【文章內(nèi)容簡介】 致，而非風(fēng)雅。 161。 沒有任何事情可與品質(zhì)問題相比擬。 161。 沒有任何事情可與品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值相比擬；第一次就做對事情，一定比較便宜。 161。 唯一能衡量品質(zhì)績效的，就是品質(zhì)成本，其為不一致的費(fèi)用。 161。 唯一的績效標(biāo)準(zhǔn)，就是「零缺點(diǎn)（ ZD）」。 品質(zhì)管理與管制 75SlidePhilipB.Crosby’sPhilosophy品質(zhì)管理絕對性 :n 品質(zhì)，是指與需求一致161。 需求必須清楚地陳述，以免被誤解n 問題本性是功能的161。 問題必須由那些產(chǎn)生的功能部門 或 個(gè)人加以確定品質(zhì)管理與管制 76PhilipB.Crosby’sPhilosophycont…n 沒有最佳的缺陷水準(zhǔn)161。 第一次就做對事情一定比較便宜n 品質(zhì)成本是唯一的品質(zhì)衡量161。 品質(zhì)成本數(shù)據(jù)有助於引起管理者的注意161。 Crosby 估計(jì)大部分的公司花費(fèi)銷售所得的 15 至 20 % 在品質(zhì)成本n 零缺點(diǎn)是唯一的績效標(biāo)準(zhǔn)Slide品質(zhì)管理與管制 SJSUBus142DavidBentley 77Armand Feigenbaum(1922)n GeneralElectric公司的 WorldwideManufacturingOperationsandQuality的主管n 目前是 GeneralSystemsCompany的President與 CEOn “不一致的成本 ”n 創(chuàng)造 Total Quality Control 名詞n 第一個(gè)說明品質(zhì)成本的 4個(gè)種類n 著作 “Total Quality Control”品質(zhì)管理與管制 78ArmandFeigenbaumn Feigenbaum對品質(zhì)思想的主要貢獻(xiàn)在於他主張全公司所有部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作 。n 他強(qiáng)調(diào)整個(gè)公司的人員均須參與品質(zhì)改進(jìn)過程。在1950年代，他將品質(zhì)從辦公室內(nèi)的專家身上拉回到作業(yè)人員身上。n 他的名著 ─TotalQualityControl在 1951年Feigenbaum仍是 MIT博士班學(xué)生時(shí)即已出版，書中他即主張以系統(tǒng)的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質(zhì)改善而不光只是製造部門而已。n 貢獻(xiàn)161。 提出三個(gè)步驟去改善品質(zhì)。161。 四個(gè)阻礙品質(zhì)改善的技術(shù)。161。 改善品質(zhì)的十九個(gè)步驟。品質(zhì)管理與管制 79ArmandFeigenbaum費(fèi)根堡提出了三個(gè)步驟改善品質(zhì)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力 組織承諾品質(zhì)技術(shù)有目的的領(lǐng)導(dǎo) 可以用來改進(jìn)技術(shù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)與機(jī)器所有人均須致力於品質(zhì)改進(jìn)品質(zhì)管理與管制 80.Feigenbaumn 三個(gè)步驟改善品質(zhì) 161。 品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力 , 強(qiáng)力地專注規(guī)劃161。 現(xiàn)代的品質(zhì)技術(shù) , 包含工作團(tuán)隊(duì)161。 組織承諾 , 由持續(xù)訓(xùn)練與激勵(lì)來加以支持品質(zhì)管理與管制 81ArmandFeigenbaumn 四個(gè)致命的錯(cuò)誤 (改進(jìn)品質(zhì)的主要障礙 ) 161。 溫室品質(zhì) (Hothouse quality)：係指不著邊際與執(zhí)行不完全的品質(zhì)計(jì)畫。161。 浪漫思維 (Wishful thinking)： 則是發(fā)生在那些受到保護(hù)，而不需與他人在品質(zhì)上競爭的美國公司。161。 