【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 許取酒，特殊情況報(bào)老總同意； ? 過(guò)期的存酒卡不能取酒，特殊情況由總級(jí)以上人員在酒卡上簽名同意后，在出品吧能找到該存酒的前提下，方可取酒； ? 如存酒有效期最后一天為節(jié)假日或者活動(dòng)日，可以順延一天； ? 當(dāng)日買(mǎi)的酒當(dāng)日可多次存?。划?dāng)日每次取酒須由經(jīng)理級(jí)以上人員在存酒卡上簽名確認(rèn)。 ? 客人達(dá)到當(dāng)天的最低消費(fèi)后，方可取酒，特殊操作由各店店長(zhǎng)根據(jù)具體營(yíng)業(yè)情況而定；（此項(xiàng)規(guī)定一般是生意較好的分店適用） ? 若客人的酒卡放在經(jīng)理處，則須經(jīng)理同意后方可到收銀臺(tái)取出； ? 因書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤作廢的存酒卡要及時(shí)交經(jīng)理簽名確認(rèn)作廢，并在酒卡回收本上作好登記，將作廢酒卡回收交倉(cāng)庫(kù)。 ? （二）取酒操作流程 ? 正常情況下，周日至周四可以取酒，服務(wù)員在確認(rèn)日期為有效期內(nèi)，并向客人確認(rèn)取酒數(shù)量； ? 服務(wù)員在取酒卡上登記好臺(tái)號(hào)，及本人姓名； ? 把取酒卡交由收銀員蓋章確認(rèn)； ? 把已蓋章的取酒卡交由酒水出品員取酒； ? 核對(duì)取出數(shù)量； ? 呈上給客人，并再次向客人確認(rèn)數(shù)量。 ? 整個(gè)取酒操作必須控制在 3分鐘內(nèi)完成； ? 三、酒卡掛失 ? 客人因個(gè)人原因丟失了酒卡，可以在存酒有效期內(nèi)進(jìn)行掛失： ? （一）掛失處理權(quán)限 ? 由老總同意后，主管級(jí)以上人員操作。 ? （二）掛失處理流程 ? 領(lǐng)班詢(xún)問(wèn)并記錄客人的姓名電話(huà)，存酒日期，所存酒的名稱(chēng)，大概數(shù)量，臺(tái)號(hào)等信息； ? 根據(jù)客人提供的信息反饋給出品吧，由出品吧查找是否有該存酒； ? 確認(rèn)有其存酒后，由經(jīng)理簽字，同意掛失； ? 客人掛失的存酒在過(guò)完有效期后一周內(nèi)，可以取出該酒； ? 如果客人要求補(bǔ)一張存酒卡也可以，由經(jīng)理級(jí)人員開(kāi)存酒卡，日期要寫(xiě)開(kāi)卡當(dāng)天至原卡上的有效期，原卡作廢。 ? （三）注意事項(xiàng) ? 過(guò)期存酒不受理掛失； ? 不能代替朋友掛失酒卡，只可以本人進(jìn)行掛失； ? 如有其他客人拾到原卡過(guò)來(lái)取酒，當(dāng)沒(méi)有這個(gè)卡上的酒時(shí)及時(shí)查看掛失登記本核對(duì)，由經(jīng)理級(jí)以上人員直接向客人解釋。 ? 四、無(wú)卡取酒 ? 無(wú)卡取酒指客人丟失酒卡或者之前辦理過(guò)掛失的情況下，要求取酒。 ? （一）已辦理掛失的取酒操作 ? 當(dāng)客只要求無(wú)卡取酒時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)是否之前已辦理掛失，如已掛失，則應(yīng)核對(duì)辦理掛失的時(shí)間，如在取酒期限內(nèi)可為其辦理取酒； ? 詢(xún)問(wèn)客人姓名、電話(huà)、存酒日期、所存酒的名稱(chēng)、大概數(shù)量等信息，至出品吧查找有無(wú)該掛失的存酒； ? 核對(duì)客人姓名、電話(huà)號(hào)碼無(wú)誤后取出酒水，將存酒卡存根與酒一起交服務(wù)員； ? 服務(wù)員將酒水送至客人，請(qǐng)客人在存根上簽字確認(rèn)已取酒。并將酒卡交回出品吧； ? 出品員在無(wú)卡取酒本上登記客人的姓名、電話(huà)、存酒日期、所存酒的名稱(chēng)、大概數(shù)量、臺(tái)號(hào)等信息，以便查詢(xún)和理帳。 ? （二）未辦理掛失情況下的無(wú)卡取酒 ? 客人提出無(wú)卡取酒，一般情況下不給予辦理。特殊情況經(jīng)店長(zhǎng)同意后按以下流程操作： ? 詢(xún)問(wèn)客人姓名、電話(huà)、存酒日期、所存酒的名稱(chēng)、大概數(shù)量、臺(tái)號(hào)等信息； ? 把客人提供的信息反饋給出品吧，讓其查找是否有該存酒； ? 由店長(zhǎng)在存酒卡白聯(lián)上簽上“同意無(wú)卡取酒”字樣并簽名后可取出。 ? （三）注意事項(xiàng) ? 無(wú)卡取酒必須是存酒本人； ? 無(wú)卡取酒要求客人在白聯(lián)存酒卡上簽字確認(rèn) 十一、營(yíng)業(yè)用品損壞賠償處理 ? 一、客人賠償 ? 營(yíng)業(yè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客人損壞營(yíng)業(yè)用品（包括營(yíng)業(yè)易耗品及場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備等固定資產(chǎn)），一律要求 ? 