【文章內(nèi)容簡介】 致，而非風(fēng)雅。 161。 沒有任何事情可與品質(zhì)問題相比擬。 161。 沒有任何事情可與品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值相比擬；第一次就做對事情，一定比較便宜。 161。 唯一能衡量品質(zhì)績效的，就是品質(zhì)成本，其為不一致的費(fèi)用。 161。 唯一的績效標(biāo)準(zhǔn)，就是「零缺點(diǎn)（ ZD）」。 品質(zhì)管理與管制 75SlidePhilipB.Crosby’sPhilosophy品質(zhì)管理絕對性 :n 品質(zhì)，是指與需求一致161。 需求必須清楚地陳述，以免被誤解n 問題本性是功能的161。 問題必須由那些產(chǎn)生的功能部門 或 個人加以確定品質(zhì)管理與管制 76PhilipB.Crosby’sPhilosophycont…n 沒有最佳的缺陷水準(zhǔn)161。 第一次就做對事情一定比較便宜n 品質(zhì)成本是唯一的品質(zhì)衡量161。 品質(zhì)成本數(shù)據(jù)有助於引起管理者的注意161。 Crosby 估計(jì)大部分的公司花費(fèi)銷售所得的 15 至 20 % 在品質(zhì)成本n 零缺點(diǎn)是唯一的績效標(biāo)準(zhǔn)Slide品質(zhì)管理與管制 SJSUBus142DavidBentley 77Armand Feigenbaum(1922)n GeneralElectric公司的 WorldwideManufacturingOperationsandQuality的主管n 目前是 GeneralSystemsCompany的President與 CEOn “不一致的成本 ”n 創(chuàng)造 Total Quality Control 名詞n 第一個說明品質(zhì)成本的 4個種類n 著作 “Total Quality Control”品質(zhì)管理與管制 78ArmandFeigenbaumn Feigenbaum對品質(zhì)思想的主要貢獻(xiàn)在於他主張全公司所有部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作 。n 他強(qiáng)調(diào)整個公司的人員均須參與品質(zhì)改進(jìn)過程。在1950年代，他將品質(zhì)從辦公室內(nèi)的專家身上拉回到作業(yè)人員身上。n 他的名著 ─TotalQualityControl在 1951年Feigenbaum仍是 MIT博士班學(xué)生時即已出版，書中他即主張以系統(tǒng)的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質(zhì)改善而不光只是製造部門而已。n 貢獻(xiàn)161。 提出三個步驟去改善品質(zhì)。161。 四個阻礙品質(zhì)改善的技術(shù)。161。 改善品質(zhì)的十九個步驟。品質(zhì)管理與管制 79ArmandFeigenbaum費(fèi)根堡提出了三個步驟改善品質(zhì)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力 組織承諾品質(zhì)技術(shù)有目的的領(lǐng)導(dǎo) 可以用來改進(jìn)技術(shù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)與機(jī)器所有人均須致力於品質(zhì)改進(jìn)品質(zhì)管理與管制 80.Feigenbaumn 三個步驟改善品質(zhì) 161。 品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力 , 強(qiáng)力地專注規(guī)劃161。 現(xiàn)代的品質(zhì)技術(shù) , 包含工作團(tuán)隊(duì)161。 組織承諾 , 由持續(xù)訓(xùn)練與激勵來加以支持品質(zhì)管理與管制 81ArmandFeigenbaumn 四個致命的錯誤 (改進(jìn)品質(zhì)的主要障礙 ) 161。 溫室品質(zhì) (Hothouse quality)：係指不著邊際與執(zhí)行不完全的品質(zhì)計(jì)畫。161。 浪漫思維 (Wishful thinking)： 則是發(fā)生在那些受到保護(hù)，而不需與他人在品質(zhì)上競爭的美國公司。161。 海外製造 (Producing overseas)： 有時是管理者的萬靈丹，他們希望品質(zhì)問題不必出現(xiàn)在眼前便能獲得解決。161。 將責(zé)任歸於工廠 (Confining quality to the factory)： 則代表長久以來，品質(zhì)皆被視為工廠的責(zé)任，但事實(shí)上它應(yīng)是每個人的責(zé)任。品質(zhì)管理與管制 82ArmandFeigenbaum1.全面品質(zhì)管制定義為一改進(jìn)系統(tǒng)。2.大 Q品質(zhì) (全公司對全面品質(zhì)管制的承諾 )比小 q(生產(chǎn)線上的改進(jìn) )重要。3.管制是一個四步驟的管理工具。4.品質(zhì)管制是無協(xié)調(diào)性活動的整合。5.品質(zhì)增加利潤。6.品質(zhì)是期望，不是渴望。7.人員影響品質(zhì)。8.全面品質(zhì)管制運(yùn)用於所有產(chǎn)品與服務(wù)。9.品質(zhì)是全部生命週期的考量。的營運(yùn)結(jié)構(gòu)。益。制活動的方法。，而不是品質(zhì)警察。品質(zhì)管理與管制 83ArmandFeigenbaumn 品質(zhì)原理的 40步驟 161。 TQC 是整合 … 的系統(tǒng)161。 標(biāo)準(zhǔn) , 評價(jià) , 修正活動161。 技術(shù) 與 人力因素161。 品質(zhì)成本的 4類型161。 