【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 最遲不超過 3天。③ 凡有上站 第二節(jié) 物流服務(wù) 業(yè)務(wù)的專營商店，須提前到商場(chǎng)儲(chǔ)運(yùn)部辦理運(yùn)輸手續(xù) ； ④ 凡采用公路運(yùn)輸?shù)牟块T，需組配好貨物，提前兩天申請(qǐng)用車 計(jì)劃。 ⑤ 公路長(zhǎng)途運(yùn)輸（ 1000公理以內(nèi)）業(yè)務(wù)，需報(bào)商場(chǎng) 總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 ⑸ 運(yùn)單的傳遞與統(tǒng)計(jì) 。 4. 倉庫、庫存和訂單履行管理 ⑴ 倉庫管理規(guī)定 ； ⑵ 倉庫管理作業(yè)流程 ； ⑶ 倉管員工作職責(zé) 。 第二節(jié) 物流服務(wù) （三）客戶物流服務(wù)管理需要注意的內(nèi)容 1. 客戶物流服務(wù)程序建構(gòu)流程 客戶物流服務(wù)程序建構(gòu)流程依循以下七大步驟： (1)了解顧客物流需求 ； (2)搜集相關(guān)信息 ； (3)擬出顧客物流服務(wù)策略執(zhí)行之可行方案 ； 。 (4)選出最佳的顧客服務(wù)策略執(zhí)行方案 ； (5)執(zhí)行 ； (6)物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估 ； (7)回饋 。 第二節(jié) 物流服務(wù) 2. 漸增的顧客期望 因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求， 導(dǎo)致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企 業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠 度，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以仿效。 基于企業(yè)為爭(zhēng)取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的 顧客期望現(xiàn)象可由 “ 漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗 ” 看出 。 時(shí) 間 物流績(jī)效周期 供品率 1970年代 約為 7~10天 92％ 1980年代 5~7天 95％ 1990年代 3~5天 98％ 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 一、物流服務(wù)質(zhì)量 （一）有關(guān)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的概述 ⑴戴明的質(zhì)量觀點(diǎn) —— “ 質(zhì)量必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加 以考慮。質(zhì)量是從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西。” ⑵ 現(xiàn)代質(zhì)量定義 —— 塔古奇將質(zhì)量定義為： “ 質(zhì)量是客 戶感受到的東西。”道里安 舍寧定義為： “ 質(zhì)量是客戶 的滿意、熱情和忠誠。 ” 。 傳統(tǒng)質(zhì)量觀點(diǎn)：我們檢測(cè)產(chǎn)品，保證它符合規(guī)格。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)： 廠家必須生產(chǎn)客戶想要的理想產(chǎn)品，以 獲得客戶的滿意。 按照國際質(zhì)量認(rèn)證組織的 ISO 402： 1994的定義，服務(wù)質(zhì) 量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它是 指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo) 顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服 務(wù)水平的連貫性程度。 3. 服務(wù)質(zhì)量要求 ① 服務(wù)水平 :好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人 員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平 。 ② 目標(biāo)顧客 —— 目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需 要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的 日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不 同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo) 顧客。 ③ 連貫性 —— 連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要 求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù) 水平。 4. 客戶需求內(nèi)容 顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分 。它可以 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 歸納為以下 6個(gè)方面的 質(zhì)量特性 ： ① 功能性 ； ② 經(jīng)濟(jì)性 ； ③ 安全性 ； ④ 時(shí)間性 ； ⑤ 舒適性 ； ⑥ 文明性 。 5. 服務(wù)質(zhì)量要素 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題，需要從五個(gè)方面來定義： ① 可靠性 —— 可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾 的能力。 ② 響應(yīng)性 —— 響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服 務(wù)的愿望。 ③ 保證性 —— 保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以 及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 的信心和安全感 。 ④ 移情性 —— 移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧 客給予特別的關(guān)注。 ⑤ 有形性 —— 有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和 溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照 顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。 6. 服務(wù)質(zhì)量差距 測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的 服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 （二）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的概述 評(píng)價(jià)物流體系有五個(gè)主要因素，它們是： 品質(zhì)、數(shù)量、 時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格 。 — 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有以下內(nèi)容： ⑴ 運(yùn)作指標(biāo) — 具體包括：配送準(zhǔn)時(shí)率、錯(cuò)誤投遞率、 破損率、特殊情況服務(wù)水平、代收貨款準(zhǔn)時(shí)率、錄單準(zhǔn)確率 ⑵ 倉儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo) — 具體包括：訂單處理時(shí)間、庫存準(zhǔn) 確率、裝卸效率、安全指標(biāo)、作業(yè)正確率、庫存量。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ⑶ 信息指標(biāo) —— 具體包括：電話預(yù)約指標(biāo)、信息反饋 率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時(shí)率。 ⑷ 客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo) —— 具體包括：客戶滿意率、客 戶投訴率，即客戶投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二、 物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與確定 （一）物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與測(cè)量 —— 顧客滿意度指數(shù) 。 1. 一般的物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系 ⑴ 總體目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) —— ① 服務(wù)水平指標(biāo) 。 ② 滿足 程度指標(biāo) 。 ③ 交貨水平指標(biāo) . ⑵ 具體目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) ： ① 廉價(jià)性：指運(yùn)費(fèi)的便宜程度。運(yùn)費(fèi)與物流成本密切 相關(guān)。 ② 準(zhǔn)時(shí)性：運(yùn)載工具從起點(diǎn)出發(fā)時(shí)刻和抵達(dá)目的地時(shí) 刻的準(zhǔn)確程度。 ?? ?? )7(5 1i ipimean第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表 Parasuraman、 Zeithaml和 Berry 三位學(xué)者 (簡(jiǎn)稱 PZB) 認(rèn)為，消費(fèi)者感知的 “ 服務(wù)質(zhì)量 ”( service quality,簡(jiǎn)寫為 SERVQUAL),由 “ 期望服務(wù) ” 與 “ 認(rèn)知服務(wù) ” 之間缺口的 大小和方向共同決定的，提出了由 5 個(gè)服務(wù)缺口構(gòu)成的服務(wù) 質(zhì)量評(píng)估一般模型，并且根據(jù)這個(gè)服務(wù)質(zhì)量模型， PZB三位 學(xué)者從 “ 有形性 (tangibles)” 、 “ 可靠性 (reliability)” 、 “ 響應(yīng)性 (responsiveness)” 、 “ 保證性 (assurance)” 和 “ 關(guān)懷性 (empathy)”5 個(gè)構(gòu)面提出一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表 , 即著名的 SERVQUAL量表。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 綜合現(xiàn)有的研究成果，可以得出如下幾點(diǎn)： (1) PZB 提出的 SERVQUAL量表是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基礎(chǔ)， 具有普遍適用性，它為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供了一個(gè)概念性的 一般框架。 (2) SERVQUAL量表在應(yīng)用于各個(gè)不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng) 估時(shí)，具體的構(gòu)面和指標(biāo)需要