【正文】 一 ”” 服務(wù)：服務(wù)：一張賬單、一點(diǎn)查詢、一鍵接入、一站服務(wù)、一聲一張賬單、一點(diǎn)查詢、一鍵接入、一站服務(wù)、一聲提醒提醒中國(guó)電信中國(guó)電信 ““ 我的我的 e家家 ”” 服務(wù)服務(wù)寬帶服務(wù)寬帶服務(wù)(11項(xiàng)項(xiàng) )標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(8項(xiàng) )延伸服務(wù)(3項(xiàng) )預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 專家座席專家座席 寬帶到期自動(dòng)提醒寬帶到期自動(dòng)提醒無(wú)條件受理無(wú)條件受理 產(chǎn)品使用輔導(dǎo)產(chǎn)品使用輔導(dǎo)免費(fèi)體驗(yàn)免費(fèi)體驗(yàn)故障申告故障申告 限時(shí)裝移修限時(shí)裝移修PC/MODEM等終端維護(hù)服務(wù)（寬帶醫(yī)生等終端維護(hù)服務(wù)（寬帶醫(yī)生））修障工單狀態(tài)查詢修障工單狀態(tài)查詢3G標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、等級(jí)服務(wù)和特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、等級(jí)服務(wù)和特色服務(wù)窗口優(yōu)先服務(wù)窗口優(yōu)先服務(wù)統(tǒng)一賬戶統(tǒng)一賬戶 /合帳繳費(fèi)合帳繳費(fèi) 積分可轉(zhuǎn)贈(zèng)主客戶積分可轉(zhuǎn)贈(zèng)主客戶報(bào)障后報(bào)障后 2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶（消費(fèi)余額不足、手機(jī)上網(wǎng)超量、業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期、在網(wǎng)協(xié)議到期、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理成功、天翼手機(jī)用戶漫游、移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠返還、移動(dòng)業(yè)務(wù)清單查詢密碼驗(yàn)證、積分到期、改號(hào)通知服務(wù)等 10項(xiàng)提醒）7對(duì)標(biāo)對(duì)標(biāo) 　 臨沂聯(lián)通承諾標(biāo)準(zhǔn) 今年聯(lián)通服務(wù)要求 中國(guó)電信維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)裝移機(jī) 城區(qū)、農(nóng)村均 48小時(shí)內(nèi) (及時(shí)率≥80%) 城區(qū)、農(nóng)村均 72小時(shí)內(nèi) (及時(shí)率 ≥90%) 城區(qū)客戶 48小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村客戶 72小時(shí)內(nèi)修障城區(qū) 2小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村 8小時(shí)內(nèi) (及時(shí)率 ≥90%,承諾時(shí)間為當(dāng)日 8： 3017： 30)城區(qū) 24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村 36小時(shí)內(nèi) (及時(shí)率 ≥90%) 城區(qū)客戶 24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村客戶 48小時(shí)內(nèi)—寬帶服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)寬帶服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì) n 承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)8網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端短信營(yíng)業(yè)廳手機(jī)營(yíng)業(yè)廳手機(jī)營(yíng)業(yè)廳—電子渠道服務(wù)功能電子渠道服務(wù)功能一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)9—電子渠道服務(wù)電子渠道服務(wù) 核心優(yōu)勢(shì)核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)n 一點(diǎn)接入、一點(diǎn)接入、 