vip顧客系統(tǒng)化管理培訓(xùn)(文件)
【正文】 購買頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷活動(dòng)信息 ? 收集：隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了解顧客穿著感受完善顧客資料 ? 特定節(jié)日小禮品贈(zèng)送，郵寄賀卡，祝福短信 ? 積分回報(bào)（換商品，換折扣） ? 顧客投訴處理 24 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了！ ? 維護(hù) —— 提高新老顧客忠誠度 ? 如果我們的生意逐漸下滑：那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個(gè)老顧客流失的營業(yè)額／需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡 25 未來市場競爭的唯一因素 ——服務(wù) ? 而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) ? 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素 26 思考發(fā)生在我們身邊的事情 …… ? 您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市 ? 當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時(shí)，怎么做 ? 當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說 ? 如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱 ? 我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨 27 顧客抱怨的種類及原因？ ? 隱性質(zhì)量：貨品質(zhì)量 ? 顯性質(zhì)量：包裝 ? 操作規(guī)范：陳列、保管 ? 服務(wù)態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動(dòng)作、怠慢 ? 購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列 ? 記?。侯櫩蜕唐肥怯谐杀镜?——時(shí)間／交通 28 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因 顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差 ——就是抱怨的根源 好事不出門，壞事傳千里 顧客是我們的衣食父母 顧客永遠(yuǎn)是對的 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行 顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會(huì) 29 處理顧客抱怨過程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò) ? 錯(cuò)把“抱怨”的顧客 ——當(dāng)成是“找茬”的顧客 ? 把顧客的問題 ——因不良溝通變成是問題顧客 ? 權(quán)限不清 ——讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題 ? 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 ? 缺乏實(shí)踐規(guī)劃，培訓(xùn) ——兵來將擋，水來土掩的態(tài)度 ? 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事 30 處理顧客抱怨的基本認(rèn)識和態(tài)度 ? 處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分 ? 有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨 ? 抱怨是要靠常識和同理心，而非專業(yè)的知識 ? 顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā) ? 員工不要對顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨 ? 顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾? 31 處理顧客抱怨的流程 —— 內(nèi)部流程 ? 咨詢服務(wù) ——熱心、耐心 ? 換貨處理 ——贈(zèng)送小禮品 ——折扣優(yōu)惠券 ? 退款處理 ——贈(zèng)送貴賓卡 32 處理顧客抱怨的流程 —— 接待流程 ? 聆聽記錄 ——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過 ? 感謝顧客 ——因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 真誠道謙 ——為給顧客帶來不便表示誠意 ? 予以確認(rèn) ——事實(shí)的經(jīng)過和期望解決的方式 ? 承諾解決 ——時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果 ? 了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育 ? 重點(diǎn)：處理抱怨的基本原則和流程訂立 33 顧客抱怨，如何作好投訴記錄 ? 顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客 ? 發(fā)生了什么事 ——工作人員，何時(shí)發(fā)生 ? 什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價(jià)格多少 ? 顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決 ? 處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù) 34 思考：每個(gè)顧客投訴都是員工教育案例 處理顧客抱怨比較不合適的做法 連聲說抱歉，希望客戶諒解 —
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