【文章內(nèi)容簡介】 、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析?移動(dòng)用戶對中國移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳頁面打移動(dòng)用戶對中國移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳頁面打開速度慢、功能不穩(wěn)定等問題意見較大開速度慢、功能不穩(wěn)定等問題意見較大?相比之下，聯(lián)通用戶對中國聯(lián)通網(wǎng)上營相比之下，聯(lián)通用戶對中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的意見主要集中于功能不如移動(dòng)完業(yè)廳的意見主要集中于功能不如移動(dòng)完善、用戶界面不友好等善、用戶界面不友好等?,百度搜索統(tǒng)計(jì)百度搜索統(tǒng)計(jì)顯示，中國移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳的公眾關(guān)注顯示，中國移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳的公眾關(guān)注度遠(yuǎn)高于中國聯(lián)通度遠(yuǎn)高于中國聯(lián)通19n中國移動(dòng)窗口服務(wù)公關(guān)傳播分析中國移動(dòng)窗口服務(wù)公關(guān)傳播分析 ——網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳—中國移動(dòng)中國移動(dòng)來源：百度網(wǎng)站來源：百度網(wǎng)站發(fā)揮強(qiáng)處，回避弱點(diǎn)發(fā)揮強(qiáng)處，回避弱點(diǎn) ：： 移動(dòng)在網(wǎng)廳的傳播上回避自身缺陷，強(qiáng)調(diào)區(qū)域業(yè)務(wù)受理移動(dòng)在網(wǎng)廳的傳播上回避自身缺陷，強(qiáng)調(diào)區(qū)域業(yè)務(wù)受理的全面性和便捷性的全面性和便捷性二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析20—中國電信中國電信n中國電信服務(wù)中國電信服務(wù) Slogen——二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析n中國電信中國電信 ““ 我的我的 e家家 ” 傳播策略分析傳播策略分析““ 我的我的 e家家 ”” 相隨服務(wù)相隨服務(wù) ——? 品牌調(diào)性：時(shí)尚、健康、融洽、溫馨、充滿親情品牌調(diào)性：時(shí)尚、健康、融洽、溫馨、充滿親情? 傳播概念：為消費(fèi)者帶來與眾不同的速度感、自由感、體驗(yàn)傳播概念：為消費(fèi)者帶來與眾不同的速度感、自由感、體驗(yàn)感、尊榮感感、尊榮感21—中國電信中國電信結(jié)合業(yè)務(wù)，宣傳口號(hào)：結(jié)合業(yè)務(wù)，宣傳口號(hào)： ““ 我的我的 e家家 ”” 在傳播策略中主要宣傳在傳播策略中主要宣傳資費(fèi)及業(yè)務(wù)，服務(wù)方面僅推出了綜合信息服務(wù)平臺(tái)的概念資費(fèi)及業(yè)務(wù)，服務(wù)方面僅推出了綜合信息服務(wù)平臺(tái)的概念名稱。其服務(wù)宣傳都隱藏在名稱。其服務(wù)宣傳都隱藏在 ““ 我的我的 e家家 ”” 業(yè)務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)上營業(yè)務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)上營業(yè)廳及業(yè)廳及 10000電話服務(wù)中。電話服務(wù)中。二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析nUPS聯(lián)合包裹傳播策略分析聯(lián)合包裹傳播策略分析?服務(wù)全球的遞送能力及服務(wù)全球的遞送能力及規(guī)模效應(yīng)。公司擁有大規(guī)模效應(yīng)。公司擁有大量的貨車、飛機(jī)等運(yùn)輸量的貨車、飛機(jī)等運(yùn)輸工具。完善的公路和航工具。完善的公路和航空運(yùn)輸體系?？者\(yùn)輸體系。?擁有經(jīng)驗(yàn)豐富、忠于事?lián)碛薪?jīng)驗(yàn)豐富、忠于事業(yè)的管理人員及業(yè)務(wù)人業(yè)的管理人員及業(yè)務(wù)人員。確保為各種用戶提員。確保為各種用戶提供空中和地面的快運(yùn)服供空中和地面的快運(yùn)服務(wù)，按照用戶嚴(yán)格時(shí)間務(wù)，按照用戶嚴(yán)格時(shí)間要求，安全運(yùn)送到目的要求，安全運(yùn)送到目的地。地。?電子商務(wù)能力。除了自電子商務(wù)能力。除了自身的電子商務(wù)網(wǎng)站和系身的電子商務(wù)網(wǎng)站和系統(tǒng)外，還同全球統(tǒng)外，還同全球 100多多個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)先企業(yè)建個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)先企業(yè)建立合作關(guān)系。客戶可以立合作關(guān)系?？蛻艨梢噪S時(shí)追蹤訂單狀態(tài)。