【文章內(nèi)容簡介】 客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談的一種方法。 ? （七）陳述接近法 ? 指推銷人員利用直接陳述來引起客戶的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 ? （八）饋贈接近法 ? 指推銷人員將一些小巧精致的禮品贈送給顧客，以此吸引顧客并達到接近顧客目的的一種方法。 ? （九）調(diào)查接近法 ? 指推銷人員利用調(diào)查研究某些問題的機會，以征求意見的方式，上門訪問用戶、接近客戶的一種方法。 ? （十）贊美接近法 ? 指推銷員利用客戶的求榮、求美的心理來引起客戶的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。 ? （十一）請教接近法 ? 指推銷人員利用慕名拜訪客戶或請教客戶的理由來達到接近客戶的一種方法。 ? （十二）聊天接近法 ? 指推銷人員主動與潛在目標客戶寒暄、聊天，巧妙地接近客戶的一種方法。 ? （十四）連續(xù)接近法 ? 指推銷人員利用第一次或上一次接近時所掌握的有關(guān)情況實施第二次或下一次接近客戶的一種接近方法。 第六章 推銷洽談 ? 本章學(xué)習(xí)目標： ? 了解推銷洽談的概念和基本原則 ? 熟練掌握洽談的方法和技巧 ? 理解并掌握推銷洽談的策略 第一節(jié) 推銷洽談的任務(wù)、種類 及原則 ? 一、推銷洽談的任務(wù) ? （一）向顧客傳遞推銷品的信息 ? （二）設(shè)法保持顧客的注意和興趣 ? （三）刺激顧客需求，使顧客做出購買的決定 ? （四）解答顧客提出的問題，取得顧客的信任 ? 二、推銷洽談的種類 ? （一）按洽談的人員多少劃分 ? 一對一洽談 ? 指一個推銷員直接與一個顧客進行推銷洽談。這種推銷洽談一般適于推銷品的數(shù)額較小，內(nèi)容比較簡單的產(chǎn)品推銷。 ? 小組洽談 ? 指若干推銷人員一起直接與買方若干人員進行推銷洽談。這種推銷洽談一般適于推銷數(shù)額較大或內(nèi)容較復(fù)雜的產(chǎn)品推銷。 ? （二）按洽談的主題劃分 ? 單一型洽談 ? 指推銷員在向顧客推銷時，其推銷洽談的內(nèi)容只圍繞一個主題進行，例如推銷品的質(zhì)量、交貨期、貸款結(jié)算方式等問題。只要洽談雙方在某一問題上達成共識，推銷洽談就大功告成。 ? 綜合型洽談 ? 指推銷洽談的主題是多方面的，凡是能滿足談判雙方利益要求，促成雙方達成共識，有利于交易成功的因素，都可以成為洽談的主題。 ? 三、推銷洽談的原則、 ? （一）針對性原則 ? （二）誠實性原則 ? （三）參與性原則 ? （四）鼓動性原則 ? （五）傾聽性原則 第二節(jié) 推銷洽談的方法 ? 一、推銷洽談的導(dǎo)入 ? （一）給顧客留下良好的第一印象 ? （二）先談些雙方容易達成一致意見的話題 ? 二、推銷洽談過程的方法 ? （一）誘導(dǎo)法 ? 指推銷人員在推銷洽談時，為了引起顧客的興趣，刺激顧客的購買欲望，從談?wù)擃櫩偷男枰c欲望出發(fā)，并巧妙地把顧客的需要與欲望同推銷品結(jié)合起來，誘導(dǎo)顧客明確自己對推銷品的需求并最終說服其購買的方法。 ? （二）介紹法 ? 指推銷人員利用生動形象的語言介紹推銷品，說服顧客購買的洽談方法。 ? 直接介紹法 ? 推銷人員直接介紹推銷品的性能、特點、價格、服務(wù)及該產(chǎn)品能給顧客帶來的好處等，以勸說顧客購買的方法。 ? 間接介紹法 ? 指推銷人員往往不直接說明推銷品的質(zhì)量、性能、價格、服務(wù)以及能給顧客帶來的好處，而是通過介紹與其密切相關(guān)的其他事物，達到間接地介紹推銷品、說服顧客目的的方法。 ? （三）提示法 ? 指推銷人員用語言形式直接或間接、消極或積極地提示顧客購買推銷品的一種方法。 ? 直接提示法 ? 指推銷員開門見山，直接說服顧客購買其所推銷產(chǎn)品的一種提示方法。 ? 在運用直接提示法時應(yīng)注意以下幾點： ? （ 1）在運用之前要做好準備，對客戶的有關(guān)情況心中有數(shù)，并準備好應(yīng)急方案。 ? （ 2）推銷人員要具有很好的觀察能力和判斷能力、很好的語言表達能力與感染力。 ? （ 3）提示的內(nèi)容要真實可靠。 ? 間接提示法 ? 