【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 P ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動(dòng)建議 北京百合u 首先，加強(qiáng)維修 /保養(yǎng)服務(wù)216。 維修及時(shí)徹底；公共設(shè)施維修保養(yǎng)到位216。 對(duì)物業(yè)不能解決的問(wèn)題能努力協(xié)調(diào)，及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)方解決u 其次，改進(jìn)車輛管理216。 班車管理和小區(qū)停車 /行車秩序u 再次，改進(jìn)投訴管理216。 處理及時(shí)合理216。 公司 /集團(tuán)投訴接待人員態(tài)度好素質(zhì)高216。 能通過(guò)熱線電話順暢投訴u 雖然目前業(yè)主對(duì)安全管理較滿意，但鑒于其重要性，還需加強(qiáng)216。 對(duì)訪客和其他外來(lái)人員引導(dǎo)管理得體有效216。 完善保安巡邏制度u 雖然會(huì)所等設(shè)施 /小區(qū)活動(dòng)管理表現(xiàn)和目前總體滿意度相關(guān)性不太高，但確是業(yè)主所期待的較高層次的需求，對(duì)業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的穩(wěn)定提高是有益的u 鑒于其特殊的地理位置，業(yè)主非常關(guān)心周邊配套（尤其 教育 /交通 /商業(yè) ）。雖然這一塊超出了物業(yè)責(zé)任和能力范圍，但如能協(xié)調(diào)各種資源予以解決，可極大提高業(yè)主對(duì)物業(yè)乃至綠城品牌的情感聯(lián)系51THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅(qū)動(dòng)因子分析 上海綠城第一優(yōu)勢(shì)第二優(yōu)勢(shì)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域（機(jī)會(huì)點(diǎn)）52THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動(dòng)建議 上海綠城u 首先，加強(qiáng)投訴管理。上海綠城業(yè)主投訴率最高，好的投訴管理可以把壞事變成好事，不僅能改進(jìn)工作，更能提高業(yè)主的滿意度甚至忠誠(chéng)度u 其次，改進(jìn)車輛管理216。 保證停車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理216。 盡量滿足業(yè)主和訪客的泊車需求u 物業(yè)費(fèi)方面，主要還是要通過(guò)提高物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，提升該樓盤的層次，讓業(yè)主覺(jué)得現(xiàn)有物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)非常值u 加強(qiáng)安全管理216。 加強(qiáng)大門門禁管理216。 確保門禁系統(tǒng)運(yùn)行正常216。 保證保安隊(duì)伍人員穩(wěn)定u 充分發(fā)揮會(huì)所功能216。 收費(fèi)合理u 進(jìn)一步搞好衛(wèi)生管理工作216。 加強(qiáng)蚊蠅、老鼠的殺滅工作53THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅(qū)動(dòng)因子分析 合肥桂花園第一優(yōu)勢(shì)第二優(yōu)勢(shì)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域（機(jī)會(huì)點(diǎn)）54THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動(dòng)建議 合肥桂花園u 首先，改進(jìn)車輛管理u 其次，改進(jìn)投訴管理216。 該樓盤業(yè)主投訴率較高，要盡量解決好每一次投訴，把不愉快的投訴經(jīng)歷變成感受物業(yè)高水準(zhǔn)服務(wù)的愉悅體驗(yàn)u 物業(yè)費(fèi)管理方面，要向業(yè)主公示物業(yè)費(fèi)收費(fèi)明細(xì)u 要多組織促進(jìn)業(yè)主交流的小區(qū)活動(dòng)u 加強(qiáng)安全管理216。 避免保安人員頻繁更替216。 宣傳安全知識(shí)u 和北京百合類似，周邊配套（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關(guān)心的。雖然這一塊超出了物業(yè)義務(wù)和能力范圍，但如能協(xié)調(diào)各種資源予以解決的話，可極大提高業(yè)主對(duì)綠城物業(yè)乃至綠城品牌的情感聯(lián)系55THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動(dòng)建議 長(zhǎng)沙桂花城u 首先，進(jìn)一步提高安全管理216。 嚴(yán)格大門門禁管理216。 增加業(yè)主安全感u 其次，強(qiáng)化環(huán)境衛(wèi)生工作216。 有效消滅蚊蠅 /老鼠 /蟑螂等害蟲(chóng)u 再次，增加運(yùn)動(dòng)設(shè)施，組織更多小區(qū)活動(dòng)u 還需要努力提高物業(yè)問(wèn)題處理效率*各環(huán)節(jié)滿意度都為 100%，不適合進(jìn)行滿意度驅(qū)動(dòng)因子分析56THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅(qū)動(dòng)因子分析 舟山丹桂園第一優(yōu)勢(shì)第二優(yōu)勢(shì)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域（機(jī)會(huì)點(diǎn)）57THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動(dòng)建議 舟山丹桂園u 首先，改進(jìn)車輛管理216。 首要任務(wù)是解決車位供給問(wèn)題216。 