在來源 管理品質(zhì)品質(zhì)管理與管制 84 Crosby Deming Juran品質(zhì)的定義 符合需要 以低成本滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望適用性高階管理的責(zé)任對品質(zhì)負(fù)責(zé) 對 94%的品質(zhì)問題負(fù)責(zé)低於 20%的品質(zhì)問題源於勞工績效標(biāo)準(zhǔn)與激勵零缺點(diǎn) 品質(zhì)有許多面，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)來衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點(diǎn)的重要不要求完美的工作結(jié)果常用方法 預(yù)防而非檢查 由持續(xù)改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質(zhì)的方法，特別在人員方面架構(gòu) 品質(zhì)改善 14個步驟管理的 14個重點(diǎn) 品質(zhì)改善 10個步驟SPC 排除統(tǒng)計(jì)上可接受水準(zhǔn) (求100%完美 )品質(zhì)控制的統(tǒng)計(jì)方法使用推薦 SPC,但可能會形成工具導(dǎo)向品質(zhì)品質(zhì)管理與管制 85改善的基礎(chǔ)流程而非計(jì)劃 ,漸進(jìn)式目標(biāo)持續(xù)降低變異專案的團(tuán)隊(duì)方式 ,設(shè)定目標(biāo)團(tuán)隊(duì)合作 品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì) ,品質(zhì)稽核員工參與決策 ,降低部門間障礙團(tuán)隊(duì)與品管圈品質(zhì)成本 不合格的成本 ,品質(zhì)是免費(fèi)沒有最佳 ,持續(xù)改善品質(zhì)非免費(fèi) ,且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求 ,大部份的缺失導(dǎo)於買方的錯誤檢查的太慢，統(tǒng)計(jì)證據(jù)與管制圖須應(yīng)用問題是複雜的 ,利用正式調(diào)查供應(yīng)商分級贊成，品質(zhì)稽核是無用的反對 贊成，必須協(xié)助供應(yīng)商改善品質(zhì)管理與管制 86KaoruIshikawan 石川馨 (Ishikawa)的主要貢獻(xiàn)161。 石川馨的最大成就，便是發(fā)展與推廣品質(zhì)改進(jìn)的基本七大工具。161。 由於發(fā)展這些工具，石川馨對普及統(tǒng)計(jì)學(xué)很有貢獻(xiàn)。161。 石川馨認(rèn)為公司的成功須奠基於所有人都能負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)的分析與解讀。161。 Ishikawa 的主要理論貢獻(xiàn)是他強(qiáng)調(diào)全員參與品質(zhì)改善，他所最被稱譽(yù)的是 QCC (品管圈 )以及 CWQC (COMPANYWIDE Quality Control) 的倡導(dǎo)，品質(zhì)管理與管制 87KaoruIshikawan 石川馨的品質(zhì)哲學(xué)161。 石川馨的一生都在日本從事品質(zhì)改進(jìn)。161。 他的觀點(diǎn)可結(jié)合為十一點(diǎn)成為其個人的品質(zhì)哲學(xué)。161。 雖然石川馨在美國並不被重視，但每家公司在從事品質(zhì)改進(jìn)時都會使用他的工具。，而並非表相。，眼光要放遠(yuǎn)。，上位者不可發(fā)努。 95%的問題可以品質(zhì)管制的七大工具解決。品質(zhì)管理與管制 88GenichiTaguchin 田口方法 (TaguchiMethod)是田口玄一 (GenichiTaguchi)博士於 1980年在美國 ATT貝爾實(shí)驗(yàn)室所發(fā)表的。n Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產(chǎn)品與過程最適化，而不是透過檢驗(yàn)來達(dá)到品質(zhì)改善。n 由於田口方法增加了允收度與利用率，因此它對改進(jìn)品質(zhì)的重要性已與戴明的方式及石川馨的全面品質(zhì)管制觀念並重。n Taguchi發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品特性相對於其規(guī)格的變異以及生產(chǎn)現(xiàn)場產(chǎn)品績效的不一致，是造成顧客不滿意或品質(zhì)損失的主要原因。這是因?yàn)殡m然產(chǎn)品落入允許的規(guī)格範(fàn)圍內(nèi)但卻偏離目標(biāo)值時，仍然會產(chǎn)生損失的。 n 田口方法的獨(dú)特觀點(diǎn)161。 品質(zhì)的定義 (Definition of quality)161。 品質(zhì)損失函數(shù) (Quality loss function)161。 穩(wěn)健設(shè)計(jì) (Robust design)品質(zhì)管理與管制 89GenichiTaguchi田口方法提供：1. 用以決定可管制產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)因子與製程結(jié)果間的機(jī)能關(guān)係的一個基礎(chǔ)。 2. 藉由將管制變數(shù)最佳化，以修正製程平均的一個方法。3. 用來檢視製程中隨機(jī)雜訊與產(chǎn)品及服務(wù)變動性關(guān)係的一個程序。品質(zhì)管理與管制 90GenichiTaguchin 品質(zhì)定義 (DefinitionofQuality)161。 田口認(rèn)為理想品質(zhì) (ideal quality)是決定產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)的一個參考點(diǎn)，其可用來表示一個目標(biāo)的價(jià)值。