教育咨詢師培訓(xùn)課件(ppt84頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-28 09:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 刻意發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把家長(zhǎng)駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，我們又得到了什么呢 ? 失去了顧客。 你為什么不？你憑什么不？ 諸如此類等等，咨詢師不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。 咨詢師在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。 與顧客溝通時(shí)要實(shí)事求是地介紹，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的 。而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。 有效溝通 — 大忌 5：忌直白 咨詢師要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f(shuō)他這也不是 那也不對(duì)。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、 難 堪。 6： 忌批評(píng) 我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。因?yàn)檫@些解決不 了 任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ) 。多贊美，少批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸 ，要巧妙批評(píng) ，旁敲側(cè)擊。 7：忌獨(dú)白 與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，切忌營(yíng)銷員 一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。 8：忌冷談 與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。 9：忌生硬 營(yíng)銷員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄 。語(yǔ)速有快有慢 。語(yǔ)調(diào)有高有低 。語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。 快速引起共鳴的加速器和行為密碼 ? 情感觸發(fā)器 ? 影響人類行為的基本欲望 情感觸發(fā)器 ? 占有欲 ? 同伴的壓力 ? 野心 — 人人都想富有、晉職 ? 聲望與地位 ? 不愿意錯(cuò)失機(jī)會(huì) ? 虛榮心 — 喜歡表現(xiàn)、得到認(rèn)可、好面子 ? 保障 — 讓人放心 ? 小便宜 — 贈(zèng)品、優(yōu)惠 影響人類行為的基本欲望 ? 好奇心 ? 榮譽(yù)感 — 滿足心理 ? 被社會(huì)排斥的恐懼 ? 獨(dú)立 自己支配的渴望 ? 力量 — 影響他人 ? 厭惡 — 趨利避害 ? 家庭 — 與家人共享天倫之樂 ? 公民權(quán) — 對(duì)服務(wù)公共和社會(huì)的渴望 ? 秩序 — 希望在日常生活中占有一席之地 異議的處理 ? 處理異議的時(shí)機(jī) ? 處理異議的策略 ? 處理異議的技巧 ? 處理異議的重點(diǎn)幾個(gè)方面 處理異議的時(shí)機(jī) ：覺察顧客會(huì)提出異議，以免當(dāng)面糾正而 產(chǎn)生不快。比如家庭條件一般的對(duì)我們的價(jià)格會(huì)比較敏感 ：促使成交又讓顧客得到尊重 ：不是三言兩語(yǔ)就可以說(shuō)清、沒有足夠事實(shí)和有效的 答復(fù)、答復(fù)了反而不利成交，或者異議讓人費(fèi)解要么不攻自破。 比如讓我們給學(xué)生如何提高成績(jī)給出具體的策略方法等 ：無(wú)法回答、一笑置之的戲言、明知故問(wèn)的發(fā)難（比如你 確保我孩子一定提高 200分，我 …. ；）等不影響成交、跟孩子提高成績(jī)沒有關(guān)系 的話題；應(yīng)對(duì)策略是 A裝作沒聽見 B答非所問(wèn) C悄悄轉(zhuǎn)移話題，插科打諢。 異議處理的策略 處理異議的技巧 1：詢問(wèn) 。 確認(rèn)家長(zhǎng)對(duì)某個(gè)異議很在意 ， 通過(guò)詢問(wèn)可以緩解氣氛 、 給自己機(jī)會(huì)思考以及可以借此與顧客共同探討 。 比如價(jià)格高 ， 我們可以說(shuō) ， 您是覺得價(jià)格高對(duì)嗎 ？ 請(qǐng)問(wèn)你覺得什么價(jià)格您可以接受呢 ？ 然后根據(jù)他的價(jià)格跟我們的價(jià)格差別進(jìn)行量化分析 。 2:3F（ feel感覺 felt感受 find發(fā)現(xiàn) ） ， 可以讓家長(zhǎng)感覺我們是站在他們立場(chǎng)考慮問(wèn)題 ， 減少抗拒 。 比如價(jià)格高 我們明白你的感覺 ， 很多家長(zhǎng)的感受跟您一樣 ， 后來(lái)他們發(fā)現(xiàn) ， 這錢花的值 ， 效果很好 …… . 3:是的 ， 如果 …… .。不要用 是的 ， 但是 …… 這樣具有強(qiáng)烈否定意思的表達(dá) 。 家長(zhǎng)：價(jià)格高 。 老師：是的 ， 如果提高了成績(jī) ， 獲得了自信 ， 家庭關(guān)系也融洽了 ， 將來(lái)更因此考上好的學(xué)校 ， 您說(shuō)值不值 ？ 4：太極法 .講異議點(diǎn)轉(zhuǎn)化為成交點(diǎn) 。 家長(zhǎng)：價(jià)格太高 。 正是因?yàn)檎n外輔導(dǎo)價(jià)格高 ， 您更要謹(jǐn)慎選擇品牌好效果好更負(fù)責(zé)任的機(jī)構(gòu)呀 。 錢要用在刀刃上 。 …… .. 5:直接反駁 。 家長(zhǎng)對(duì)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信表示懷疑 、 道聽途說(shuō)對(duì)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)造成不利影響的如效果不好 、 老師不負(fù)責(zé)任等等；主意語(yǔ)氣 。 比如家長(zhǎng)： 聽說(shuō)補(bǔ)了沒什么效果 。 老師：我不知道你是從哪來(lái)聽來(lái)的 ， 哪怕有也是極少數(shù) ， 而且成績(jī)的提高涉及很多因素 … ..（ 擺事實(shí) ） 6：忽視法：不重要 ， 跟成交沒關(guān)系 處理異議的重點(diǎn)幾個(gè)方面 (作業(yè)，話術(shù)） ? 價(jià)格 ? 效果 ? 師資 ? 試聽 ? 服務(wù) ? 距離
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