海外製造 (Producing overseas)： 有時(shí)是管理者的萬靈丹，他們希望品質(zhì)問題不必出現(xiàn)在眼前便能獲得解決。161。 將責(zé)任歸於工廠 (Confining quality to the factory)： 則代表長久以來，品質(zhì)皆被視為工廠的責(zé)任，但事實(shí)上它應(yīng)是每個(gè)人的責(zé)任。品質(zhì)管理與管制 82ArmandFeigenbaum1.全面品質(zhì)管制定義為一改進(jìn)系統(tǒng)。2.大 Q品質(zhì) (全公司對全面品質(zhì)管制的承諾 )比小 q(生產(chǎn)線上的改進(jìn) )重要。3.管制是一個(gè)四步驟的管理工具。4.品質(zhì)管制是無協(xié)調(diào)性活動的整合。5.品質(zhì)增加利潤。6.品質(zhì)是期望，不是渴望。7.人員影響品質(zhì)。8.全面品質(zhì)管制運(yùn)用於所有產(chǎn)品與服務(wù)。9.品質(zhì)是全部生命週期的考量。的營運(yùn)結(jié)構(gòu)。益。制活動的方法。，而不是品質(zhì)警察。品質(zhì)管理與管制 83ArmandFeigenbaumn 品質(zhì)原理的 40步驟 161。 TQC 是整合 … 的系統(tǒng)161。 標(biāo)準(zhǔn) , 評價(jià) , 修正活動161。 技術(shù) 與 人力因素161。 品質(zhì)成本的 4類型161。 在來源 管理品質(zhì)品質(zhì)管理與管制 84 Crosby Deming Juran品質(zhì)的定義 符合需要 以低成本滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望適用性高階管理的責(zé)任對品質(zhì)負(fù)責(zé) 對 94%的品質(zhì)問題負(fù)責(zé)低於 20%的品質(zhì)問題源於勞工績效標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)零缺點(diǎn) 品質(zhì)有許多面，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)來衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點(diǎn)的重要不要求完美的工作結(jié)果常用方法 預(yù)防而非檢查 由持續(xù)改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質(zhì)的方法，特別在人員方面架構(gòu) 品質(zhì)改善 14個(gè)步驟管理的 14個(gè)重點(diǎn) 品質(zhì)改善 10個(gè)步驟SPC 排除統(tǒng)計(jì)上可接受水準(zhǔn) (求100%完美 )品質(zhì)控制的統(tǒng)計(jì)方法使用推薦 SPC,但可能會形成工具導(dǎo)向品質(zhì)品質(zhì)管理與管制 85改善的基礎(chǔ)流程而非計(jì)劃 ,漸進(jìn)式目標(biāo)持續(xù)降低變異專案的團(tuán)隊(duì)方式 ,設(shè)定目標(biāo)團(tuán)隊(duì)合作 品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì) ,品質(zhì)稽核員工參與決策 ,降低部門間障礙團(tuán)隊(duì)與品管圈品質(zhì)成本 不合格的成本 ,品質(zhì)是免費(fèi)沒有最佳 ,持續(xù)改善品質(zhì)非免費(fèi) ,且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求 ,大部份的缺失導(dǎo)於買方的錯(cuò)誤檢查的太慢，統(tǒng)計(jì)證據(jù)與管制圖須應(yīng)用問題是複雜的 ,利用正式調(diào)查供應(yīng)商分級贊成，品質(zhì)稽核是無用的反對 贊成，必須協(xié)助供應(yīng)商改善品質(zhì)管理與管制 86KaoruIshikawan 石川馨 (Ishikawa)的主要貢獻(xiàn)161。 石川馨的最大成就，便是發(fā)展與推廣品質(zhì)改進(jìn)的基本七大工具。161。 由於發(fā)展這些工具，石川馨對普及統(tǒng)計(jì)學(xué)很有貢獻(xiàn)。161。 石川馨認(rèn)為公司的成功須奠基於所有人都能負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)的分析與解讀。161。 