客人照價(jià)賠償，賠償金額參照 《 客損物品賠償價(jià)格表 》 。 ? （一）處理流程 ? 員工發(fā)現(xiàn)客人損壞杯具等營(yíng)業(yè)易耗品時(shí) ? ⑴首先關(guān)注客人是否受傷，如果有，應(yīng)為客人提供紙巾、創(chuàng)可貼等服務(wù)。然后提醒客人損壞物品需 ? 要賠償。規(guī)范用語(yǔ)：“先生，對(duì)不起！您剛才不小心打破了 （物品） 個(gè)，需要照價(jià)買(mǎi)單 ? 元，希望您能諒解。” ? ⑵收到客人的付款后應(yīng)向客人致謝； ? ⑶如果客人不賠，則通知經(jīng)理處理。 ? 如果在卡座、包廂發(fā)現(xiàn)客人使用的臺(tái)面、地面或垃圾桶有破損杯具時(shí)，應(yīng)找到當(dāng)桌的主客，同 ? 樣按上述程序處理。 ? 如果發(fā)現(xiàn)客人故意損壞公司物時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告，由經(jīng)理以上人員處理。 ? 收到客人的付款后，交由領(lǐng)班開(kāi)下 PDA單，由領(lǐng)班至收銀臺(tái)付款。（結(jié)賬單由收銀保管，出品 ? 單由負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)的樓面領(lǐng)班保管） ? 如經(jīng)經(jīng)理處理，客人還是執(zhí)意不賠，相關(guān)管理人員在一定金額范圍內(nèi)有權(quán)簽免賠，超出權(quán)限范圍的則向上級(jí)請(qǐng)示。 ? （二）注意事項(xiàng) ? 客賠價(jià)在 100元以?xún)?nèi)的物品，總監(jiān)級(jí)以上人員可酌情直接給予免賠， 100元以上的需請(qǐng)示店長(zhǎng)。 ? 一般情況下，只要是親眼看到客人損壞物品，都要求客人照價(jià)買(mǎi)單。如果客人執(zhí)意不賠，請(qǐng)公 ? 司管理人員為其簽免賠時(shí)，應(yīng)介紹相關(guān)人員（營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)經(jīng)理）給客人。 ? 要求客人賠償時(shí)，切忌語(yǔ)言生硬，如果客人過(guò)于激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理級(jí)以上人員進(jìn)行處理。 ? 客人損壞場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備或大件物品時(shí)，必須及時(shí)上報(bào)經(jīng)理級(jí)以上人員進(jìn)行處理。 ? 招待、免單或有公司高層管理人員在場(chǎng)的臺(tái)位不用詢(xún)問(wèn)，上報(bào)領(lǐng)班級(jí)以上人員進(jìn)行處理即可。 ? 在向客人索賠時(shí)，要保留證據(jù)，不要把破損物品撤走，處理完畢后才能進(jìn)行清理。 ? 如果客人故意損壞公司物品，原則上不得給予免賠。 ? 如果是員工服務(wù)或音箱振動(dòng)等原因?qū)е碌奈锲窊p耗，不應(yīng)要求客人賠償。同時(shí)提醒其他的同事，要注意客人的杯具擺放位置。 ? 如客人因醉酒亂砸東西時(shí)，應(yīng)馬上通知經(jīng)理及保全制止，并及時(shí)撤離臺(tái)面其它物品。 ? 三、客人拒賠 ? 當(dāng)客人損壞公司物品，又不愿意賠償，由公司相關(guān)管理人員簽免賠單，稱(chēng)為客人拒賠。 ? 操作方法： ? 由領(lǐng)班填寫(xiě)報(bào)損單（兩聯(lián)），交由相關(guān)管理人員簽名，白單給收銀，黃單給負(fù)責(zé)杯具盤(pán)點(diǎn)的領(lǐng)班。 ? 四、員工賠償 ? 員工由于工作失誤或故意損壞引起的營(yíng)業(yè)用品損耗需要承擔(dān)賠償責(zé)任。如：因工作失誤打破杯具，因操作錯(cuò)誤引起設(shè)施、設(shè)備的損壞等情況。具體賠償金額參照 《 員工損壞物品賠償價(jià)格表 》 ，如果價(jià)格表上沒(méi)有顯示的物品則按成本價(jià)賠償。故意破壞者根據(jù)情節(jié)另作處罰。 ? （一）員工個(gè)人賠償 ? 員工損壞物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)上報(bào)領(lǐng)班處理。 ? 員工應(yīng)互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有同事?lián)p壞物品應(yīng)上報(bào)領(lǐng)班級(jí)以上人員處理，領(lǐng)班級(jí)以上人員收到匯報(bào)后應(yīng)對(duì)馬上進(jìn)行調(diào)查； ? 領(lǐng)班確認(rèn)無(wú)誤后，上報(bào)經(jīng)理級(jí)以上人員，經(jīng)理按照具體賠償金額，開(kāi)賠償單（一式兩聯(lián)）； ? 