí)實(shí)在在地向他們介紹商品，并要抓住要點(diǎn)進(jìn)行介紹，盡量節(jié)省他們的購買時(shí)間。 女性顧客購買商品時(shí)，常常被店面內(nèi)的氣氛所左右，引起她們的購買沖動。她們選商品一般比男士細(xì)致，著重考慮顏色、式樣和價(jià)格。對女性顧客，銷售人員要耐心介紹商品，誠心誠意地推薦商品，并抓住其求美、求新的心理，巧妙地展示商品的特色，使她們對商品產(chǎn)生良好的“第一印象”，以激發(fā)購買的欲望。 同 年 齡 顧 客的 心理 特點(diǎn) 由于消費(fèi)者年齡的差別，對商品和服務(wù)會產(chǎn)生不同的需要，具有不同的心理特點(diǎn)。 老年人挑選商品一般重質(zhì)量，相信名牌，講究實(shí)用。方便、價(jià)格適宜，喜歡傳統(tǒng)的花色 駿業(yè)公司終端運(yùn)營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 14 品種，另外，老年人特別重視銷售顧問的服務(wù)態(tài)度。對老年顧客，銷售顧問要著重介紹商品的質(zhì)量、用途，要盡力打消他們對新產(chǎn)品的各種疑慮，特別 要做到耐心，周到，態(tài)度和氣，多問不厭，多拿不煩。 青年人挑選商品時(shí)，一般注重商品的外觀、質(zhì)量、式樣及新穎程度，喜歡漂亮?xí)r髦的商品，常常由于感情沖動而即興購買。對青年顧客，銷售顧問要迎合其求新、求美的心理特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)介紹商品的新樣式、新特點(diǎn)、新功能，靈活地予以接待。 同 職 業(yè) 顧 客的 心理 特點(diǎn) 不同職業(yè)的顧客，對商品的式樣、質(zhì)量、價(jià)格、包裝等的要求是不盡相同的。例如，農(nóng)民大多數(shù)喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。牢固耐用的商品；文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、款式新穎、顏色優(yōu)雅的商品；軍人大多喜歡實(shí)用、耐用、樸素大方的商品等等。銷售顧問 要細(xì)心地進(jìn)行觀察，針對不同顧客的職業(yè)特點(diǎn)，做好服務(wù)工作。 客 的 購買 過程 （作 為了 解 ） 一旦引起消費(fèi)者購買動機(jī)以后，就進(jìn)入了購買過程。一般地說，購買過程由五個(gè)階段依次完成。 消費(fèi)者有許多不同的需求，但是各種消費(fèi)需求同他們的貨幣支付能力有矛盾，必須選擇哪些需要應(yīng)首先滿足，哪些需要可以遲緩實(shí)現(xiàn)；而且需要的識別和選擇，還受到刺激物和誘導(dǎo)手段的影響，從而促使消費(fèi)者認(rèn)識需要，引起購買動機(jī)，這是購買過程的初始階段。對零售商業(yè)企業(yè)來說，掌握消費(fèi)需要的動向，設(shè)法刺激消費(fèi)需要，積極引導(dǎo)與促進(jìn)消費(fèi)需求，是擴(kuò)大 商品銷售的基本一環(huán)。 消費(fèi)者認(rèn)識到自己的消費(fèi)需求后，就要搜集有關(guān)的信息資料，尋找最合適的需求目標(biāo)，包括商品的種類、價(jià)格和質(zhì)量、售賣地點(diǎn)等等，以便選擇如何購買。針對消費(fèi)者找信息的要求，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好廣告宣傳，及時(shí)溝通信息。 消費(fèi)者取得信息以后，就要加以分析、對比，評價(jià)商品或勞務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和效用，最終選擇能夠滿足消費(fèi)者需要的目標(biāo)。這一階段是消費(fèi)者采取購買決定的前奏，有許多是在營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行評價(jià)選擇的，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供周到的服務(wù)，主動介紹商品的品質(zhì)、特點(diǎn)、價(jià)格和使用保 養(yǎng)方法，積極當(dāng)好顧客的參謀，幫助他們作出購買決定，這對交易是否成功具有決定性意義。 