隨時(shí)追蹤訂單狀態(tài)。?硬廣投放不僅樹立大眾認(rèn)知，更為后期公關(guān)傳播埋下話題伏筆 UPS全新廣告片 。“ 我們愛物流 ” 落地活動(dòng)?針對目標(biāo)受眾，通過核心媒體專訪，高效傳達(dá)產(chǎn)品價(jià)值《環(huán)球企業(yè)家》高端經(jīng)管類媒體總裁訪談?直擊質(zhì)疑之聲，成功地化 “輿論質(zhì)疑” 為 “ 差異化業(yè)務(wù)認(rèn)知 ”《 中國經(jīng)營報(bào) 》 刊文 《 UPS來遲了嗎？ 》? 硬廣投放與公關(guān)軟宣相互配合、話題交互設(shè)置、細(xì)分媒體溝通，最優(yōu)化傳播效果硬廣投放與公關(guān)軟宣相互配合、話題交互設(shè)置、細(xì)分媒體溝通，最優(yōu)化傳播效果? 體驗(yàn)場景式廣告?zhèn)鬟f專業(yè)、放心的物流服務(wù)體驗(yàn)體驗(yàn)場景式廣告?zhèn)鬟f專業(yè)、放心的物流服務(wù)體驗(yàn)UPS（聯(lián)（聯(lián)合包裹）服合包裹）服務(wù)特點(diǎn)務(wù)特點(diǎn) “ 我 們愛 物流 ” 廣告歌 詞 ：飛 機(jī)在天上 飛 ，供 應(yīng)鏈 來支配， 這 就是物流；流水 線 、各部件，準(zhǔn)點(diǎn)到、守 時(shí)間 ， 這 就是物；把成本來控制，好利 潤 天天增， 這 就是物流；碳足跡要 縮 減， 樹環(huán) 保新 觀念， 這 就是物流；將 業(yè)務(wù) 來拓展， 讓 世界心相連 ， 這 就是物流；該 去哪就去哪，高科技來 實(shí)現(xiàn) ， 這 就是物流；門鈴 響，響叮 鐺 ~響叮 鐺 ~響叮 鐺 ~這 就是物流；讓煩惱 都跑遍，全交 給 UPS， 這 就是物流。2023年年2023年年 1月月2023年年 2月月08年奧運(yùn)會(huì)唯一指定物流合作伙伴?借由重大賽事，提高品牌曝光率和影響力UPS全新廣告片投放，落地活動(dòng)宣傳，搭配軟文傳播?媒介投放樹立認(rèn)知，落地活動(dòng)制造話題，公關(guān)軟文輔助傳播《 環(huán)球企業(yè)家 》 總裁訪談，借由廣告話題，闡述企業(yè)內(nèi)涵?突出核心價(jià)值，直達(dá)目標(biāo)受眾UPS申請開展國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，大范圍消息告知，核心媒體釋疑?化 “ 質(zhì)疑” 為認(rèn)知，預(yù)熱業(yè)務(wù)認(rèn)知22二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析 —UPS聯(lián)合包裹聯(lián)合包裹n美國西南航空、香港迪士尼傳播策略分析美國西南航空、香港迪士尼傳播策略分析西南航空最有優(yōu)勢的服務(wù)是員工的服務(wù)精神，是以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)。? 熱情服務(wù)，對乘客的關(guān)心照料熱情服務(wù)，對乘客的關(guān)心照料? 員工具有創(chuàng)新性并且對所從事工作熱忱有激情。標(biāo)志性的幽默感能讓員工具有創(chuàng)新性并且對所從事工作熱忱有激情。標(biāo)志性的幽默感能讓乘客擁有一段令人愉悅和令人回想的旅行經(jīng)歷乘客擁有一段令人愉悅和令人回想的旅行經(jīng)歷? 員工間、部門間主動(dòng)的相互協(xié)調(diào)合作，確保及時(shí)為乘客帶來滿意的服務(wù)員工間、部門間主動(dòng)的相互協(xié)調(diào)合作，確保及時(shí)為乘客帶來滿意的服務(wù)? 以熱情、體貼、主動(dòng)、幽默的一線服務(wù)及特殊營銷事件等、輔以廣以熱情、體貼、主動(dòng)、幽默的一線服務(wù)及特殊營銷事件等、輔以廣告，面向消費(fèi)者進(jìn)行傳播告，面向消費(fèi)者進(jìn)行傳播? 用熱情的服務(wù)態(tài)度和客戶打交道的過程，用熱情的服務(wù)態(tài)度和客戶打交道的過程， 提供客提供客 戶戶 不同的感受經(jīng)驗(yàn)不同的感受經(jīng)驗(yàn)? 廣告?zhèn)鞑ネ高^一線人員服務(wù)，廣告?zhèn)鞑ネ高^一線人員服務(wù)，將安全、禮貌、表演、效率等將安全、禮貌、表演、效率等優(yōu)勢服務(wù)貫穿在細(xì)致、優(yōu)質(zhì)的優(yōu)勢服務(wù)貫穿在細(xì)致、優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)式旅游服務(wù)中，將體驗(yàn)式旅游服務(wù)中，將 ““ 充滿充滿歡樂的童話生活歡樂的童話生活 ”” 核心信息傳核心信息傳遞給消費(fèi)者遞給消費(fèi)者?安全（ Safety） 游客可以放心地使用游樂設(shè)施、購買商品、享用美食；讓游客安心地享受在 迪斯尼里的每一秒美好時(shí)光。?禮貌（ Courtesy） 員工對游客持有禮貌熱情的態(tài)度。與游客進(jìn)行溝通，觀察細(xì)微并主動(dòng)幫忙進(jìn)行問題解答。讓每位游客都感受到貴賓式的待遇。?表演（ Show） 在每天的節(jié)目表演中，演員們都要帶著第一次演出的心情，舞臺(tái)建筑上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發(fā)生。?效率（ Efficiency） 讓盡可能多的游客享用到樂園的娛樂設(shè)施。使游客從更多的游樂項(xiàng)目中感受到歡樂的體驗(yàn)。