【文章內容簡介】 GY MANAGEMENT BONSULTANT 第十三計 服務“七不問” 目的 : 尊重顧客的私人隱私。 內容 : 不問年齡 。 不問婚姻 。 不問收入 。 不問地址 。 不問經(jīng)歷 。 不問信仰 。 不問身體。 注意 : 在初次與顧客交談時，不宜隨意的發(fā)問 。 與顧客交談主題應圍繞挑選貨品。 切忌 : 無禮的提問 。 探求別人隱私。 RABENERGY MANAGEMENT BONSULTANT 第十四計 談話的姿態(tài) 目的 : 留給顧客禮貌規(guī)范的印象。 內容 : 顧客反映問題時 。 與顧客介紹貨品時 。 聆聽顧客談論自己時。 標準動作 : 眼神接觸 。 面帶微笑 。 點頭鼓勵 。 適時回應 。 邀請顧客稍坐。 切忌 : 東張西望 。 面帶煩意 。 精神面貌欠佳。 RABENERGY MANAGEMENT BONSULTANT 第十五計 積極聆聽 目的 : 獲取更多信息，關注顧客的感受。 內容 : 三大原則 耐心 顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 關心 帶著真正的興趣去聽，適時用筆、本記錄關鍵詞。 別一開始就假設明白他的問題 永遠不要假設您知道顧客要說什么，會影響你去認真的聽。 標準動作 : 眼神接觸 。 面帶微笑、點頭 。 適時的回應 。 身體微微前傾。 切忌 : 漫不經(jīng)心的表情 。 表現(xiàn)出不耐煩 。 打斷顧客的話 。 聽而不記。 第十六計 “ FAB”法則 目的 : 讓顧客直觀感受到自身得到的利益。 內容 : “F”Feature(特點 ) 指商品的特征，是有形的，可以被看到、嘗到、摸到和聞到的。 “ A”Advantage(優(yōu)點 ) 指商品的特征如何被利用，是無形的，不能輕易被看到、嘗到、摸到和聞到。 “ B”Benefit(利益 ) 陳述的是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求。 標準語言 : 這件毛衣是 40%羊絨的，手感較柔軟、較保暖。 這條裙子是 100%羊毛的，穿著柔軟、舒適。 切忌 : 缺乏專業(yè)知識 。 夸大貨品的真正功效。 第十七計 技巧提問 目的 : 引導顧客了解自己真正的需要。 注意 : 目的性的提問 。 選擇性的問句 。 尊重式的提問。 標準動作 : 眼神接觸 。 面帶微笑 。 使用禮貌用語 。 聲線具誠意。 標準語言 : 請問，您想選擇一套怎樣的套裝 ? 您是喜歡時尚型的還是傳統(tǒng)型的 ? 您覺得這套還滿意嗎 ? 切忌 : 無禮地提問 。 無目的地提問 。 自我性地提問。 RABENERGY MANAGEMENT BONSULTANT 第十八計 得體的回應 目的 : 贏得顧客的信任。 內容 : 說“我會 ……” 以表達服務意愿 。 說“我理解 ……” 以體諒對方情緒 。 說“您能 …… 嗎 ?”以緩解緊張 。 說“您可以 ……” 來代替說“不” 。 講明辦法為顧客帶來的好處。 標準語言 : 我會幫您全市調貨的 。 我非常理解您現(xiàn)在的心情 。 您能給我一點時間，幫您查一下嗎 ? 您可以在明天收到我們的送貨 。 為了節(jié)省您的時間，我?guī)湍拓浬祥T。 切忌 : 語氣夸張 。 表情生硬 。 詞不達意。 RABENERGY MANAGEMENT BONSULTANT 第十九計 鼓 勵 試 穿 目的 : 讓顧客親身感受，增加顧客的購買欲。 標準動作 : 眼神接觸 。 面帶微笑 。 主動鼓勵 。 聲線具誠意 。 雙手呈遞物品 。 禮貌指引試衣室。 標準語言 : 這是今年的最新款，您要不要試一下 ? 這個顏色挺適合您的，試穿一下吧 ! 切忌 : 過于自以為是 。 不重視顧客的意愿 。 態(tài)度冷漠 。 動作粗魯。 RABENERGY MANAGEMENT BONSULTANT 第二十計 試 衣 ——服務步驟 依次步驟 : 手勢邀請至試衣室 。 解開所試貨品的鈕扣，拉鏈并將商品掛置在試衣間里 。 提示顧客確認門鎖關閉 。 顧客試衣時，告知將就近等候協(xié)助 。 留意顧客從試衣間出來的后的表情，并幫助打理試穿的服裝 。 詢問試穿的感覺 。 提示顧客勿忘自己的物品 。 忙而不亂，有序安排多位顧客試衣。 注意 : 保持試衣間清潔 。 試衣間設施齊全 (一把椅子、一雙拖鞋、三個以上掛鉤 )。 試衣間必須張貼警示語于顯眼處 。 不得推放雜物、貨品及私人物品。 切忌 : 動作粗魯 。 忽視試穿后的服務 。 多次試穿后面露厭煩。 RABENERGY MANAGEMENT BONSULTANT 第二十一計 試 一 拿 三 目的 : 供顧客挑選，快捷為顧客服務。 內容 : 顧客欲試的一件商品 。 同款不同色的一件商品 。 同色不同款的一件商品。 標準動作 : 眼神接觸 。 面帶微笑 。 主動詢問 。 輕拿輕放 。 雙手呈遞貨品。 切忌 : 動作粗魯 。 不耐煩 。 急迫，催促顧客。 第二十二計 必要的提示 目的 : 提供完善的服務，讓顧客進一步了解所購買的貨品。 內容 : 貨品 洗滌方式 /使用方式 /保養(yǎng)方式 / 行業(yè)規(guī)定退換貨事宜 現(xiàn)沽單的保管 標準動作 : 眼神接觸 。 面帶微笑 。 雙手呈遞物品 。 聲線適中，具誠意 。 耐心、仔細 。 主動展示。 標準語言 : 為了讓我們能再次為您服務，請保管好您的現(xiàn)沽單 ! 您所購買的外衣一定要干洗的，您看這有洗滌說明。 切忌 : 缺乏專業(yè)知識 。 給予錯誤引導 。 數(shù)據(jù)過于復雜。 RABENERGY MANAGEMENT BONSULTANT 第二十三計 主動提示 目的 : 讓顧客享受到每一項服務。 內容 : 專柜內優(yōu)惠活動 。新品上市 。品牌 vip卡申辦。 商場內其它品牌的活動 。 各項設施的方位 。主題活動 。商場 vip卡申辦 。vip卡積分換禮。 標準動作 : 眼神接觸 。 面帶微笑 。 語氣具誠意 。 禮貌指引。 標準語言 : 本商場現(xiàn)正舉行滿 100送 50的活動，除指定專柜不參加外，大部分專柜都參加的，機會難得啊 ! 小