消費(fèi)者經(jīng)過評價(jià)以后，便做出決定購買或放棄的選擇。凡做出決定購買的，就采取購買行動，在這個(gè)階段，零售商業(yè)企業(yè)最重要的是做好銷售過程的服務(wù)工作，從接待、出樣、介紹、包裝、結(jié)算、送貨、維修等各個(gè)方面滿足消費(fèi)者的需要。 消費(fèi)者購買得到的商品或勞務(wù)，通過使用與享受，會對自己的購買決定進(jìn)行檢驗(yàn)和反省，這便是購買以后的感受。消費(fèi)者買后感受的效果，將決定今后是否重復(fù)購買或影響他人購買。因此，零售商業(yè)企業(yè)必須重視售 后服務(wù)，樹立起良好的商品或勞務(wù)的信譽(yù)和企業(yè)的公眾形象，以吸引更多的顧客。 綜上所述，消費(fèi)者的購買過程不僅是消費(fèi)者為了滿足需要，尋求目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)需求的過程，也是零售商業(yè)企業(yè)具體的經(jīng)營活動過程。因此，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析，判斷消費(fèi)者在購買過程中各個(gè)階段的行為特征，科學(xué)地預(yù)測各類消費(fèi)者購買行為的特征，努力改善企業(yè)經(jīng) 駿業(yè)公司終端運(yùn)營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 15 營，積極引導(dǎo)消費(fèi)，滿足需求。 不 同 類型 顧客 的接 待 人們的性格可以說是“百人百性百脾氣”。來賣場的顧客有著各種各樣的性格，銷售人員必須能夠在接待顧客中，盡快掌握顧客的性格或脾氣、分清類型，有針對 性的服務(wù)。不論顧客屬于何種類型，我們都要以顧客為主，恰到好處地推薦顧客能夠接受的商品。 這類顧客是我們在服務(wù)中經(jīng)常遇到的，銷售顧問要熱心傾聽顧客的意見，讓顧客暢所欲言。服務(wù)中聆聽顧客講話對應(yīng)注意：不要隨便插話，一定要耐心地聽；不要顯示出不耐煩的神情；借助表情等無聲語言，表明你的專注、耐心、友好；不管在什么條件下，盡量注意聽，即使有不同意見，也最好等顧客說完后，再作回答。在服務(wù)中，凡是善于聽取顧客意見的人，一般都有很多朋友，這說明做一名善于聽取顧客意見的人，容易得到顧客的信賴。 客 這類顧客有時(shí)甚至只因稍等了一會兒就會大發(fā)雷霆，所以銷售顧問需行動敏捷和處理迅速，接待時(shí)要和藹、親切，對產(chǎn)品的展示及產(chǎn)品知識的提供也要抓住要點(diǎn)，必須簡單扼要。 即使商品對心思，但是半天也定不下來買還是不買，稍不留神，他就會說“另外有機(jī)會再買吧”而走掉。這時(shí)要對顧客的要求和希望不厭其煩地仔細(xì)聽，然后積極推薦符合他要求的商品，但要注意不能強(qiáng)人所難。 豫 不 定 的 顧客 這類顧客對商品左看看、右比比，越選越搖頭，到底買哪一個(gè)卻決定不了。這時(shí)銷售顧問就要主動告訴他應(yīng)從價(jià)格、顏色及材料等方面對產(chǎn)品 進(jìn)行比較，以便于顧客判斷。另外，具體介紹商品的用途、流行的趨勢、優(yōu)缺點(diǎn)等，促進(jìn)顧客的購買決定。 愛 說 話 的 顧客 這類顧客很難主動跟銷售顧問講話，這時(shí)，銷售顧問就要瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)，主動地靠近他。要充分注意顧客的動作、表情，弄清顧客關(guān)心的是什么。一方面熱情地讓他看商品，一方面具體地詢問，做準(zhǔn)確認(rèn)真地回答，進(jìn)而幫助顧客作出購買決定。 銷售顧問要留意不要挫傷顧客的自尊心，在言語、態(tài)度及動作方面更應(yīng)謙恭、謹(jǐn)慎，有時(shí)還需要說幾句恰當(dāng)?shù)姆畛性?，即使顧客有時(shí)對銷售顧問的態(tài)度有些生硬，也不要太介意，要控制自己， 沉著冷靜地服務(wù)。 識 淵 博 的 顧客 在營業(yè)中可能碰到內(nèi)行的顧客，對經(jīng)營、服務(wù)、商品知識等都十分了解，銷售顧問則要盡快地與其交上朋友，以謙虛的態(tài)度請顧客指教，來自顧客方面的信息是極為重要的。 