vip顧客系統(tǒng)化管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-14 04:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、 特定回饋活動：如生日回饋 —除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個顧客生日當(dāng)天來店鋪消費，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋 —如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費回饋 —如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。 21 收集顧客資料信息的渠道 ? 可以通過貨品銷售收集顧客的各種資料 ? 如購買商品過程中顧客無意中留下的有關(guān) ? 購物習(xí)慣 ? 生活方式 ? 年齡 ? 收入和地址等個人信息 ? 也可以通過問卷調(diào)查 ? 填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式 ? 最后通過雙向溝通將消費者的背景資料，以及意見和問題，進行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng) 22 吸引不只一點點 ? 最可取的積分方式： ? 消費累計積分 ——如每消費元為分，追造出積分效果 ? 轉(zhuǎn)介積分 ——對介紹其他顧客消費的會員，給予獎勵 ? 生日積分 ——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產(chǎn)生好感 ? 到訪積分 ——如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費，但因為關(guān)注給予一定積分 ? 積分兌換 ——有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等 ? 最終用足夠的誘因留住貴客，達到循環(huán)消費的目的 23 顧客資料卡的后期維護 ? 電話回訪（傳達收集有用信息） ? 傳達：根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價消費者促銷活動信息 ? 收集：隨時保證顧客資料信息真實性，了解顧客穿著感受完善顧客資料 ? 特定節(jié)日小禮品贈送，郵寄賀卡，祝福短信 ? 積分回報（換商品，換折扣） ? 顧客投訴處理 24 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了！ ? 維護 —— 提高新老顧客忠誠度 ? 如果我們的生意逐漸下滑：那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個老顧客流失的營業(yè)額／需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡 25 未來市場競爭的唯一因素 ——服務(wù) ? 而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) ? 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素 26 思考發(fā)生在我們身邊的事情 …… ? 您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市 ? 當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時，怎么做 ? 當(dāng)您討厭一家店時，是否有和你其它朋友說 ? 如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱 ? 我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨 27 顧客抱怨的種類及原因？ ? 隱性質(zhì)量：貨品質(zhì)量 ? 顯性質(zhì)量：包裝 ? 操作規(guī)范：陳列、保管 ? 服務(wù)態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動作、怠慢 ? 購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列 ? 記住：顧客商品是有成本的 ——時間／交通 28 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因 顧客享受到實際價值與期望產(chǎn)生的落差 ——就是抱怨的根源 好事不出門，壞事傳千里 顧客是我們的衣食父母 顧客永遠是對的 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行 顧客抱怨是給了我們提升的機會 29 處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯 ? 錯把“抱怨”的顧客 ——當(dāng)成是“找茬”的顧客 ? 把顧客的問題 ——因不良溝通變成是問題顧客 ? 權(quán)限不清 ——讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題 ? 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 ? 缺乏實踐規(guī)劃，培訓(xùn) ——兵來將擋，水來土掩的態(tài)度 ? 認為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事 30 處理顧客抱怨的基本認識和態(tài)度 ? 處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1