【文章內(nèi)容簡介】 ，從而影響著問題。要弄清每一條末端因素是處于失控狀態(tài)，還是處于受控狀態(tài)就要取得證據(jù)。 證據(jù)就是客觀事實 —— 用數(shù)據(jù)說話，為此要收集數(shù)據(jù)，其目的用于： 一是與判別標準（要求）進行比較； 二是確定該主因的影響程度。 ◆ 如果符合判別標準或影響程度小 —— 判定不是主因； ◆ 如果超出判別標準影響程度大的 —— 判定是主因； ◆ 要充分考慮標準的適用性。 五、確定主要原因 2 、 確定主要原因的三個步驟： ◆ 將末端因素全部收集 ◆ 排除不可抗拒因素 ◆ 對末端因素進行逐條確認，找出真正主因。 確認方法： ◆ 對事：現(xiàn)場驗證、 現(xiàn)場測試、測量 ◆ 對人：對人的因素可用設計調(diào)查表等調(diào)查分析方法 五、確定主要原因 制定要因確認計劃 可制定要因確認計劃，然后按計劃逐條確認。 要因確認計劃表： 序號 末端原因 確認內(nèi)容 確認方法 標準 負責人 完成日期 五、確定主要原因 確定主要原因的確定程序一般是： 末 端 因 素 明確確認內(nèi)容 明確確認的方法 明確判別標準 判 定 是 取得數(shù)據(jù)客觀事實 與標準比 較 否 確定影響程度 影響程度判斷 五、確定主要原因 常見的不正確確定主要原因的方法 （ 1）以小組成員大多數(shù)人的意見或舉手表決得票率 超過 50%就作為主要原因。 （ 2）采用 0、 1打分法或加權(quán)評分法來確定。 （ 3）采用分析論證來確定：就是對末端因素通過理 論分析或經(jīng)驗分析來判定。 五、確定主要原因 末端原因 分析論證 判定 設備電纜故障 改設備已投產(chǎn)運轉(zhuǎn)了 11年，電纜必然損壞 是要因 人工輸入誤操作 枯燥的數(shù)據(jù)輸入工作很容易造成誤操作 是要因 操作不熟練 只需稍加訓練現(xiàn)場人員就能熟練操作 否 操作者有不執(zhí)行流程現(xiàn)象 雖然有此種現(xiàn)象，但只要加大經(jīng)濟考核力度就能解決 否 五、確定主要原因（案例正確嗎） 要因確認計劃表（案例正確嗎） 表 61: 要因確認表 序號 末端因素 確認方法 確認依據(jù)（標準） 確認結(jié)果 負責人 完成時間 是否要因 1 維護人員技能培訓不足 現(xiàn)場調(diào)查、分析 根據(jù)市公司要求年人均培訓時間不低于 40小時，培訓考試成績合格率 100%。 統(tǒng)計結(jié)果顯示參與培訓人數(shù)達傳輸監(jiān)控部總?cè)藬?shù) 100%，人均培訓時長，超過 40小時指標要求，所有人員考試成績均為優(yōu)秀。 XX 2023510 2 缺乏考核制度 現(xiàn)場調(diào)查 確認是否制定沈陽聯(lián)通公司網(wǎng)絡管理中心日常工作細則。 已制定 《 沈陽聯(lián)通網(wǎng)絡管理中心作業(yè)指導手冊 》 ，并下發(fā)給 網(wǎng)管中心全體人員執(zhí)行。 XX 2023512 3 網(wǎng)絡跳接點多 現(xiàn)網(wǎng)調(diào)查 引發(fā)故障產(chǎn)生比例高于 30%。 局端 ODF、 DDF原因造成網(wǎng)絡故障比例很高，達到 51%。 XX 2023512 要因確認計劃表（舉例） 序號 末端原因 確認內(nèi)容 確認方法 確認標準 負責人 確認地點 完成日期 1 代維人員無培訓 業(yè)務知識培訓課程、考試結(jié)果 查閱統(tǒng)計 業(yè)務考試成績≥ 85分 朱曉雯 綜合樓 5樓 2023年 4月2日 2 無數(shù)據(jù)制作核查人 維護人員局數(shù)據(jù)分工情況 現(xiàn)場調(diào)查 維護人員以營銷單元為單位進行職責分工；各營銷單元局數(shù)據(jù)制作設立 A/B角 王文燦 綜合樓網(wǎng)管中心 2023年 4月2日 3 業(yè)務測試內(nèi)容不全 統(tǒng)計測試表格覆蓋故障種類情況 調(diào)查統(tǒng)計 