Ishikawa 的主要理論貢獻(xiàn)是他強(qiáng)調(diào)全員參與品質(zhì)改善，他所最被稱譽(yù)的是 QCC (品管圈 )以及 CWQC (COMPANYWIDE Quality Control) 的倡導(dǎo)，品質(zhì)管理與管制 87KaoruIshikawan 石川馨的品質(zhì)哲學(xué)161。 石川馨的一生都在日本從事品質(zhì)改進(jìn)。161。 他的觀點(diǎn)可結(jié)合為十一點(diǎn)成為其個(gè)人的品質(zhì)哲學(xué)。161。 雖然石川馨在美國並不被重視，但每家公司在從事品質(zhì)改進(jìn)時(shí)都會使用他的工具。，而並非表相。，眼光要放遠(yuǎn)。，上位者不可發(fā)努。 95%的問題可以品質(zhì)管制的七大工具解決。品質(zhì)管理與管制 88GenichiTaguchin 田口方法 (TaguchiMethod)是田口玄一 (GenichiTaguchi)博士於 1980年在美國 ATT貝爾實(shí)驗(yàn)室所發(fā)表的。n Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產(chǎn)品與過程最適化，而不是透過檢驗(yàn)來達(dá)到品質(zhì)改善。n 由於田口方法增加了允收度與利用率，因此它對改進(jìn)品質(zhì)的重要性已與戴明的方式及石川馨的全面品質(zhì)管制觀念並重。n Taguchi發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品特性相對於其規(guī)格的變異以及生產(chǎn)現(xiàn)場產(chǎn)品績效的不一致，是造成顧客不滿意或品質(zhì)損失的主要原因。這是因?yàn)殡m然產(chǎn)品落入允許的規(guī)格範(fàn)圍內(nèi)但卻偏離目標(biāo)值時(shí)，仍然會產(chǎn)生損失的。 n 田口方法的獨(dú)特觀點(diǎn)161。 品質(zhì)的定義 (Definition of quality)161。 品質(zhì)損失函數(shù) (Quality loss function)161。 穩(wěn)健設(shè)計(jì) (Robust design)品質(zhì)管理與管制 89GenichiTaguchi田口方法提供：1. 用以決定可管制產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)因子與製程結(jié)果間的機(jī)能關(guān)係的一個(gè)基礎(chǔ)。 2. 藉由將管制變數(shù)最佳化，以修正製程平均的一個(gè)方法。3. 用來檢視製程中隨機(jī)雜訊與產(chǎn)品及服務(wù)變動性關(guān)係的一個(gè)程序。品質(zhì)管理與管制 90GenichiTaguchin 品質(zhì)定義 (DefinitionofQuality)161。 田口認(rèn)為理想品質(zhì) (ideal quality)是決定產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)的一個(gè)參考點(diǎn)，其可用來表示一個(gè)目標(biāo)的價(jià)值。n 品質(zhì)損失函數(shù) (QualityLossFunction)161。 一般來說，當(dāng)規(guī)格被制定好之後，便會為目標(biāo)設(shè)定一容差範(fàn)圍。 161。 田口認(rèn)為任何與目標(biāo)規(guī)格的差異皆會導(dǎo)致社會損失。n 穩(wěn)健設(shè)計(jì) (RobustDesign)161。 田口認(rèn)為產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)先天便無缺陷且具有高品質(zhì)。品質(zhì)管理與管制 91GenichiTaguchin 拋棄以往傳統(tǒng)的規(guī)格觀點(diǎn)， 領(lǐng)先提出 依據(jù)目標(biāo)值與變異降低的經(jīng)濟(jì)值之 新的 品質(zhì)觀點(diǎn) :NoLoss LossLossTolerance 品質(zhì)管理與管制 92品質(zhì)管理與管制 93TomPeters(Bendell,1998)品質(zhì)管理與管制 94TomPeters(Bendell,1998)Peters視走動式管理 (Management by WanderingAbout， MBWA )為領(lǐng)導(dǎo)與卓越的基礎(chǔ)，因?yàn)榇朔N管理方式可促使領(lǐng)導(dǎo)者接觸到追求卓越的三個(gè)主要領(lǐng)域－－顧客、創(chuàng)新以及人們。 