24小時(shí)全天候的電子渠道小時(shí)全天候的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)全業(yè)務(wù)服務(wù)全國(guó)統(tǒng)一接入域名；移動(dòng)、固網(wǎng)交費(fèi)、充值、查詢及全業(yè)務(wù)辦理；支持全業(yè)務(wù)的異地辦理；網(wǎng)廳、手廳、短廳、自助終端全方位覆蓋各類用戶需求；在線銷售支持全國(guó)配送；支付手段豐富交費(fèi)充值實(shí)時(shí)到帳；可實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)查詢購(gòu)一卡充可享受 ； 3G產(chǎn)品可享受 ； 3G入網(wǎng)免卡費(fèi)；在線銷售免運(yùn)費(fèi)方方 便便快快 捷捷優(yōu)優(yōu) 惠惠10電子渠道作為公司新興服務(wù)渠道，逐步引電子渠道作為公司新興服務(wù)渠道，逐步引導(dǎo)用戶向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)遷移導(dǎo)用戶向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)遷移遇忙未接回應(yīng)服務(wù)（外呼或短信）遇忙未接回應(yīng)服務(wù)（外呼或短信） 人工查詢、咨詢結(jié)果短人工查詢、咨詢結(jié)果短 /彩信推送服務(wù)彩信推送服務(wù)短信提醒短信提醒 /預(yù)警預(yù)警寬帶延伸服務(wù)寬帶延伸服務(wù)移動(dòng)移動(dòng) VIP客戶全國(guó)優(yōu)先接入、專席服務(wù)客戶全國(guó)優(yōu)先接入、專席服務(wù)10018來(lái)電轉(zhuǎn)接及信息協(xié)同來(lái)電轉(zhuǎn)接及信息協(xié)同一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì) ——10010客服熱線服客服熱線服 務(wù)功能及核心優(yōu)勢(shì)務(wù)功能及核心優(yōu)勢(shì)VIP專席服務(wù)專席服務(wù) VIP客戶臨時(shí)授信客戶臨時(shí)授信 本地優(yōu)先接入服務(wù)（本地優(yōu)先接入服務(wù)（ 85%/15秒）秒）10010標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)n 打得通、說(shuō)得清、辦得明的打得通、說(shuō)得清、辦得明的10010客服熱線暢通優(yōu)質(zhì)服務(wù)客服熱線暢通優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)計(jì)于預(yù)計(jì)于 6月月 15日前推出日前推出今年今年 6項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品預(yù)計(jì)于項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品預(yù)計(jì)于 6月月 30日前推出日前推出11信息查詢信息查詢 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)在線業(yè)務(wù)在線 /預(yù)約辦理預(yù)約辦理 故障申告故障申告 投訴建議投訴建議回訪回訪 在線營(yíng)銷在線營(yíng)銷 掛失掛失 緊急停緊急停 /開(kāi)機(jī)開(kāi)機(jī) 在線客服在線客服一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì) —營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能專區(qū)專席優(yōu)先服務(wù)專區(qū)專席優(yōu)先服務(wù) 臨時(shí)授信臨時(shí)授信 免費(fèi)補(bǔ)卡免費(fèi)補(bǔ)卡 異地服務(wù)等異地服務(wù)等 今年將重點(diǎn)強(qiáng)化旗艦營(yíng)業(yè)廳、沃店的體今年將重點(diǎn)強(qiáng)化旗艦營(yíng)業(yè)廳、沃店的體驗(yàn)、輔導(dǎo)、互動(dòng)式營(yíng)銷服務(wù)功能驗(yàn)、輔導(dǎo)、互動(dòng)式營(yíng)銷服務(wù)功能換機(jī)輔導(dǎo)（換機(jī)輔導(dǎo)（ 2G向向 3G遷移遷移））免費(fèi)軟件安裝免費(fèi)軟件安裝上網(wǎng)設(shè)置上網(wǎng)設(shè)置摘機(jī)系統(tǒng)摘機(jī)系統(tǒng)IPHONE大使（部分旗艦廳）大使（部分旗艦廳）終端體驗(yàn)終端體驗(yàn)軟件課堂軟件課堂玩家競(jìng)技玩家競(jìng)技一對(duì)一輔導(dǎo)一對(duì)一輔導(dǎo)新品優(yōu)先體驗(yàn)新品優(yōu)先體驗(yàn)軟件下載軟件下載營(yíng)業(yè)廳內(nèi)服務(wù)基地 服務(wù)輔導(dǎo)區(qū)展示區(qū)廣東分廣東分公司已公司已率先落率先落實(shí)實(shí)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳（（ 20項(xiàng)）項(xiàng)）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（ 