測試表格全面，通過測試可以檢驗數(shù)據(jù)準確性，覆蓋故障種類95% 劉冬 綜合樓 5樓 2023年 4月8日 4 防雷接地集團占比低 防雷接地的集團數(shù)量 調(diào)查統(tǒng)計 有防雷接地的集團數(shù) 55% 朱志永 綜合樓 5樓 2023年 4月9日 5 接頭松動 對接頭松動引發(fā)的故障進行統(tǒng)計 統(tǒng)計分析 接頭松動造成投訴的工單數(shù)量每月 4起以下 王建忠 綜合樓 5樓 2023年 4月12日 六、制訂對策 目的：通過提出、評價、選擇最佳對策方案， 為有效的組織實施奠定基礎(chǔ)。 主要關(guān)注三點： ◆ 提出對策 ◆ 評價對策 ◆ 正確運用對策表 常用的三個步驟： （ 1） 提出對策 做到集思廣益，對策提的越具體越好。 （ 2） 研究、評價、確定所要采用的對策 分析研究對策的有效性 分析研究對策的可實施性 避免采用臨時性對策 盡量采用依靠小組的力量完成 制訂對策應針對每條要因進行 六、制訂對策 （ 3）制定對策表 按照 “ 5W1H” 原則進行 What對策 Why目標 How措施 Where地點 When時間 Who負責人 對策表表頭 序號 要因 對策 目標 措施 地點 時間 負責人 六、制訂對策 制訂對策注意事項 ◆分析研究對策的有效性； ◆分析研究對策的可實施性； ◆對策應有效，防止一個人的對策，要由全體成員去做； ◆ 選用對策應具備可實施性，小組成員應能夠控制高投 入、高難度、違返法律、法規(guī)的不宜采用； ◆ 避免采用臨時性應急對策； ◆ 盡量采用以小組成員自身能力可以實現(xiàn)的對策； ◆ 對策、措施內(nèi)容分開制訂； ◆對策目標要可檢查，不一定量化。防止出現(xiàn)精神措施。 六、制訂對策 制訂對策中常犯的錯誤 用口號制定對策 對策措施合一或項目不全 對策目標未量化也不可檢查 對策表中有自行設計項目 六、制訂對策 六、制訂對策（ 案例正確嗎） 序號 主要因素 對策 目標 措施 地點 時間 負責人 1 目錄寫權(quán)限未限制 對指定帳號開放目錄寫權(quán)限 降低由對系統(tǒng)核心目錄安全保護 系統(tǒng)關(guān)鍵目錄只有超級管理員有寫權(quán)限 機房 XXX 2 網(wǎng)頁木馬 對問題源程序進行設計改造加固安全限制 降低黑客通過修改網(wǎng)頁源文件執(zhí)行木馬程序的風險性 清理源程序中可疑執(zhí)行命令操作的語句或可執(zhí)行疑似木馬文件 機房 ～ XXX 3 人員培訓少 對員工培訓 理論和操作考試合格 加強培訓力度，鼓勵自學成才 機房 ～ XXX 要因 方案 可行性 經(jīng)濟性 綜合評價 優(yōu)選方案 1 業(yè)務測試內(nèi) 容不全 方案 1：根據(jù)故障、用戶需求完善測試規(guī)范 目表明確，貼近用戶需求，易操作 不需要硬件投資，成本低 方案 1更能反映用戶需求，解決實際問題 方案 1 方案 2：根據(jù)網(wǎng)元、網(wǎng)絡指標完善測試規(guī)范 目標明確，簡單易操作，與用戶需求有差距 不需要硬件投資，成本低 2 防雷接地集團占比低 方案 1： 針對不同集團進行防雷接地改造 方案設計難度大，施工容易 對不同集團量身定做接地方案，易于控制成本 方案 1成本低，更 具有成本優(yōu)勢 方案 1 方案 2： 采用高標準統(tǒng)一接地方式 方案簡單，現(xiàn)場情況多變，施工難度大 統(tǒng)一的接地標準，容易造成成本浪費 3 集團電路單鏈占比高 提升集團業(yè)務的雙路由接入比例 根據(jù)現(xiàn)場條件選擇合適的改造方案 選擇最經(jīng)濟的路由，可以降低成本 方案可行 方案 1 確定要因后，針對要因制定解決方案，從方案的可行性、經(jīng)濟性綜合評價產(chǎn)生優(yōu)選方案 ： 表 9：對策方案評價表 六、制訂對策（案例） ? 小組按照 5W1H原則制定對策表，如圖所示： 要因 對策 目標 措施 地點 負責 人 完成時間 1 業(yè)務測試內(nèi)容不全 根據(jù)故障、用戶需求完善測試規(guī)范 測試表格全面，通過測試可以檢驗數(shù)據(jù)準確性，覆蓋故障種類95%。 