間接提示法是指推銷人員借用其他信息媒體、采用間接的信息傳遞方法向顧客傳遞推銷品的重點信息，以間接勸說顧客購買推銷品的一種方法。 ? 明星提示法 ? 明星提示法指推銷人員利用客戶對名人的崇拜心理，借助名人購買、使用其推銷品的事例，來勸說顧客采取購買行為的一種提示方法。 ? 鼓動提示法 ? 指推銷員建議顧客立即采取購買行為的一種提示方法。 ? 聯(lián)想提示法 ? 指推銷人員通過向顧客提示或描述與推銷有關(guān)的情景，使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想，進而刺激顧客購買欲望的一種提示方法。 ? 邏輯提示法 ? 指推銷員通過邏輯推理來引導(dǎo)顧客接受推銷品并進行購買的一種提示方法。 ? （四）演示法 ? 指推銷員運用非語言的形式，通過實際操作推銷品或輔助物品，讓顧客通過視覺、聽覺、嗅覺和觸覺直觀感受推銷品的信息，最終促使顧客購買推銷品的一種方法。根據(jù)演示對象類別，演示法分為以下幾種： ? 產(chǎn)品演示法 ? 圖文演示法 ? 證明演示法 ? 指推銷員通過展示有關(guān)證明材料來勸說顧客購買推銷品的方法。 ? 三、推銷洽談的技巧 ? （ 1）推銷洽談要言之有物。 ? （ 2）推銷語言要悅耳動聽。 ? （ 3）說話要注意節(jié)奏。 ? （ 4）注意推銷洽談中的細節(jié) 第三節(jié) 推銷洽談中的策略 ? 一、自我發(fā)展策略 ? 指在推銷洽談中針對對方可能提出的問題，推銷人員先自行列出，然后再加以解釋、闡明立場的洽談策略。 ? 二、揚長避短策略 ? 指推銷人員在推銷洽談中盡量突出己方優(yōu)點和長處，避免談及缺點和不足的策略。 ? 三、曲線求利策略 ? 指在某些條件上己方可以向?qū)Ψ阶龀鲎尣?，損失部分利益，但是可以通過在其他方面提出條件要求對方讓步來彌補這部分利益的損失。 ? 四、先發(fā)制人策略 ? 指在洽談中推銷方先提出有關(guān)條件和合同草本的策略。 ? 五、步步為營策略 ? 指推銷人員在推銷洽談中，不是一次就提出總目標，而是先從每一具體目標的洽談入手，最后完成整個洽談目標的洽談策略。 ? 六、折中調(diào)和策略 ? 指在洽談處于僵持局面時，由一方提出折中調(diào)和方案即雙方都做出一些讓步達成協(xié)議的策略。 第七章 處理異議 ? 本章學(xué)習(xí)目標： ? 了解顧客異議產(chǎn)生的根源及顧客異議的類型 ? 了解處理顧客異議的原則與步驟 ? 熟練掌握并能靈活運用處理顧客異議的技巧 第一節(jié) 顧客異議的根源和類型 ? 一、顧客異議產(chǎn)生的根源 ? （一）顧客方面的原因 ? 顧客沒有真正意識到自己的需求 ? 顧客對產(chǎn)品的認識不足 ? 顧客缺乏足夠的購買力 ? 顧客的偏見、成見與購買經(jīng)驗 ? 顧客有比較固定的采購關(guān)系 ? 顧客的決策權(quán)有限 ? (二）推銷方面的原因 ? 推銷品本身的問題 ? 產(chǎn)品的性能、款式、質(zhì)量、包裝、價格等不能滿足顧客的需要，這是比較常見的導(dǎo)致顧客異議的原因。 ? 以前的產(chǎn)品推銷員銷售信譽不佳 ? 推銷信息匱乏 ? 二、顧客異議類型 ? （一）從顧客異議的主體劃分 ? 借口 ? 真實的意見 ? 偏見或成見 ? （二）從顧客異議指向的客體劃分 ? 需求異議 ? 支付能力異議 ? 決策權(quán)力異議 ? 產(chǎn)品異議 ? 價格異議 ? 服務(wù)異議 第二節(jié) 處理顧客異議和步驟 ? 一、處理顧客異議的原則 ? （一）情緒輕松，避免緊張 ? （二）認真傾聽，找出異議原因 ? （三）保持真誠合作態(tài)度 ? （四）尊重顧客，適時處理顧客異議 ? （五）準備撤退，保留后路 ? 二、處理顧客異議的步驟 ? （一）認真聽取顧客的異議 ? （二）對顧客異議表示理解 ? （三）重復(fù)顧客提出的問題 ? （四）回答顧客提出的問題 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 ? 一、補償法 ? 指推銷人員利用顧客異議以外的優(yōu)點、利益來補償或抵消客戶異議的一種處理方法。 ? 二、反駁法 ? 指推銷人員根據(jù)較明顯的事實與理由，對顧客提出的異議進行直接否定的一種處理方法。 ? 三、利用法 ? 指推銷人員直接將顧客異議中有利于推銷成功的觀點轉(zhuǎn)化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服顧客接受推銷的一種處理異議的方法。 ? 四、詢問法 ? 指推銷人員通過對顧客的異議提出疑問來處理異議的一種策略和方法。 ? 五、裝聾作啞法 ? 指推銷員有意不理睬顧客的異議，以分散顧客的注意力，回避矛盾的處理方法。 ? 六、委婉處理法 ? 指推銷人員沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍。 ? 七、但是處理法 ? 指推銷人員根據(jù)有關(guān)的事實與理由來間接否定顧客異議的一種方法。 第八章 促成交易 ? 本章學(xué)習(xí)目標： ? 學(xué)會識別成交的信號 ? 掌握促成交易的策略 ? 熟練掌握并能靈活運用促成交易的方法 第一節(jié) 成交的信號 ? 一、語言信號 ? 指推銷人員在與顧客的交談中發(fā)現(xiàn)的顧客某些語言所流露出來的成交信號，這種信號可以從顧客的詢問及措辭中察覺到。 ? 二、非語言信號 ? （一）行為信號 ? 指推銷人員在向顧客推銷產(chǎn)品的過程中，從顧客的某些細微行為中發(fā)現(xiàn)的成交信號。 ? 一些常見的成交信號有： ? （ 1）由靜變動 ? （ 2）動作由緊張到放松 ? （ 3）由單方面行動到多方面動作 ? （ 4）顧客出現(xiàn)找筆、摸口袋、靠近訂貨單、拿訂單看等行為 ? （二）表情信號 ? 表情信號是推銷人員在向顧客推銷產(chǎn)品的過程中，從顧客的面部表情中表現(xiàn)出來的成交信號。 ? （ 1）面對推銷人員的說明，顧客頻頻下意識地點頭或者眨眼睛 ? （ 2）顧客表現(xiàn)出感興趣的神情，變得神采奕奕 ? （ 3）表情由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和 ? （三）事態(tài)信號 ? 指推銷人員在向顧客的推銷產(chǎn)品的過程中，從形勢的發(fā)展和變化中發(fā)現(xiàn)的成交信號。 第二節(jié) 促成交易的策略 ? 一、識別成交信號及時成交的策略 ? 二、當(dāng)機立斷，適時成交的策略 ? 三、選擇成交環(huán)境，排除成交干擾的策略 ? 四、慎重對待顧客的否定回答，多次促成交易的策略 ? 五、留有余地的成交策略 第三節(jié) 促成交易的方法 ? 一、直接請求成交法 ? 直接請求成交法指推銷人員直接要求顧客購買推銷品的一種成交方法。 ? （一）直接請求成交法的優(yōu)點 ? （ 1）可以有效地促成交易 ? （ 2）可以充分地利用各種有利的成交機會 ? （ 3）可以節(jié)省推銷時間，提高推銷效率 ? （二）應(yīng)用直接請求成交法的條件 ? 通常，在以下幾種情況下可采用直接請求成交法： ? （ 1）顧客一般流露出購買的意愿時 ? （ 2）向老顧客推銷時 ? （ 3）當(dāng)顧客沒有意識到要做出購買決策時，也可采用這種辦法 ? （三）直接請求成交法的局限性 ? （ 1）可能對顧客產(chǎn)生壓力，破壞成交的氛圍 ? （ 2）這種方法是以推銷員的主觀判斷為標準的，一旦推銷人員判斷失誤，就會讓顧客產(chǎn)生誤解，使推銷員處于被動地位 ? （四）應(yīng)用直接請求法應(yīng)注意的問題 ? （ 1）要向顧客提容易做出肯定回答的問題 ? （ 2）把握好成交的時機 ? （ 3）推銷人員要敢于開口請求顧客成交 ? 二、假定成交法 ? 指推銷人員假定顧客已接受推銷的建議而直接請求顧客購買推銷品的一種成交方法。 ? （一）假定成交法的優(yōu)點及不足 ? 假定成交法最大的優(yōu)點是節(jié)省時間，能提高推銷效率。但這種方法也有明顯的不足： ? （ 1）容易給顧客造成較大的心理成交壓力，破壞推銷氣氛 ? （ 2）不利于進一步處理有關(guān)顧客異議 ? （二）應(yīng)用假定成交法應(yīng)注意的問題 ? （ 1）善于分析顧客，有針對性地使用假定成交法 ? （ 2）善于把握機會，適時使用假定成交法 ? （ 3）善于制造推銷氣氛，要盡量使用親切、溫和的語言，切忌咄咄逼人，使顧客望而卻步 ? 三、選擇成交法 ? 指推銷人員直接向顧客提供一些購買決策方案，并且要求顧客立即購買推銷品的一種成交方法。 ? （一）選擇成交法的優(yōu)點 ? （ 1）既可減輕顧客的成交心理壓力，又給推銷員留下一定的成交余地 ? （ 2）成功地運用了選擇提示的基本原理 ? （