服務(wù)創(chuàng)新(1)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是關(guān)鍵的一步。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流成。 服務(wù)藍(lán)圖的概念 服務(wù)藍(lán)圖的作用 2023/2/17 22 服務(wù)藍(lán)圖的概念 服務(wù)藍(lán)圖（ Service Blueprint），是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)由 4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。 圖 3 服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu) 2023/2/17 23 顧客活動(dòng) （ Customer Action）， 包括顧客在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行的步驟、選擇、行動(dòng)和交際等活動(dòng)。如縷是服務(wù)系統(tǒng)中，當(dāng)事人（顧客）的活動(dòng)可以有：選擇代理律師、與律師通電話、與律師面談、接收文件等。 前臺(tái)活動(dòng) （ Onstage Employee Action） ,事故可能見(jiàn)到的一線服務(wù)活動(dòng)。如在律師服務(wù)系統(tǒng)中，代理律師的庭審辯護(hù)是前臺(tái)活動(dòng)。 后臺(tái)活動(dòng) （ Backstage Employee Action）， 是顧客見(jiàn)不到的支持前臺(tái)的服務(wù)活動(dòng)。如縷是服務(wù)系統(tǒng)中，代理律師向證人的調(diào)查取證、起草訴訟書(shū)等是后臺(tái)活動(dòng)。 支持性活動(dòng) （ Support Process） ，是服務(wù)機(jī)構(gòu)支持前臺(tái)和后臺(tái)的內(nèi)部服務(wù)活動(dòng)。如在律師服務(wù)系統(tǒng)中，律師和事務(wù)所為代理律師提供調(diào)查、提供文件和秘書(shū)等活動(dòng)是支持性活動(dòng)。 2023/2/17 24 交際線 （ Line of Interaction）， 是指顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線。服務(wù)藍(lán)圖中垂直連線只要穿過(guò)交際線，就表示顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間存在直接的交際關(guān)系。 能見(jiàn)度界線 （ Line of Visibility） ,是前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線。在服務(wù)藍(lán)圖中，位于能見(jiàn)度界線下方區(qū)域都是顧客見(jiàn)不到的區(qū)域，顧客能見(jiàn)到的是這條界線上方的區(qū)域。許多服務(wù)活動(dòng)是前臺(tái)與后臺(tái)兼顧的，即部分活動(dòng)是顧客可見(jiàn)到的，而部分活動(dòng)是顧客見(jiàn)不到的。如上述代理律師的活動(dòng)，對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)，就是縱跨能見(jiàn)度界線的：既有可見(jiàn)的前臺(tái)活動(dòng)，又有不可見(jiàn)的后臺(tái)活動(dòng)。 內(nèi)部交際線 （ Line of Internal Interaction）， 是后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與支持活動(dòng)區(qū)域之間分界線，也是服務(wù)機(jī)構(gòu)外部服務(wù)（顧客服務(wù)）與內(nèi)部服務(wù)的分界線。位于內(nèi)部交際線上方的活動(dòng)都是為顧客服務(wù)的活動(dòng)，而位于下方的都是為內(nèi)部人員服務(wù)的活動(dòng)。 2023/2/17 25 交際線 能見(jiàn)度界線 內(nèi)部交際線 顧客活動(dòng) 前臺(tái)活動(dòng) 后臺(tái)活動(dòng) 支持性活動(dòng) 圖 4 一家快遞公司的服務(wù)藍(lán)圖 2023/2/17 26 服務(wù)藍(lán)圖的作用 服務(wù)藍(lán)圖作為一種形象而客觀的語(yǔ)言，在服務(wù)創(chuàng)新乃至整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理中具有以下重要的工具作用。 整體觀念 :服務(wù)藍(lán)圖描述了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，它的結(jié)構(gòu)和功能，它的顧客導(dǎo)向性，以及每個(gè)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。有了這樣一張全景圖，有利于增強(qiáng)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的整體觀念。由于服務(wù)的整體性，整體觀念對(duì)一家服務(wù)機(jī)構(gòu)是至關(guān)重要的。 服務(wù)改進(jìn)： 服務(wù)藍(lán)圖描述了服務(wù)鏈（ Chain Service Activities），便于服務(wù)機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)（即藍(lán)圖中方框）和服務(wù)聯(lián)系（即藍(lán)圖中連線），從而便于這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進(jìn)行改進(jìn)。 顧客關(guān)系： 服務(wù)藍(lán)圖中的交際線，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理顧客關(guān)系和開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是有重要意義的。交際線與服務(wù)聯(lián)系線（即藍(lán)圖中的縱向連線）的交點(diǎn)，是服務(wù)前臺(tái)，是服務(wù)接觸點(diǎn)，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)意通常產(chǎn)生與前臺(tái)，產(chǎn)生于服務(wù)接觸之中，服務(wù)投訴問(wèn)題的處理和解決最好在前臺(tái)進(jìn)行。因此，交際線有利于關(guān)系管理和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 2023/2/17 27 服務(wù)有形化： 服務(wù)藍(lán)圖中的能見(jiàn)度界線，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)研究服務(wù)有形化是有重要價(jià)值的。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)能見(jiàn)度界線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見(jiàn)的，怎樣重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。服務(wù)有形化或服務(wù)形象是需要花費(fèi)成本的，有了能見(jiàn)度界線，有利于掌握重點(diǎn)和節(jié)約有形化成本。 后勤支持： 服務(wù)藍(lán)圖中的內(nèi)部交際線，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)改進(jìn)后勤支持鏈的服務(wù)質(zhì)量是有重要價(jià)值的。內(nèi)部交際線與縱向連線的交點(diǎn)使后勤服務(wù)與顧客之間的連接點(diǎn)，便于服務(wù)機(jī)構(gòu)可以考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。 戰(zhàn)略制定： 服務(wù)藍(lán)圖描述了服務(wù)機(jī)構(gòu)（系統(tǒng)）的服務(wù)鏈（包括服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)聯(lián)系和程序），而服務(wù)鏈?zhǔn)侵贫☉?zhàn)略的主要依據(jù)（ 1）了解了服務(wù)鏈上的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、各種服務(wù)聯(lián)系的成本，便于
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