4新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-02-12 19:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 地點(diǎn)送包裹 2. 快遞人員拿到包裹 3. 裝車 4. 送到分揀中心 5. 卸貨 6. 分揀 7. 裝箱 8. 用卡車運(yùn)送到飛機(jī)或其他交通工具 9. 飛到目的地 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖圖示：快遞業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖 10. 從飛機(jī)上卸貨 11. 裝車、運(yùn)送到分揀中心 12. 卸貨分類 13. 裝車 14. 運(yùn)送包裹到指定地點(diǎn) 15. 顧客在指定時(shí)間地點(diǎn)取包裹 顧客打 電話 顧客給包裹 傳遞人員獲得包裹 傳送包裹 顧客收到包裹 分派傳送人員 顧客服務(wù)訂單 裝上卡車 裝上卡車 運(yùn)送到到分類中心 飛到目的地 卸貨分類 分類包裹 卸貨 前 臺(tái) 后 臺(tái) 顧客 支 持 過 程 卡車 包裝 表格 電腦 制服 卡車 包裝 表格 電腦 制服 有 形 展 示 快遞業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖 銀行分期貸款作業(yè)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖 3. 服務(wù)藍(lán)圖 （ 3）服務(wù)藍(lán)圖的特點(diǎn)： ? 一條可視線將前臺(tái)和后臺(tái)工作分開。 ? F代表潛在的失誤點(diǎn)，需要采取措施防止失誤。 ? 對(duì)于決定服務(wù)效果的關(guān)鍵性操作，都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行時(shí)間 服務(wù)過程結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略定位 ?決策是在所要求的復(fù)雜性和多樣性上制定的。 ?通過這兩個(gè)因素，可以對(duì)各種服務(wù)行業(yè)的公司進(jìn)行市場定位。 ?定位是可以轉(zhuǎn)變的，往往正確的定位變化可以提高效率、節(jié)省成本或者增加顧客滿意度。 ?復(fù)雜性： 反映服務(wù)過程結(jié)構(gòu)的一個(gè)維度，指過程中的步驟數(shù)量和復(fù)雜程度。 ?多樣性： 反映服務(wù)過程結(jié)構(gòu)的一個(gè)維度，指定制或允許員工決策的程度。 服務(wù)過程結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略定位 金融服務(wù)的結(jié)構(gòu)性定位 服務(wù)過程結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略定位 家庭餐館結(jié)構(gòu)性選擇 服務(wù)企業(yè)的重新定位并不一定局限在流程結(jié)構(gòu)的一個(gè)方面。例如下面的家庭餐館可以在復(fù)雜性和多樣性方面同時(shí)變動(dòng) 。 一個(gè)家庭餐館的結(jié)構(gòu)性選擇 服務(wù)流程設(shè)計(jì)分類 ? 差異性程度 –低差異性：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) –高差異性：專業(yè)化服務(wù) ? 服務(wù)過程客體 –客體類型不同，需要注意不同的問題 ? 顧客參與類型 –直接參與 –通過電子媒介參與 –完全沒有顧客參與 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般方法 ? 生產(chǎn)線方法 ——麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l生產(chǎn) ? 個(gè)人有限自主權(quán) –顧客希望在不同的地方享受到同等質(zhì)量的服務(wù)。 ? 勞動(dòng)分工 –將工作分解成一系列簡單工作，提高服務(wù)的可靠性和易操作性。 ? 用技術(shù)代替人力 –通過技術(shù)革新提高服務(wù)生產(chǎn)效率 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 限制服務(wù)的數(shù)量為預(yù)測和規(guī)劃創(chuàng)造機(jī)會(huì) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般方法 ? 顧客作為合作生產(chǎn)者 讓顧客參與到服務(wù)過程當(dāng)中來可以看作某種程度上的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，可以將一部分服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。 ?顧客對(duì)傳遞系統(tǒng)的貢獻(xiàn)：用顧客的勞動(dòng)來代替員工的勞動(dòng)，自助服務(wù) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般方法 ?顧客接觸方法 ?服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為 高顧客接觸 和 低顧客接觸 的作業(yè)，低接觸或者后臺(tái)辦公室如同工廠一樣運(yùn)行，這樣，所有的生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動(dòng)化設(shè)施均可以使用；高顧客接觸與低顧客接觸有不同的運(yùn)作方法，但是并不是獨(dú)立存在的。
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