心 重 重 的 顧客 這類顧客對銷售顧問的宣傳介紹總是抱有懷疑態(tài)度，但并非懷有什么惡意，因而需要銷售顧問以誠實(shí)的服務(wù)盡快解除顧客的疑慮，要針對顧客的疑點(diǎn)實(shí)心實(shí)意地說明，解除其疑點(diǎn)。說明時(shí)，要充滿自信，不含糊其辭，真實(shí)，可信，以便使顧客買得放心。 格 羞 怯 的 顧客 這類顧客在營業(yè)現(xiàn)場稍有一點(diǎn)不如意就會驚慌失色或是怕東怕西 、顧慮重重，有時(shí)銷售顧問一接近就會立即離開。銷售顧問在接待這類顧客時(shí)要平靜、沉著、和顏悅色，隨時(shí)注意觀察對方，選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)語言，主動接近，積極服務(wù)。 駿業(yè)公司終端運(yùn)營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 16 第六章 銷售技巧探討 顧客購買心理的 8個(gè)階段 在研究如何應(yīng)對顧客、銷售商品之際，首先必須充分了解顧客在購物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換過程。因?yàn)椴荒芰私忸櫩托睦?，便無法應(yīng)對顧客的需求。 來到商場內(nèi)的顧客究竟在怎樣的心態(tài)下購物？其購物時(shí)的心情變化則如下圖所示。依據(jù)此圖可研究顧客購物時(shí)的心理變化！ 注意一興趣一聯(lián)想一欲望一比較檢討一信念一行動一滿足 所謂注意乃指顧客盯著產(chǎn)品看。換言之，顧客眺望陳列于店頭、店前櫥窗的商品，或者顧客進(jìn)人店中觀看展示的產(chǎn)品，這是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意”。 盯住產(chǎn)品的顧客之中，有人就直接離開，但是也有人對產(chǎn)品感到興趣而止步，有人更想一探究竟。這時(shí)候的興趣可能是“顏色好看”、“很貴”等，不外乎是對商品的顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格和使用方法等產(chǎn)生興趣。 當(dāng)手碰觸商品時(shí)，不僅產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子。例如，這套家具如果擺在我房間的話，必定營造出很棒、很愉快的房間氛圍，諸如此類的心中聯(lián) 想。 顧客若將其聯(lián)想延伸，就是對產(chǎn)品的欲望。當(dāng)對某產(chǎn)品存有很高的欲望時(shí)，最后會產(chǎn)生“對我來說是最好的嗎？”的疑惑，“難道沒有更好的嗎？”更高期待自然產(chǎn)生。 該產(chǎn)品真的適合自己嗎？果真和房間相配嗎？當(dāng)對好產(chǎn)品的期待感提高之際，在與周圍其他并列的許多商品比較的同時(shí)，更會和友人使用的物品或其他店所展示的產(chǎn)品與自己的經(jīng)驗(yàn)相對照，對其顏色、性能、尺寸和價(jià)格等作一一比較檢討。 在處于比較檢討的階段上，顧客總是對挑選商品產(chǎn)生困惑，因?yàn)樗麄冋星笥阡N售顧問良好的建議和指導(dǎo)。假如這個(gè)時(shí)候銷售顧問無法順 利加以引導(dǎo)，那么顧客將迷惑于“和家人研究看看”、“一會再來”而掉頭離去。 因此，比較檢討階段對銷售顧問而言，其應(yīng)對相當(dāng)重要，也可以說不是件容易的事。 經(jīng)過各種比較檢討之后，終于發(fā)現(xiàn)自己所需要的。相信適合自己而決定購買。此時(shí)顧客的信念有如下二點(diǎn)： 第一是對銷售顧問的信賴。知道顧客需要而協(xié)助挑選，且滿懷信心推薦的銷售顧問所說的話應(yīng)該錯(cuò)不了。 第二是信賴品牌和制造商。“這類產(chǎn)品相當(dāng)適合自己的喜好”，“這個(gè)沒有問題，值得信賴”等對產(chǎn)品的信賴及源自本身的感覺、經(jīng)驗(yàn)和判斷力。 駿業(yè)公司終端運(yùn)營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 17 這里所謂的行動指顧客 下定決心購買，具體言之，即把錢交給銷售顧問，“就這個(gè)吧?！? 即使收取了顧客的錢，銷售行為還不能算完全終了。