梳理當前測試規(guī)范，根據(jù)故障補充新的測試規(guī)范； 開發(fā)集團語音自動撥測系統(tǒng)； 閉環(huán)管理，落實測試規(guī)范。 綜合樓 XX 2023416 2 防雷接地集團占比低 針對不同集團進行防雷接地改造 有防雷接地的集團數(shù)55% 制定整改計劃及方案； 實施接地改造整改； 新建集團按標準接地設計。 綜合樓 XXX 2023418 3 集團電路單鏈占比高 提升集團業(yè)務的雙路由接入比例 在網(wǎng) 金、銀、銅 集團用戶單鏈接入比例≤ 60% 開展專項活動對重要集團進行雙路由改造； 采用 PDPC法實現(xiàn)動態(tài)雙路由改造； 嚴把施工流程關(guān)，重要集團采用雙路由方案設計。 綜合樓 XX 2023422 六、制訂對策（案例） 七、對策實施 主要關(guān)注四點： ◆ 怎樣實施； ◆ 檢驗實施效果； ◆反映小組的努力程度； ◆統(tǒng)計工具的運用 對策實施中應注意的問題 ◆ 注意數(shù)據(jù)收集，每條對策實施完后和對策目標進行比較； ◆ 注意靈活的應用統(tǒng)計技術(shù)； ◆ 體現(xiàn)小組的努力程度，體現(xiàn)小組的團隊精神； ◆ 做好活動記錄，展示小組活動的難易程度； ◆ 如實施進行不下去，應及時修改對策； ◆ 避免通過技術(shù)改造、設備、儀器投入實現(xiàn)目標。 ◆ 每條對策實施后，除確認結(jié)果外，還需進行以下核查。 （ 1）是否影響安全； （ 3）是否影響管理； （ 2）是否影響相關(guān)的質(zhì)量；（ 4）是否影響費用的增高。 七、對策實施 對策實施階段所用到的工具 對策實施階段可能用到的工具最多，常用工具有： 調(diào)查表、直方圖、控制圖、散布圖、 PDPC法、箭條圖、矩陣圖、簡易圖表、過程能力指數(shù)、頭腦風暴法、流程圖、優(yōu)選法、正交實驗設計法等。 七、對策實施 目的：檢查小組活動取得的效果，關(guān)鍵是目標 值的實現(xiàn) 主要關(guān)注四點： ◆ 目標值完成情況； ◆ 鞏固期能否看到穩(wěn)定狀態(tài)； ◆經(jīng)濟效益的計算是否恰當； ◆統(tǒng)計工具的運用 八、效果檢查 八、效果檢查 效果檢查的主要內(nèi)容 （ 1）用數(shù)據(jù)把實施前的狀況和實施后的目標進行比較。 總體評價課題的效果，重點是目標值的完成。 ◆ 達到目標，進入下一步驟。 ◆ 達不到目標，查找問題，再進行一次小的 PDCA循環(huán)。 （ 2）經(jīng)濟效益的計算 ◆計算經(jīng)濟效益的同時應考慮社會效益； ◆效益計算應符合實際，不類推、不夸大，計算時間一般不超 過活動期（包括鞏固期）； 八、效果檢查 效果檢查主要事項 （ 1） 要對小組成員的活動收獲進行檢查。 （ 2）所獲的效果要經(jīng)有關(guān)主管部門的確認。 （ 3）鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。 目的：維持活動成果，防止問題再發(fā)生。 主要關(guān)注三點： ◆ 對哪些內(nèi)容進行了標準化； ◆ 新標準是否推廣； ◆有無進行再確認。 九、鞏固措施（標準化） 九、鞏固措施（標準化） 制訂鞏固措施 （ 1）把對策表中經(jīng)過實施證明有效的對策，報主管 部門批準，納入有關(guān)標準并將新標準進行推廣。 （ 2）不能與對策脫節(jié)，不用口號、形容詞寫。 （ 3）到現(xiàn)場再確認，是否按新的方法操作或執(zhí)行新 的標準。 （ 4）鞏固期內(nèi)要做好記錄，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀 況，鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。 錯誤的鞏固措施 ： 牢固樹立憂患意識、風險意識和責任意識。 進一步健全制度和