迪士尼的服務(wù)特點(diǎn)迪士尼的服務(wù)特點(diǎn) ——SCSE法則法則二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析 —美國西南航空美國西南航空 和迪斯尼和迪斯尼23n 結(jié)合熱點(diǎn)時(shí)節(jié)，有效傳播，滿足消費(fèi)者的需求結(jié)合熱點(diǎn)時(shí)節(jié)，有效傳播，滿足消費(fèi)者的需求n 強(qiáng)化服務(wù)長處強(qiáng)化服務(wù)長處 ， 減少弱減少弱 點(diǎn)點(diǎn) 對整體服務(wù)感官的影對整體服務(wù)感官的影響響n 將服務(wù)結(jié)合將服務(wù)結(jié)合 業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)， 使客戶產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的感知使客戶產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的感知n 在服務(wù)流程中，以在服務(wù)流程中，以 場景式場景式 的服務(wù)，傳遞服務(wù)的的服務(wù)，傳遞服務(wù)的核心價(jià)值，提供客戶超越期待的感受核心價(jià)值，提供客戶超越期待的感受24p 啟啟 發(fā)發(fā)二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析n 中國聯(lián)通服務(wù)傳中國聯(lián)通服務(wù)傳播策略和必要性播策略和必要性分析分析二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析252G客戶不滿意占比（ %）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 營業(yè)廳 客服熱線 計(jì)費(fèi)收費(fèi) 增值業(yè)務(wù) 來源：工信部 2023年滿意度調(diào)查3G客戶不滿意占比（ %）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 營業(yè)廳 客服熱線 計(jì)費(fèi)收費(fèi) 增值業(yè)務(wù) n 傳播傳播 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 1 ? 2023年，中國聯(lián)通年，中國聯(lián)通 3G客戶滿意度排名全行業(yè)第客戶滿意度排名全行業(yè)第 1， 2G、寬帶排名第、寬帶排名第 2。其中寬帶短板突出，較去年同比下降其中寬帶短板突出，較去年同比下降 ，較中國電信差距拉大分，較中國電信差距拉大 ? 客戶不滿意的方面主要集中在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)收費(fèi)、寬帶修障客戶不滿意的方面主要集中在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)收費(fèi)、寬帶修障固話客戶不滿意度占比（ %）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 固話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 固話安裝維修 營業(yè)廳 客服熱線 計(jì)費(fèi)收費(fèi) 寬帶客戶不滿意度占比（ %）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 寬帶安裝維修 營業(yè)廳 客服熱線 計(jì)費(fèi)收費(fèi) 26二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析 —必要性必要性27n 傳播傳播 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 2? 與移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)投入實(shí)質(zhì)差距不大，但是消費(fèi)者感受落差卻非常與移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)投入實(shí)質(zhì)差距不大，但是消費(fèi)者感受落差卻非常 大大二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析 —必要性必要性 2G對標(biāo)移動(dòng)對標(biāo)移動(dòng)28！工信部客戶滿意度測評調(diào)查采用 10分制打分， 10分為最滿意。n 傳播傳播 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 3品牌形象、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、窗口服務(wù)、價(jià)值感知都是影響客戶滿意度的因素? 不管聯(lián)通做了多少努力，消費(fèi)者還是認(rèn)為不夠不管聯(lián)通做了多少努力，消費(fèi)者還是認(rèn)為不夠? 品牌形象是影響客戶感知的主要因素，應(yīng)注重服務(wù)改善、服務(wù)形象的感品牌形象是影響客戶感知的主要因素，應(yīng)注重服務(wù)改善、服務(wù)形象的感知引導(dǎo)知引導(dǎo)二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析 —必要性必要性29必須并如何必須并如何 避免消費(fèi)者認(rèn)