必須將所購產(chǎn)品加以包裝、找回零錢，送到手邊，使顧客在購物后有最高的滿足感。 一般來說，購物上的滿足感有兩方面。即購物終了時(shí)滿意的滿足感和使用購買品的滿足感。而這里所探討的購買心理過程階段則不包含后者。 至于購物終了時(shí)的滿足感，又可分為兩種。其一為買到好商品的滿足感，其二是來自銷售顧問愉快的應(yīng)對、態(tài)度和建議的滿足感。這兩種滿足感雖各有不同，但有其共通點(diǎn)，又因二者有互補(bǔ)作用，所以二者相加將能為顧客 帶來更大的喜悅。 當(dāng)顧客帶著這么高的滿足感步出店外，必能折服于銷售顧問高明的銷售技巧和誠意，日后必將是店里的老顧客了。 以上所談即為“購買心理過程的八階段?！? 待 銷 售時(shí) 機(jī)應(yīng) 注意 的事 項(xiàng) 前面已對“購買心理過程 8階段”加以說明，以下對待客之道詳細(xì)描述。 首先“等待時(shí)機(jī)”經(jīng)常解釋為“等待顧客到來”這是不正確的。所謂等待時(shí)機(jī)，按文字上的解釋是“整理準(zhǔn)備，等待機(jī)會到來”之意。 這里所謂的機(jī)會是什么呢？顧客聲音接近即是機(jī)會。因此，等待時(shí)機(jī)的正確解釋是，等待顧客的聲音接近。所以，等待時(shí)機(jī)就包含準(zhǔn)備 銷售和顧客聲音兩個(gè)要素。但是，對于后者顧客聲音，要想掌握好時(shí)機(jī)是極不容易的。因?yàn)楹脮r(shí)機(jī)稍縱即逝。而銷售顧問不可稍有偷懶，無視于顧客之存在，或與賣場內(nèi)的同事閑聊、游玩。必須不斷觀察顧客的動態(tài)，注意其聲音。 待 時(shí) 機(jī) 的 錯(cuò)誤 作法 和同事閑聊。 靠著柱子和箱子胡思亂想。 閱讀報(bào)刊。 遠(yuǎn)離自己的銷售賣場。 欲批評顧客的服裝，不懷好意地瞧。 打哈欠。 失神地整理單據(jù)，連顧客來到眼前都不知道。 待 時(shí) 機(jī) 的 正確 姿勢 雙腳稍開，自然，不感到累的站姿。 雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近之感）。 雙手置于收銀臺時(shí) ，稍后重疊。 正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客的一舉一動，尤其是聲音 。 待 時(shí) 機(jī) 的 正確 位置 本 身所 負(fù)責(zé) 的商 品能 一目 了然 之處 —— 商品 和顧 客的 活動 一清 二楚 。 駿業(yè)公司終端運(yùn)營手冊 (業(yè)務(wù)發(fā)展篇 ) 18 能 看 到 顧 客 視 線之 處。 顧 客 出 聲 時(shí) 能 立刻 接近 之處 。 移 動 到 稍 近 待 客之 處。 前 沒 有 任 何顧 客時(shí) 眼 前沒 有顧 客時(shí) ，如果 仍保 持正 確等 待時(shí) 機(jī)的 姿勢 是很 痛苦 的事 ，也會 徒 勞 無 功 的 ，所 以， 此時(shí) 可進(jìn) 行下 面的 作業(yè) ： 整 理 、 補(bǔ) 充 商 品。 打掃賣場。 打 掃 、 整 理 賣 場內(nèi) 的家 具及 飾品 。 整理合同單據(jù)。 如 何 有 效把 握 接近 顧客 的時(shí) 機(jī) 在商場內(nèi)，必須隨時(shí)注意有無客人光臨，不要一味 地專心于作業(yè)中而錯(cuò)過了接待顧客的機(jī)會。因?yàn)殇N售顧問的使命是賣出東西，而不是整理商品或單據(jù)。 接近是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向他?？墒?，什么時(shí)候開口并靠近客人比較好呢？這時(shí)機(jī)如何把握，對銷售顧問來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。 雖然有人說：“招呼成功的話，便等于銷售成功了一半”，事實(shí)上，招呼成功的話，后面就進(jìn)行較順利，反之，失敗的話，接著的應(yīng)答就困難得多。 那么，什么時(shí)候、如何開口招呼比較適當(dāng)呢？ 招呼客人最好的時(shí)機(jī)，在八個(gè)階段中，以顧客的心理變化過程在“ 興趣”起至“ 聯(lián)想”的階段之間最為理想。在這之前或之后都不好。在這之前的階段為“注目”，此時(shí)向客人出聲，顧客會率先提高警覺拔腿就逃。在這以后則成為“欲望”、“比較檢討”的