教育咨詢師培訓(xùn)課件(ppt84頁)(編輯修改稿)
2025-03-28 09:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 刻意發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把家長駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，我們又得到了什么呢 ? 失去了顧客。 你為什么不？你憑什么不？ 諸如此類等等，咨詢師不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。 咨詢師在與顧客交談時，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。 與顧客溝通時要實事求是地介紹，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的 。而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。 有效溝通 — 大忌 5：忌直白 咨詢師要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是 那也不對。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、 難 堪。 6： 忌批評 我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。因為這些解決不 了 任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語 。多贊美，少批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸 ，要巧妙批評 ，旁敲側(cè)擊。 7：忌獨(dú)白 與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，切忌營銷員 一個人在唱獨(dú)角戲，個人獨(dú)白。 8：忌冷談 與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。 9：忌生硬 營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄 。語速有快有慢 。語調(diào)有高有低 。語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。 快速引起共鳴的加速器和行為密碼 ? 情感觸發(fā)器 ? 影響人類行為的基本欲望 情感觸發(fā)器 ? 占有欲 ? 同伴的壓力 ? 野心 — 人人都想富有、晉職 ? 聲望與地位 ? 不愿意錯失機(jī)會 ? 虛榮心 — 喜歡表現(xiàn)、得到認(rèn)可、好面子 ? 保障 — 讓人放心 ? 小便宜 — 贈品、優(yōu)惠 影響人類行為的基本欲望 ? 好奇心 ? 榮譽(yù)感 — 滿足心理 ? 被社會排斥的恐懼 ? 獨(dú)立 自己支配的渴望 ? 力量 — 影響他人 ? 厭惡 — 趨利避害 ? 家庭 — 與家人共享天倫之樂 ? 公民權(quán) — 對服務(wù)公共和社會的渴望 ? 秩序 — 希望在日常生活中占有一席之地 異議的處理 ? 處理異議的時機(jī) ? 處理異議的策略 ? 處理異議的技巧 ? 處理異議的重點(diǎn)幾個方面 處理異議的時機(jī) ：覺察顧客會提出異議，以免當(dāng)面糾正而 產(chǎn)生不快。比如家庭條件一般的對我們的價格會比較敏感 ：促使成交又讓顧客得到尊重 ：不是三言兩語就可以說清、沒有足夠事實和有效的 答復(fù)、答復(fù)了反而不利成交，或者異議讓人費(fèi)解要么不攻自破。 比如讓我們給學(xué)生如何提高成績給出具體的策略方法等 ：無法回答、一笑置之的戲言、明知故問的發(fā)難（比如你 確保我孩子一定提高 200分，我 …. ；）等不影響成交、跟孩子提高成績沒有關(guān)系 的話題；應(yīng)對策略是 A裝作沒聽見 B答非所問 C悄悄轉(zhuǎn)移話題，插科打諢。 異議處理的策略 處理異議的技巧 1：詢問 。 確認(rèn)家長對某個異議很在意 ， 通過詢問可以緩解氣氛 、 給自己機(jī)會思考以及可以借此與顧客共同探討 。 比如價格高 ， 我們可以說 ， 您是覺得價格高對嗎 ？ 請問你覺得什么價格您可以接受呢 ？ 然后根據(jù)他的價格跟我們的價格差別進(jìn)行量化分析 。 2:3F（ feel感覺 felt感受 find發(fā)現(xiàn) ） ， 可以讓家長感覺我們是站在他們立場考慮問題 ， 減少抗拒 。 比如價格高 我們明白你的感覺 ， 很多家長的感受跟您一樣 ， 后來他們發(fā)現(xiàn) ， 這錢花的值 ， 效果很好 …… . 3:是的 ， 如果 …… .。不要用 是的 ， 但是 …… 這樣具有強(qiáng)烈否定意思的表達(dá) 。 家長：價格高 。 老師：是的 ， 如果提高了成績 ， 獲得了自信 ， 家庭關(guān)系也融洽了 ， 將來更因此考上好的學(xué)校 ， 您說值不值 ？ 4：太極法 .講異議點(diǎn)轉(zhuǎn)化為成交點(diǎn) 。 家長：價格太高 。 正是因為課外輔導(dǎo)價格高 ， 您更要謹(jǐn)慎選擇品牌好效果好更負(fù)責(zé)任的機(jī)構(gòu)呀 。 錢要用在刀刃上 。 …… .. 5:直接反駁 。 家長對機(jī)構(gòu)誠信表示懷疑 、 道聽途說對機(jī)構(gòu)聲譽(yù)造成不利影響的如效果不好 、 老師不負(fù)責(zé)任等等；主意語氣 。 比如家長： 聽說補(bǔ)了沒什么效果 。 老師：我不知道你是從哪來聽來的 ， 哪怕有也是極少數(shù) ， 而且成績的提高涉及很多因素 … ..（ 擺事實 ） 6：忽視法：不重要 ， 跟成交沒關(guān)系 處理異議的重點(diǎn)幾個方面 (作業(yè)，話術(shù)） ? 價格 ? 效果 ? 師資 ? 試聽 ? 服務(wù) ? 距離
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