Peters相信身為一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)者，至少有三個(gè)主要活動要持續(xù)的進(jìn)行下去：1.傾聽 (Listening)2.教導(dǎo) (Teaching)3.使便利 (Facilitating)品質(zhì)管理與管制 95ClausMoller(Bendell,1998)Moller是一個(gè)歐洲的丹麥人，他於 1988年出版 PersonalQuality一書。創(chuàng)立 Time manager International(TMI， 1975)，在接下來的 10年中 TMI發(fā)展出其 time manager results tool，並協(xié)助數(shù)家航空公司建立以人為先 (Put PeopleFirst, PPF)的觀念 (公司若能將員工擺第一位，那麼員工就會將顧客放在第一優(yōu)先 )。將 Management for Everyone的觀念推擴(kuò)，以使公司的人員能得到更大的工作滿足感以及更大的小組生產(chǎn)力。品質(zhì)管理與管制 96ClausMoller(Bendell,1998)Moller視個(gè)人的品質(zhì)為所有其他型式的品質(zhì)的基礎(chǔ)。在他的著作 Personal Quality一書中提出二個(gè)確認(rèn)個(gè)人品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn) ──概念的績效水準(zhǔn) The Idea Performance(IP) level和實(shí)際的績效水準(zhǔn) The Actual Performance(AP)level。IP水準(zhǔn)是個(gè)人品質(zhì)的目標(biāo)， AP水準(zhǔn)則會受到讚譽(yù)與申斥、只知其然與知其然也知其所然、成功與失敗、環(huán)境、經(jīng)驗(yàn)與技巧、任務(wù)性質(zhì)、可用時(shí)間、其他 AP水準(zhǔn)以及其個(gè)人的 IP水準(zhǔn)等因素的影響。品質(zhì)管理與管制 SJSUBus142DavidBentley 97其他日本先驅(qū)者其他日本先驅(qū)者n 新鄉(xiāng)重夫 Shigeo Shingo (19091990)161。 雖非強(qiáng)調(diào) 品質(zhì)，但是對品質(zhì)有重大影響161。 防愚 PokaYoke 161。 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化 ,SMED161。 源頭檢驗(yàn)系統(tǒng) Sourceinspectionsystemsn 狩野紀(jì)昭 Noriaki Kano (???? )161。 KanoModel161。 著作 TQM in Service Industries161。 個(gè)人戴明獎(jiǎng) (1997)品質(zhì)管理與管制 98ShigeoShingo(19091990)(Bendell,1998)Shingo曾協(xié)助改進(jìn)製造產(chǎn)品的方法，他的改善原理大大的降低製造成本，使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品。Shingo的方法比較強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)面而不是管理面。他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進(jìn)步的。Shingo相信進(jìn)步是來自於細(xì)心的思考、對目標(biāo)的追求、對解答的規(guī)劃與建制。品質(zhì)管理與管制 99ShigeoShingo(19091990)(Bendell,1998)在 19611964年間， Shingo 根據(jù)品質(zhì)管制的想法發(fā)展出愚巧法 (Poka Yoke , mistake – proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 Shingo強(qiáng)調(diào)零缺點(diǎn)可經(jīng)由良好的工程與調(diào)查而達(dá)成，而不是許多美國與西方公司品質(zhì)運(yùn)動中所用的勸誡與口號的方式。他認(rèn)為光是公佈不良的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是一種錯(cuò)誤的做法，而應(yīng)該是設(shè)法找出不良 (或缺點(diǎn) ),並使他降低下來才是。品質(zhì)管理與管制 100Shigeo16