【文章內容簡介】 最遲不超過 3天。③ 凡有上站 第二節(jié) 物流服務 業(yè)務的專營商店，須提前到商場儲運部辦理運輸手續(xù) ； ④ 凡采用公路運輸?shù)牟块T，需組配好貨物，提前兩天申請用車 計劃。 ⑤ 公路長途運輸（ 1000公理以內）業(yè)務，需報商場 總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 ⑸ 運單的傳遞與統(tǒng)計 。 4. 倉庫、庫存和訂單履行管理 ⑴ 倉庫管理規(guī)定 ； ⑵ 倉庫管理作業(yè)流程 ； ⑶ 倉管員工作職責 。 第二節(jié) 物流服務 （三）客戶物流服務管理需要注意的內容 1. 客戶物流服務程序建構流程 客戶物流服務程序建構流程依循以下七大步驟： (1)了解顧客物流需求 ； (2)搜集相關信息 ； (3)擬出顧客物流服務策略執(zhí)行之可行方案 ； 。 (4)選出最佳的顧客服務策略執(zhí)行方案 ； (5)執(zhí)行 ； (6)物流服務績效評估 ； (7)回饋 。 第二節(jié) 物流服務 2. 漸增的顧客期望 因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求， 導致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務上，不少企 業(yè)均建構物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務，以取得顧客忠誠 度，也使競爭對手難以仿效。 基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的 顧客期望現(xiàn)象可由 “ 漸漸縮短的服務時窗 ” 看出 。 時 間 物流績效周期 供品率 1970年代 約為 7~10天 92％ 1980年代 5~7天 95％ 1990年代 3~5天 98％ 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 一、物流服務質量 （一）有關質量和服務質量的概述 ⑴戴明的質量觀點 —— “ 質量必須從客戶的觀點出發(fā)加 以考慮。質量是從客戶的觀點出發(fā)加強到產品上的東西。” ⑵ 現(xiàn)代質量定義 —— 塔古奇將質量定義為： “ 質量是客 戶感受到的東西。”道里安 舍寧定義為： “ 質量是客戶 的滿意、熱情和忠誠。 ” 。 傳統(tǒng)質量觀點：我們檢測產品，保證它符合規(guī)格。 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 現(xiàn)代質量觀點： 廠家必須生產客戶想要的理想產品，以 獲得客戶的滿意。 按照國際質量認證組織的 ISO 402： 1994的定義，服務質 量當指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它是 指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業(yè)為使目標 顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服 務水平的連貫性程度。 3. 服務質量要求 ① 服務水平 :好的服務質量不一定是最高水平，管理人 員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優(yōu)良水平 。 ② 目標顧客 —— 目標顧客是指那些由于他們的期望或需 要而要求得到一定水平服務的人。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的 日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不 同的需求。企業(yè)應當根據(jù)每一項產品和服務選擇不同的目標 顧客。 ③ 連貫性 —— 連貫性是服務質量的基本要求之一。它要 求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務 水平。 4. 客戶需求內容 顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分 。它可以 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 歸納為以下 6個方面的 質量特性 ： ① 功能性 ； ② 經(jīng)濟性 ； ③ 安全性 ； ④ 時間性 ； ⑤ 舒適性 ； ⑥ 文明性 。 5. 服務質量要素 服務質量是一個復雜的話題，需要從五個方面來定義： ① 可靠性 —— 可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾 的能力。 ② 響應性 —— 響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服 務的愿望。 ③ 保證性 —— 保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以 及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質量 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 的信心和安全感 。 ④ 移情性 —— 移情性是設身處地地為顧客著想和對顧 客給予特別的關注。 ⑤ 有形性 —— 有形性是指有形的設施、設備、人員和 溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務人員對顧客更細致的照 顧和關心的有形表現(xiàn)。 6. 服務質量差距 測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的 服務企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 （二）有關物流服務質量的概述 評價物流體系有五個主要因素，它們是： 品質、數(shù)量、 時間、地點和價格 。 — 物流服務質量指標有以下內容： ⑴ 運作指標 — 具體包括：配送準時率、錯誤投遞率、 破損率、特殊情況服務水平、代收貨款準時率、錄單準確率 ⑵ 倉儲服務指標 — 具體包括：訂單處理時間、庫存準 確率、裝卸效率、安全指標、作業(yè)正確率、庫存量。 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 ⑶ 信息指標 —— 具體包括：電話預約指標、信息反饋 率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時率。 ⑷ 客戶滿意度監(jiān)控指標 —— 具體包括：客戶滿意率、客 戶投訴率，即客戶投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 二、 物流服務質量的測量與確定 （一）物流服務質量的評估與測量 —— 顧客滿意度指數(shù) 。 1. 一般的物流服務質量的評價體系 ⑴ 總體目標質量指標 —— ① 服務水平指標 。 ② 滿足 程度指標 。 ③ 交貨水平指標 . ⑵ 具體目標質量指標 ： ① 廉價性：指運費的便宜程度。運費與物流成本密切 相關。 ② 準時性：運載工具從起點出發(fā)時刻和抵達目的地時 刻的準確程度。 ?? ?? )7(5 1i ipimean第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 服務質量評估量表 Parasuraman、 Zeithaml和 Berry 三位學者 (簡稱 PZB) 認為，消費者感知的 “ 服務質量 ”( service quality,簡寫為 SERVQUAL),由 “ 期望服務 ” 與 “ 認知服務 ” 之間缺口的 大小和方向共同決定的，提出了由 5 個服務缺口構成的服務 質量評估一般模型，并且根據(jù)這個服務質量模型， PZB三位 學者從 “ 有形性 (tangibles)” 、 “ 可靠性 (reliability)” 、 “ 響應性 (responsiveness)” 、 “ 保證性 (assurance)” 和 “ 關懷性 (empathy)”5 個構面提出一個服務質量評估量表 , 即著名的 SERVQUAL量表。 第三節(jié) 物流服務質量與服務標準化 綜合現(xiàn)有的研究成果，可以得出如下幾點： (1) PZB 提出的 SERVQUAL量表是服務質量評估的基礎， 具有普遍適用性，它為服務質量的評估提供了一個概念性的 一般框架。 (2) SERVQUAL量表在應用于各個不同行業(yè)的服務質量評 估時，具體的構面和指標需要