當(dāng)面與員工清晰，并要求該員工在賠償單上簽名確認(rèn)； ? 賠償單簽名完畢后，賠償單一聯(lián)交財(cái)務(wù)核算，另一聯(lián)交負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)的領(lǐng)班（月底盤(pán)點(diǎn)用）。 ? （二）員工集體賠償 ? 當(dāng)月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)，出現(xiàn)盤(pán)點(diǎn)差數(shù)，差數(shù)部分由公司承擔(dān) 30%。其余部分由領(lǐng)用部門(mén)員工按賠款份數(shù)分?jǐn)偂? ? 月底差數(shù)計(jì)算公式為： ? 月底差數(shù)＝上月剩余總數(shù)＋本月領(lǐng)用數(shù)－本月剩余總數(shù)－客人賠償數(shù)－客人拒賠數(shù)－員工個(gè)人賠償數(shù)－自然損耗數(shù) ? 員工賠款份數(shù)如下 :服務(wù)員 \吧員 \廚工賠 1份；保潔樓面餐具和廚部餐具各賠 1份；領(lǐng)班、主管 (見(jiàn)習(xí)經(jīng)理 )2份；經(jīng)理 3份；總監(jiān)（副總經(jīng)理）總經(jīng)理 4份；店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)） 5份 。 ? 五、自然破損 ? 開(kāi)箱，開(kāi)市檢查，消毒等情況下非人為原因的損耗。 ? 六、公司賠償 ? 公司承擔(dān)的賠償主要來(lái)自三個(gè)方面： ? 客人拒賠 ? 自然損耗 ? 月底差數(shù)的 30% 十二、營(yíng)運(yùn)部小費(fèi)管理及操作 ? 一、小費(fèi)管理的原則 ? 員工所得、員工所用是小費(fèi)管理的原則； ? 公開(kāi)透明、平均分配、集體使用、獎(jiǎng)罰掛鉤是小費(fèi)分配的原則 ? 二、小費(fèi)投箱 ? 所有分店必須設(shè)立小費(fèi)箱； ? 所有員工拿到小費(fèi)后應(yīng)第一時(shí)間上交至領(lǐng)班級(jí)（含）以上員工； ? 領(lǐng)班級(jí)（含）以上員工收到小費(fèi)后，馬上登記至收銀臺(tái)小費(fèi)登記本，將小費(fèi)交收銀，收銀確認(rèn)蓋章后投至小費(fèi)箱； ? 小費(fèi)登記本應(yīng)詳細(xì)記錄收取小費(fèi)人姓名、小費(fèi)金額、經(jīng)手人姓名、收銀蓋章等信息； ? 小費(fèi)登記本在營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)擺放在收銀臺(tái)，方便員工隨時(shí)查閱，收市后由收銀保管。 ? 三、小費(fèi)管理小組 ? 公司成立小費(fèi)管理小組，負(fù)責(zé)小費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、小費(fèi)箱管理、小費(fèi)分配、小費(fèi)使用等工作； ? 小費(fèi)管理小組由一名服務(wù)部經(jīng)理、一名區(qū)域領(lǐng)班、一名服務(wù)員共三人組成，小組成員工由公司全體員工公開(kāi)投票選舉產(chǎn)生，每季度換屆一次； ? 小費(fèi)管理小組經(jīng)理負(fù)責(zé)小費(fèi)箱鑰匙的保管，每月小費(fèi)的分配審核，小費(fèi)基金的領(lǐng)取和使用； ? 小費(fèi)管理小組領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天小費(fèi)金額的統(tǒng)計(jì)； ? 小費(fèi)管理小組服務(wù)員負(fù)責(zé)每天小費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)監(jiān)督，每月小費(fèi)的分配審核，小費(fèi)基金帳目和使用監(jiān)督； ? 小費(fèi)管理小組的經(jīng)理，應(yīng)每月底對(duì)小費(fèi)總金額在員工大例會(huì)上宣布，讓員工清晰知道。 ? 四、小費(fèi)的移交 ? 每月最后一天所得小費(fèi)全部移交至收銀，開(kāi)啟小費(fèi)箱時(shí)要求小費(fèi)管理小組三人全部在場(chǎng)。小費(fèi)箱由小費(fèi)管理經(jīng)理開(kāi)啟；小費(fèi)管理領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)小費(fèi)金額，小費(fèi)登記本金額要與開(kāi)箱所取金額相吻合，收銀收款后開(kāi)具收據(jù)，收據(jù)由小費(fèi)管理領(lǐng)班保管；小費(fèi)管理服務(wù)員監(jiān)督移交過(guò)程； ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間小費(fèi)箱由收銀員看管，非小費(fèi)管理小組成員全在場(chǎng)，任何人不得以任何理由開(kāi)啟小費(fèi)箱； ? 小費(fèi)管理小組如有成員之一