【文章內(nèi)容簡介】 thway） / 的應(yīng)用（前十名） 住院人數(shù) 研究、教育與教學構(gòu)面 激勵制度 策略性資料庫 杜克兒童醫(yī)院的平衡計分卡 國內(nèi)學者歸納出其較客觀、完整的評量指標項目 ： 學 者 平衡計分卡四構(gòu)面指標 財務(wù)面 顧客面 內(nèi)部營運程序面 學習與成長面 鐘志榮（ 2023） 無 ．內(nèi)科部病患滿意度 ．門診病患滿意度 ．整體滿意度 ．醫(yī)療過程 醫(yī)師的專業(yè)能力 ．整體滿意度 ．醫(yī)療過程 ．服務(wù)態(tài)度 ．等侯時間 ．環(huán)境設(shè)施 ．醫(yī)療過程 醫(yī)師在診查時有尊重你的隱私 ．醫(yī)療過程 醫(yī)師在論查時有耐心傾聽您的病情 ． 內(nèi)科部加護病房收案適當性 ． 心臟加護病房收案適當性 ． 主治醫(yī)師每日迴診比率 ． 意外事件發(fā)生率 ． 住院病患院內(nèi)感染率 ． 內(nèi)科部醫(yī)師參加本部週三或週五學術(shù)活動之比率 ． 內(nèi)科部主治醫(yī)師論文發(fā)表總篇數(shù) ． 內(nèi)科部向政府機關(guān)申請護準核定執(zhí)行之研究計畫件數(shù) ． 內(nèi)科部住院醫(yī)師每年考上內(nèi)專及次專科之比率 學 者 平衡計分卡四構(gòu)面指標 財務(wù)面 顧客面 內(nèi)部營運程序面 學習與成長面 余孟誠 (2023) ．重大投資案預(yù)算執(zhí)行完成的比率 ．作業(yè)賸餘達成的能力 ．重視醫(yī)院財務(wù)上的調(diào)度 ，建立資金運用之適當水準 ．醫(yī)療收入的成長 ．重視成本管理控效率之推動 ．人事費佔總支出比率 ．資產(chǎn)報酬率之成長 ．重視醫(yī)療成本分攤方式 ．病患或家屬抱怨率 ．門診及掛號平均等待時間 ．入出院平均等待領(lǐng)藥時間 ．病患批價等待領(lǐng)藥時間 ．病患或家屬抱怨率 ．病房佔床率 ．住院每人次平均費用 ．新病患成長率 ．門診每人次平均費用 ．醫(yī)療設(shè)備利用率 ．論文發(fā)表 ．員工忠誠度 ．醫(yī)學研究教學投入程度 ．員工教育訓練 ．員工提案或建議改善案 第三章 研究方法 個案研究法 ? 個案研究是進行社會科學研究的方法之一 。 ? 其他的方法還包括實驗調(diào)查法 、 調(diào)查報告 、 歷史研究法 、以及檔案紀錄分析等 。 ? 研究方法的選擇需視以下三種情況而定： ? 研究問題的類型 。 ? 研究者在實際事件上所做的操控 。 ? 研究重點在當代的或者是歷史現(xiàn)象 。 本研究選擇個案研究法的理由如下： 一、本研究主要是在探討個案醫(yī)院「如何」制定與規(guī)劃平衡計分 卡，以期將醫(yī)院的策略轉(zhuǎn)換為具體的行動，並與績效評估制度加以結(jié)合，以期正確地引導組織發(fā)展的方向，並在資源運用最適化的情況下，建立競爭優(yōu)勢。 二、研究者對於整個研究事件「不」能在行為事件上進行操控。 三、研究的焦點「是」著重於目前的事件上，是針對醫(yī)院現(xiàn)況加以分析與進行研究的。 醫(yī)療機構(gòu)數(shù)統(tǒng)計 臺灣醫(yī)療市場概況 ： 根據(jù)健保局 96年度資料顯示 ， 目前全國與健保局有特約的醫(yī)療院所共 18,450家 ， 西醫(yī)醫(yī)院 （ 含醫(yī)學中心 、 區(qū)域醫(yī)院 、 地區(qū)醫(yī)院 ） 有 493家 ， 大型中醫(yī)醫(yī)院有 23家 ， 西醫(yī)診所有 9,259所 ， 中醫(yī)診所 2,743所 ， 牙醫(yī)診所有 5,932所 。 ：（ 96年資料） 全臺灣共有醫(yī)院 493 家 ， 醫(yī)學中心 24家 ， 區(qū)域醫(yī)院 72家 ， 地區(qū)醫(yī)院 397家 。 ：（ 96年資料） 全國共有病床數(shù) 140,389 床，其中有健保特約者共 112,886床。 ：（ 95年資料） 全國共有 34,864位醫(yī)師，平均每萬人有 。 醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的特色 ? 非營利屬性 表面上大多數(shù)的臺灣醫(yī)療機構(gòu)均會標榜為非營利事業(yè) ， 然而真正徹底的非營利醫(yī)療機構(gòu) ， 可能只有宗教屬性的醫(yī)院才辦得到 。 ? 