服務創(chuàng)新案例研討(編輯修改稿)
2025-02-17 16:16 本頁面
【文章內容簡介】 圖的設計是關鍵的一步。通過服務藍圖，服務機構的服務人員、管理人員和顧客可以看到服務機構提供的是什么、自己在服務中的地位和作用、服務過程中所有的程序和流成。 服務藍圖的概念 服務藍圖的作用 2023/2/17 22 服務藍圖的概念 服務藍圖（ Service Blueprint），是指準確地描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示圖。服務藍圖的結構由 4個區(qū)域和3條界線組成。 圖 3 服務藍圖的結構 2023/2/17 23 顧客活動 （ Customer Action）， 包括顧客在購買、消費和評價服務的過程中進行的步驟、選擇、行動和交際等活動。如縷是服務系統(tǒng)中，當事人（顧客）的活動可以有：選擇代理律師、與律師通電話、與律師面談、接收文件等。 前臺活動 （ Onstage Employee Action） ,事故可能見到的一線服務活動。如在律師服務系統(tǒng)中，代理律師的庭審辯護是前臺活動。 后臺活動 （ Backstage Employee Action）， 是顧客見不到的支持前臺的服務活動。如縷是服務系統(tǒng)中，代理律師向證人的調查取證、起草訴訟書等是后臺活動。 支持性活動 （ Support Process） ，是服務機構支持前臺和后臺的內部服務活動。如在律師服務系統(tǒng)中，律師和事務所為代理律師提供調查、提供文件和秘書等活動是支持性活動。 2023/2/17 24 交際線 （ Line of Interaction）， 是指顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線。服務藍圖中垂直連線只要穿過交際線，就表示顧客與服務機構之間存在直接的交際關系。 能見度界線 （ Line of Visibility） ,是前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線。在服務藍圖中，位于能見度界線下方區(qū)域都是顧客見不到的區(qū)域，顧客能見到的是這條界線上方的區(qū)域。許多服務活動是前臺與后臺兼顧的，即部分活動是顧客可見到的，而部分活動是顧客見不到的。如上述代理律師的活動，對當事人來說，就是縱跨能見度界線的：既有可見的前臺活動，又有不可見的后臺活動。 內部交際線 （ Line of Internal Interaction）， 是后臺活動區(qū)域與支持活動區(qū)域之間分界線，也是服務機構外部服務（顧客服務）與內部服務的分界線。位于內部交際線上方的活動都是為顧客服務的活動，而位于下方的都是為內部人員服務的活動。 2023/2/17 25 交際線 能見度界線 內部交際線 顧客活動 前臺活動 后臺活動 支持性活動 圖 4 一家快遞公司的服務藍圖 2023/2/17 26 服務藍圖的作用 服務藍圖作為一種形象而客觀的語言，在服務創(chuàng)新乃至整個營銷管理中具有以下重要的工具作用。 整體觀念 :服務藍圖描述了整個服務系統(tǒng)，它的結構和功能，它的顧客導向性，以及每個部門、團隊和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。有了這樣一張全景圖，有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。由于服務的整體性，整體觀念對一家服務機構是至關重要的。 服務改進： 服務藍圖描述了服務鏈（ Chain Service Activities），便于服務機構從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務環(huán)節(jié)（即藍圖中方框）和服務聯(lián)系（即藍圖中連線），從而便于這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。 顧客關系： 服務藍圖中的交際線，對服務機構管理顧客關系和開展關系營銷是有重要意義的。交際線與服務聯(lián)系線（即藍圖中的縱向連線）的交點，是服務前臺，是服務接觸點，是顧客感知服務質量的主要環(huán)節(jié)。顧客對服務質量的不滿意通常產生與前臺，產生于服務接觸之中，服務投訴問題的處理和解決最好在前臺進行。因此，交際線有利于關系管理和關系營銷。 2023/2/17 27 服務有形化： 服務藍圖中的能見度界線，對服務機構研究服務有形化是有重要價值的。服務機構可以根據(jù)能見度界線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。服務有形化或服務形象是需要花費成本的，有了能見度界線，有利于掌握重點和節(jié)約有形化成本。 后勤支持： 服務藍圖中的內部交際線，對服務機構改進后勤支持鏈的服務質量是有重要價值的。內部交際線與縱向連線的交點使后勤服務與顧客之間的連接點，便于服務機構可以考察后勤服務的質量。 戰(zhàn)略制定： 服務藍圖描述了服務機構（系統(tǒng)）的服務鏈（包括服務環(huán)節(jié)、服務聯(lián)系和程序），而服務鏈是制定戰(zhàn)略的主要依據(jù)（ 1）了解了服務鏈上的各個服務環(huán)節(jié)、各種服務聯(lián)系
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