n 品質(zhì)損失函數(shù) (QualityLossFunction)161。 一般來說，當(dāng)規(guī)格被制定好之後，便會為目標(biāo)設(shè)定一容差範(fàn)圍。 161。 田口認(rèn)為任何與目標(biāo)規(guī)格的差異皆會導(dǎo)致社會損失。n 穩(wěn)健設(shè)計(jì) (RobustDesign)161。 田口認(rèn)為產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)先天便無缺陷且具有高品質(zhì)。品質(zhì)管理與管制 91GenichiTaguchin 拋棄以往傳統(tǒng)的規(guī)格觀點(diǎn)， 領(lǐng)先提出 依據(jù)目標(biāo)值與變異降低的經(jīng)濟(jì)值之 新的 品質(zhì)觀點(diǎn) :NoLoss LossLossTolerance 品質(zhì)管理與管制 92品質(zhì)管理與管制 93TomPeters(Bendell,1998)品質(zhì)管理與管制 94TomPeters(Bendell,1998)Peters視走動式管理 (Management by WanderingAbout， MBWA )為領(lǐng)導(dǎo)與卓越的基礎(chǔ)，因?yàn)榇朔N管理方式可促使領(lǐng)導(dǎo)者接觸到追求卓越的三個主要領(lǐng)域－－顧客、創(chuàng)新以及人們。 Peters相信身為一個有效的領(lǐng)導(dǎo)者，至少有三個主要活動要持續(xù)的進(jìn)行下去：1.傾聽 (Listening)2.教導(dǎo) (Teaching)3.使便利 (Facilitating)品質(zhì)管理與管制 95ClausMoller(Bendell,1998)Moller是一個歐洲的丹麥人，他於 1988年出版 PersonalQuality一書。創(chuàng)立 Time manager International(TMI， 1975)，在接下來的 10年中 TMI發(fā)展出其 time manager results tool，並協(xié)助數(shù)家航空公司建立以人為先 (Put PeopleFirst, PPF)的觀念 (公司若能將員工擺第一位，那麼員工就會將顧客放在第一優(yōu)先 )。將 Management for Everyone的觀念推擴(kuò)，以使公司的人員能得到更大的工作滿足感以及更大的小組生產(chǎn)力。品質(zhì)管理與管制 96ClausMoller(Bendell,1998)Moller視個人的品質(zhì)為所有其他型式的品質(zhì)的基礎(chǔ)。在他的著作 Personal Quality一書中提出二個確認(rèn)個人品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn) ──概念的績效水準(zhǔn) The Idea Performance(IP) level和實(shí)際的績效水準(zhǔn) The Actual Performance(AP)level。IP水準(zhǔn)是個人品質(zhì)的目標(biāo)， AP水準(zhǔn)則會受到讚譽(yù)與申斥、只知其然與知其然也知其所然、成功與失敗、環(huán)境、經(jīng)驗(yàn)與技巧、任務(wù)性質(zhì)、可用時間、其他 AP水準(zhǔn)以及其個人的 IP水準(zhǔn)等因素的影響。品質(zhì)管理與管制 SJSUBus142DavidBentley 97其他日本先驅(qū)者其他日本先驅(qū)者n 新鄉(xiāng)重夫 Shigeo Shingo (19091990)161。 雖非強(qiáng)調(diào) 品質(zhì)，但是對品質(zhì)有重大影響161。 防愚 PokaYoke 161。 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化 ,SMED161。 源頭檢驗(yàn)系統(tǒng) Sourceinspectionsystemsn 狩野紀(jì)昭 Noriaki Kano (???? )161。 KanoModel161。 著作 TQM in Service Industries161。 個人戴明獎 (1997)品質(zhì)管理與管制 98ShigeoShingo(19091990)(Bendell,1998)Shingo曾協(xié)助改進(jìn)製造產(chǎn)品的方法，他的改善原理大大的降低製造成本，使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品。Shingo的方法比較強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)面而不是管理面。他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進(jìn)步的。Shingo相信進(jìn)步是來自於細(xì)心的思考、對目標(biāo)的追求、對解答的規(guī)劃與建制。品質(zhì)管理與管制 99ShigeoShingo(19091990)(Bendell,1998)在 19611964年間， Shingo 根據(jù)品質(zhì)管制的想法發(fā)展出愚巧法 (Poka Yoke , mistake – proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 Shingo強(qiáng)調(diào)零缺點(diǎn)可經(jīng)由良好的工程與調(diào)查而達(dá)成，而不是許多美國與西方公司品質(zhì)運(yùn)動中所用的勸誡與口號的方式。他認(rèn)為光是公佈不良的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是一種錯誤的做法，而應(yīng)該是設(shè)法找出不良 (或缺點(diǎn) ),並使他降低下來才是。品質(zhì)管理與管制 100Shigeo16