其次是停車秩序管理u 其次，提高投訴管理質(zhì)量u 安全管理方面，重點(diǎn)是扭轉(zhuǎn)目前保安更換過(guò)于頻繁的問(wèn)題u 改進(jìn)活動(dòng)場(chǎng)所管理方面，主要是要增加小區(qū)健身娛樂(lè)設(shè)施58THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅(qū)動(dòng)因子分析 上虞桂花園第一優(yōu)勢(shì)第二優(yōu)勢(shì)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域（機(jī)會(huì)點(diǎn)）59THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動(dòng)建議 上虞桂花園u 首先，加強(qiáng)維修 /保養(yǎng)服務(wù)216。 主要是加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)u 其次，多組織促進(jìn)鄰里溝通的小區(qū)活動(dòng)u 再次，改進(jìn)會(huì)所管理及其他娛樂(lè)健身設(shè)施管理216。 重點(diǎn)是增加必要的配套設(shè)施u 加強(qiáng)安全管理，增加業(yè)主的安全感u 和北京百合類似，周邊配套（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關(guān)心的，雖然這一塊超出了物業(yè)義務(wù)和能力范圍，但物業(yè)還是有必要調(diào)動(dòng)各種資源嘗試滿足業(yè)主對(duì)配套設(shè)施的需求60THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅(qū)動(dòng)因子分析 海寧百合第一優(yōu)勢(shì)第二優(yōu)勢(shì)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域（機(jī)會(huì)點(diǎn)）61THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動(dòng)建議 海寧百合u 首先，要著力加強(qiáng)投訴管理216。 一方面，要保證業(yè)主能方便地通過(guò)小區(qū)物業(yè)服務(wù)電話或面對(duì)面投訴，對(duì)于投訴的問(wèn)題要及時(shí)處理216。 另一方面，要找投訴源頭，減少投訴發(fā)生率。該樓盤一半物業(yè)投訴都和房屋質(zhì)量有關(guān)（如滲水 /漏水），對(duì)此，物業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，力求一次性徹底解決問(wèn)題u 車輛管理方面，主要是盡量解決車位供給問(wèn)題u 物業(yè)費(fèi)管理方面，216。 一方面要向業(yè)主公示收費(fèi)明細(xì)216。 另一方面要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量讓業(yè)主覺(jué)得物有所值u 會(huì)所和其他活動(dòng)場(chǎng)所管理方面，主要是要增加相關(guān)設(shè)施器材u 噪音問(wèn)題（如雙休日學(xué)校喇叭，居民晨練音樂(lè)）可能不是物業(yè)能夠獨(dú)立解決的，但是物業(yè)還是應(yīng)該做出相應(yīng)努力62GALLUP CONSULTING酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.酒店式服務(wù)公寓業(yè)主忠誠(chéng)度 總體L3總體上非常或比較滿意83%業(yè)主忠誠(chéng)度 =69%肯定或可能會(huì)向他人推薦79%肯定或可能會(huì)再次選擇84%216?？傮w忠誠(chéng)度達(dá) 69%，雖然沒(méi)有針對(duì)物業(yè)服務(wù)的忠誠(chéng)度行業(yè)數(shù)據(jù)做對(duì)比，但 69%的忠誠(chéng)度在蓋洛普 B2C研究中屬于較好的成績(jī)。64THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.酒店式服務(wù)公寓業(yè)主忠誠(chéng)度 分項(xiàng)目N= 101 30 71216。盡管丁香公寓和深藍(lán)廣場(chǎng)的總體滿意度都是 83%，但前者忠誠(chéng)度明顯高于后者。216。忠誠(chéng)度差距主要是由推薦可能性差異導(dǎo)致的。65THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.酒店式服務(wù)公寓業(yè)主情感依賴度“想象 ” 對(duì)您來(lái)說(shuō)，目前沒(méi)有其他物業(yè)公司能替代綠城物業(yè) 70% 75% 68%“完美 ” 對(duì)您來(lái)說(shuō)，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司 66% 76% 61%“尊重 ”居住在綠城物業(yè)服務(wù)的小區(qū)，您有被尊重的感覺(jué) 81% 80% 82%“自豪 ” 能夠由綠城物業(yè)提供服務(wù)，讓您感覺(jué)很自豪 71% 77% 68%“平等 ” 綠城物業(yè)總能提供一個(gè)公平和讓人 滿意的解決方案 79% 77% 80%“公平 ” 綠城物業(yè)公平對(duì)待您和其他業(yè)主 79% 73% 81%“有信 ” 綠城物業(yè)信守對(duì)您的承諾 79% 77% 80%“信任 ” 綠城物業(yè)值得您信賴 87% 93% 85%激情自豪公平信心總體 丁香 深藍(lán)216。雖然綠城物業(yè)在情感依賴度金字塔基礎(chǔ)層面（信心、公平）獲得的評(píng)價(jià)相對(duì)較高；但是在激情和自豪層面認(rèn)同度不高，業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系還是停留在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)層面，富有激情的持久的情感聯(lián)系有待建立。216。丁香公寓業(yè)主對(duì)綠城物業(yè)的情感依賴度強(qiáng)于深藍(lán)廣場(chǎng)，尤其是在塔尖的激情層面。66THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.綠城物業(yè)品牌形象216。在酒店式服務(wù)公寓業(yè)主心目中，綠城物業(yè)已經(jīng)樹(shù)立了其應(yīng)有的品牌形象（絕大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可綠城物業(yè)是杭州最優(yōu)秀的物業(yè)公司之一）216。而綠城物業(yè)希望提供給這些業(yè)主的核心服務(wù)價(jià)值（溫馨的管家服務(wù)；五星級(jí)服務(wù)；體現(xiàn)尊貴地位；等）也初步得到認(rèn)可。67THE GALLUP ORGA