5項(xiàng)）等級(jí)服務(wù)（ 4項(xiàng)）特色服務(wù)（ 11項(xiàng)）12引導(dǎo)服務(wù)（服務(wù)三聲、服務(wù)指引、業(yè)務(wù)推介）引導(dǎo)服務(wù)（服務(wù)三聲、服務(wù)指引、業(yè)務(wù)推介）查詢服務(wù)（費(fèi)用、積分、信息）查詢服務(wù)（費(fèi)用、積分、信息）咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)辦理（開(kāi)戶入網(wǎng)、變更、回退、銷戶、積分兌換、開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)辦理（開(kāi)戶入網(wǎng)、變更、回退、銷戶、積分兌換、開(kāi)通國(guó)際漫游 /長(zhǎng)權(quán)）長(zhǎng)權(quán)）免填單免填單 賬賬 /詳單打印詳單打印 自助服務(wù)自助服務(wù) 銀行托收銀行托收 休息區(qū)等便民服務(wù)休息區(qū)等便民服務(wù)13p領(lǐng)先的國(guó)際漫游服務(wù)：國(guó)內(nèi)開(kāi)通國(guó)際漫游國(guó)家最多和區(qū)域最廣、唯一實(shí)現(xiàn) 3G數(shù)據(jù)漫游、國(guó)際漫游流量短信主動(dòng)提醒p領(lǐng)先的數(shù)據(jù)服務(wù)： iPhone專屬微型卡服務(wù)、流量短信提醒、流量封頂使用、無(wú)線網(wǎng)卡套餐自動(dòng)升級(jí)p不斷優(yōu)化的 VIP客戶服務(wù)：窗口優(yōu)先服務(wù) (10010異地優(yōu)先專席服務(wù) )、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、免預(yù)付款開(kāi)通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）、綠色通道服務(wù)、 VIP客戶經(jīng)理、 10018客服專線p裝移機(jī)：城區(qū)、農(nóng)村均 72小時(shí)內(nèi)（及時(shí)率 ≥90%）p修障：城區(qū) 24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村 36小時(shí)內(nèi)（及時(shí)率 ≥90%）p方便 ：全國(guó)統(tǒng)一域名，全業(yè)務(wù)交費(fèi)、充值、查詢、辦理及異地辦理，網(wǎng)廳、手廳、短信廳、自助終端全方位覆蓋用戶需求，在線銷售、全國(guó)配送p快捷 ：交費(fèi)充值實(shí)時(shí)到賬、全業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)查詢p優(yōu)惠 ：一卡充 、 3G產(chǎn)品 、 3G入網(wǎng)免卡費(fèi)、在線銷售免運(yùn)費(fèi)p在線客服（ 3G）p移動(dòng) VIP全國(guó)優(yōu)先接入 /專席服務(wù)p遇忙未接回應(yīng)服務(wù)p人工查詢 /咨詢結(jié)果短 /彩信推送服務(wù)p短信提醒 /預(yù)警p10018來(lái)電轉(zhuǎn)接及信息協(xié)同p寬帶延伸服務(wù)n 領(lǐng)先的領(lǐng)先的 3G服務(wù)服務(wù)n 承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)n 一點(diǎn)接入、一點(diǎn)接入、 24小時(shí)全天候的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)小時(shí)全天候的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)n 暢通優(yōu)質(zhì)的暢通優(yōu)質(zhì)的 10010客服熱線服務(wù)客服熱線服務(wù)備注： 上述標(biāo)紅部分為客服部牽頭組織推出的服務(wù)產(chǎn)品一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì) —小結(jié)小結(jié)p 核心服務(wù)優(yōu)勢(shì)核心服務(wù)優(yōu)勢(shì) 電子渠道作為公司新興服務(wù)渠道，逐步引導(dǎo)用戶向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)遷移創(chuàng) 新改 變 世界超越期待 精彩在沃網(wǎng)絡(luò)超越期待的感受終端大眾應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)先的 3G服務(wù)承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)一點(diǎn)接入的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)暢通優(yōu)質(zhì)的 10010客服熱線服務(wù)服務(wù)14一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì) —小結(jié)小結(jié)目目 