地域限制性 民眾以追求名醫(yī)的方式 ， 會往大醫(yī)院集中 ， 造成醫(yī)院考量經(jīng)濟規(guī)模 、「 大者恒大 」 的擴張現(xiàn)象 ， 反而造成就醫(yī)品質(zhì)與醫(yī)病關(guān)係的嚴重惡化 。 ? 政府的強力管制 醫(yī)療產(chǎn)業(yè)是進入障礙相對較高的產(chǎn)業(yè)之一 ， 也是政府法令管制最多的產(chǎn)業(yè)之一 。 ? 醫(yī)療專業(yè)的獨裁性 醫(yī)病之間的 「 資訊不對稱 」 的現(xiàn)象比起其他產(chǎn)業(yè)是較為嚴重的 。 個案醫(yī)院歷史簡介 ? 1958 年，本院創(chuàng)院院長戴德森醫(yī)師遠渡重洋來到臺灣，並在醫(yī)療貧瘠的嘉義行醫(yī)，成立嘉義基督教醫(yī)院。 ? 戴醫(yī)師本著耶穌基督愛人如己的心，努力提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療照顧，讓雲(yún)嘉地區(qū)民眾得到確實的醫(yī)療服務(wù)。 ? 優(yōu)質(zhì)的「全人關(guān)懷」更是創(chuàng)院至今的重要精神。 ? 以顧客導向的在醫(yī)療照顧與社區(qū)關(guān)懷服務(wù)上，幫助民眾的需求。 第四章 研究結(jié)果 互補者 : 診所、地區(qū)醫(yī)院 個案醫(yī)院 顧客 : 民眾、健保局 競爭者 : 地區(qū)醫(yī)院、診所、醫(yī)學中心 供應(yīng)商 : 藥物、衛(wèi)材、儀器 個案醫(yī)院價值網(wǎng) 個案醫(yī)院之願景 嘉義地區(qū)某個案醫(yī)院之 願景為成為 『 屬於社區(qū)鄉(xiāng)親的健康照護機構(gòu) 』 ， 以促進全體民眾的健康及社區(qū)的祥和為目標 。 建立以病患為導向的服務(wù)方針 ， 以保障醫(yī)療照護品質(zhì) ， 同時也與雲(yún)嘉南地區(qū)的醫(yī)院建立良好互動 ， 支援各醫(yī)院需求 ， 並接受各醫(yī)院轉(zhuǎn)診 、 轉(zhuǎn)檢服務(wù) ， 以共同提昇雲(yún)嘉南地區(qū)之醫(yī)療水準 。 茲將其依四大構(gòu)面說明如下： （一）財務(wù)構(gòu)面 ? 由於財務(wù)面是要以穩(wěn)定醫(yī)院財務(wù)結(jié)構(gòu)為目標（利潤率設(shè)定為 7%以上） 。 ? 營收的成長常扮演關(guān)鍵的角色（如增加優(yōu)良專科醫(yī)師、擴增明星科別的經(jīng)濟規(guī)模等）。 ? 個案醫(yī)院採取營收成長及健全費率結(jié)構(gòu)策略，以增加獲利來提昇營收成長。 ? 其措施為改善成本結(jié)構(gòu)（人事、藥品、衛(wèi)材成本）及改善資產(chǎn)利用率 （佔床率及平均住院日）等。 ?財務(wù)構(gòu)面前八名建議採用指標表 : 財務(wù)構(gòu)面 建議指標 指標意義或公式 （每月） (每月業(yè)務(wù)量 去年同期業(yè)務(wù)量 )/去年同期業(yè)務(wù)量 (行政費用 /總費用 ) 毛利 (年 )/ 醫(yī)療收入淨額 (年 ) (最長購備期間 最大耗用量 正常購備期間 正常耗用量 ) (稅後淨利 /醫(yī)務(wù)收入 ) 100% (支出總成本 /醫(yī)務(wù)收入 ) 100% (營運收入 營運支出 )/營運收入 (本年事業(yè)收入 去年事業(yè)收入 )/去年事業(yè)收入 （二）顧客構(gòu)面 ? 企業(yè)為滿足顧客，建立顧客對企業(yè)的忠誠度與滿意度，須發(fā)展顧客面價值計劃，藉以達成核心衡量群。 ? 要提供顧客完整的服務(wù)功能（功能性）、優(yōu)異的服務(wù)流程效率（時間），還需要提供優(yōu)良的醫(yī)療技術(shù)，以痊癒疾病為目標。 ? 在醫(yī)療或社會服務(wù)過程均能維持良好的服務(wù)品質(zhì)，給顧客留下良好的印象，並建立穩(wěn)固的長期關(guān)係 。 ? 整體而言，累積眾多良好的顧客關(guān)係，自然美好機構(gòu)的形象與榮譽得以確立。 ?顧客構(gòu)面前八名建議採用指標表 : 顧客構(gòu)面 建議指標 指標意義或公式 1顧客滿意度 可了解顧客對服務(wù)滿意情況 抱怨次數(shù)愈少，表示醫(yī)院有持續(xù)改進 可了解住院顧客對服務(wù)滿意情況 (二次以上就診病患總?cè)藬?shù) /就診病患總數(shù) ) 100% (每月業(yè)務(wù)量 去年同期業(yè)務(wù) )/去年同期業(yè)務(wù)量 (第一次就診病患人數(shù) /就診病患總數(shù) )