【文章內(nèi)容簡介】 有安全感 ！ ?感謝你的建議 我們對客戶表示感謝的同事 ， 客 戶會感受到自己被尊重和重視 ！ 處理客戶投訴原則：先處理心情 ， 再處理事情 ！ 中國古語：伸手不打笑臉人！ ?我認同你的觀點 人都有被認同的需求 ！ 一旦人被認可 ， 接下來的談判自然是水到渠成 ！ 認同客戶觀點 ， 拉近與客戶之間的距離 ！ 人生得一知己，足矣！ ?你這個問題問得很好 肯定問題本身 ， 也給自己自己找到了緩沖時間； 肯定對方的問題 ， 化解客戶的壞心情 ！ ?我知道你這樣做是為我好 需要在特定的環(huán)境 ！ 對方是關(guān)心自己的人 ！ 非常有效的化解對方的怒氣 ！ 問題： 很多咨詢師，感覺與客戶溝通多次后，各要點都講到了，客人的需求也絕對可以滿足，為什么還是有很多不簽約出現(xiàn)呢？ 成交新模式 每個時代，人性好像沒什么變化，但 人們的需求其實都在微妙的改變，但 影響是巨大的。 現(xiàn)在的客人：文化程度、教育程度、受騙次數(shù)、生 活質(zhì)量、可選品種、替代種類、價值觀分歧等都和 以前迥異。 普通的咨詢模式 產(chǎn)品 或 滿足 客人的需求 服務 學大的咨詢模式 產(chǎn)品或服務 1 4客人的有 形需求 介紹附加值 3 2客人的無 形需求 謎底： 注意：影響成交的經(jīng)常是 無形需求沒有得到滿足！ 涉及到：你的介紹方式等等 二 客戶分類模式 都說見人說人話，見鬼說鬼話； 麻煩的是不好判斷， 什么是人？什么是鬼？ 用什么標準分隔呢？ 簡易的分類模式（ 1） 任務導向型 急性子 慢性子 關(guān)系導向型 簡易的分類模式（ 2） 理性 不果斷 果斷 不理性 翻倍行為分類模式 控制 4力量 1活潑 敵意 熱情 3完美 2和平 順從 基本解釋： 控制：習慣影響他人，有支配欲、固執(zhí)。 順從：容易被他人影響，被動、隱忍。 熱情：容易接受他人尊重、有親和力。 敵意：自我為中心，懷疑、漠視他人。 分類說明： 1 沒有人完全符合以上極端的四種分類，但能從行為上基本找到某一時段的歸屬，強調(diào)分類的是行為而不是人。 2 有可能會有部分混合情況出現(xiàn)，銷售順利可能性格更典型。 3 同一個人，可能會有幾種行為特征，對上司對下屬可能不同，求人和被求時可能不同。 分類說明 一類： 活潑型 －熱情、控制 二類： 和平型 －熱情、順從 三類： 完美型 －敵意、順從 四類 :力量型 －敵意、控制 客戶時的人物特征 四類： 力量型 －敵意、控制 核心 : 我自有主見！我不會被你忽悠 的！ 交流過程 : 驕傲、不合作、打斷、爭辯 不同意見時：好斗、固執(zhí)己見 結(jié)束：斷然拒絕、攻擊式結(jié)尾 客戶時的人物特征 三類： 完美型 －敵意、順從 核心 : 現(xiàn)在的人都是些騙子、都是王婆 交流過程 :緊張、沉默、冷淡、我越少說話我錯的可能性就越小 不同意見時：含糊、猶豫 結(jié)束：假裝妥協(xié)、延遲決策、含糊不清 客戶時的人物特征 二類：和平型－熱情、順從 核心 : 喜歡聊天、不傷面子 交流過程 : 健談、積極 不同意見時：不大或稍微反駁 結(jié)束：熱心購買、積極說明不買的原因 客戶時的人物特征 一類：活潑型－熱情、控制 核心 : 積極配合找到適合自己的方案 交流過程 : 坦率、合作、專心 不同意見時：直接、就事論事 結(jié)束：客觀判斷 判斷極端 力量型 客戶 總想在氣勢上占優(yōu) 非贏得爭論、好吹噓 百事通，事事他都知道答案 有點存心跟銷售人員過不去 貶低對方、諷刺挖苦 信息不全就提前下結(jié)論 判斷極端 完美型 客戶 沉默寡言、拒絕發(fā)言 不愿意承擔哪怕很小且可預知的風險 對新構(gòu)想、新產(chǎn)品擔心 回避談到個人的情況 常規(guī)是最佳選擇 判斷極端和平型客戶 一心討人喜歡 過于健談但避免敏感話題 比較快下一些有利銷售人員、痛快的結(jié)論 對于其他事物都是贊賞的 比較容易妥協(xié) 判斷極端活潑型客戶 有自信但不驕傲 坦率回答問題、開放討論問題 聽完所有信息后果斷行動 提問可能嚴厲不放過細節(jié)但讓人感覺中肯 愿意接受新構(gòu)想、新產(chǎn)品 回報合理時愿意接受適當?shù)娘L險 銷售人員時的人物特征 四類： 力量型 －敵意、控制 核心 : 戰(zhàn)勝客戶、搞定客戶 交流過程 : 以為很了解客戶，嚴厲、夸夸其談、斷言，不給對方回應機會 不同意見時：好斗、爭辯、貶低 結(jié)束：持續(xù)給客戶壓力，反復催促 銷售時的人物特征 三類： 完美型 －敵意、順從 核心 : 被動等待接單 交流過程 : 機械、表情冷淡、無趣 不同意見時：忽略、