錄錄15一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)一、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及核心優(yōu)勢(shì)二、服務(wù)傳播策略和必要性分析二、服務(wù)傳播策略和必要性分析 三、三、 2023年中國(guó)聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議年中國(guó)聯(lián)通服務(wù)傳播策略建議 n 競(jìng)品及其他服務(wù)競(jìng)品及其他服務(wù)行業(yè)服務(wù)傳播策行業(yè)服務(wù)傳播策略分析略分析二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析16四個(gè)符合＋高度執(zhí)行力四個(gè)符合＋高度執(zhí)行力四個(gè)符合：四個(gè)符合： 符合消費(fèi)者需求、符合社會(huì)關(guān)注、符合業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)、符合自身優(yōu)勢(shì)符合消費(fèi)者需求、符合社會(huì)關(guān)注、符合業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)、符合自身優(yōu)勢(shì)高度執(zhí)行力：高度執(zhí)行力： 策劃策劃 全國(guó)全國(guó) 活動(dòng)，全系統(tǒng)活動(dòng)，全系統(tǒng) 協(xié)調(diào)合作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、同步執(zhí)行協(xié)調(diào)合作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、同步執(zhí)行年度 傳播主題 背景 理念 內(nèi)容2023 誠(chéng)信服務(wù)滿意 100社會(huì)存在 消費(fèi)不夠公正、資費(fèi)不夠透明、服務(wù)不夠便捷等熱點(diǎn) 質(zhì)疑“ 公正 ” 、“ 透明 ” 、“ 便捷 ”八項(xiàng)承諾全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差，雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、 48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴 、業(yè)務(wù)辦理免填單，一臺(tái)清、自助服務(wù)電子化、先提醒，后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)2023 金牌服務(wù)滿意 1002023年熱點(diǎn)盛會(huì) 北京奧運(yùn)把 “ 更快、更高、更強(qiáng) ” 的奧運(yùn)精神融入 “ 最先進(jìn)的技術(shù)、最豐富的業(yè)務(wù)、最周到的服務(wù) ” 的奧運(yùn)服務(wù)承諾五心服務(wù)歡心 網(wǎng)絡(luò) 、舒心 短信 、放心 計(jì)費(fèi) 、隨心 渠道 、省心 資費(fèi)20232023便捷服務(wù)滿意 100響應(yīng)十七大提出的 “ 著力改善民生，促進(jìn)社會(huì)和諧 ” 的工作目標(biāo)提供滿意便捷服務(wù) 六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措， 資費(fèi)套餐量身優(yōu)選 ” 、 “ 異地交費(fèi)隨時(shí)隨地 ” 、 “ 電子渠道以指代步 ” 、 “ 積分兌換 足不出戶” 、 “ G3業(yè)務(wù)無(wú)障礙辦理 ” 、 “ 垃圾信息自主屏蔽 ”2023 優(yōu)勢(shì)服務(wù)滿意 100相應(yīng)廣東省委十屆八次全會(huì)上提出 “ 讓民眾幸福更給力更持久，締造幸福廣東！ “ 的工作目標(biāo)所有的服務(wù)舉措力求“ 更惠民、更便民、更利民 ” ，從資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)惠、安全等方面，全方位提出服務(wù)承諾八大服務(wù)舉措“ 資費(fèi) 減負(fù)、關(guān)愛(ài)民生 ” 、 “ 領(lǐng)先 網(wǎng)絡(luò) 、深度覆蓋 ” 、 “免費(fèi)暢想、惠及大眾 ” 、 “ 手機(jī) 安全 、為您保障 ” 、 “ 電子 渠道 、盡享便捷 ” 、 “ 誠(chéng)信透明、消費(fèi)無(wú)憂 ” 、 “ 貼心關(guān)懷、標(biāo)準(zhǔn)升級(jí) ” 、 “ 共同參與、千萬(wàn)感謝 ” 17—中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)n中國(guó)移動(dòng)滿意中國(guó)移動(dòng)滿意 100傳播策略傳播策略二、服務(wù)傳播策略二、服務(wù)傳播策略 和必要性和必要性 分析分析?針對(duì)全球通品牌的可供收集的負(fù)面話題事件幾乎為零針對(duì)全球