4新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(編輯修改稿)
2025-02-12 19:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 地點送包裹 2. 快遞人員拿到包裹 3. 裝車 4. 送到分揀中心 5. 卸貨 6. 分揀 7. 裝箱 8. 用卡車運送到飛機或其他交通工具 9. 飛到目的地 服務(wù)藍圖 服務(wù)藍圖圖示：快遞業(yè)的服務(wù)藍圖 10. 從飛機上卸貨 11. 裝車、運送到分揀中心 12. 卸貨分類 13. 裝車 14. 運送包裹到指定地點 15. 顧客在指定時間地點取包裹 顧客打 電話 顧客給包裹 傳遞人員獲得包裹 傳送包裹 顧客收到包裹 分派傳送人員 顧客服務(wù)訂單 裝上卡車 裝上卡車 運送到到分類中心 飛到目的地 卸貨分類 分類包裹 卸貨 前 臺 后 臺 顧客 支 持 過 程 卡車 包裝 表格 電腦 制服 卡車 包裝 表格 電腦 制服 有 形 展 示 快遞業(yè)的服務(wù)藍圖 銀行分期貸款作業(yè)藍圖 服務(wù)藍圖 3. 服務(wù)藍圖 （ 3）服務(wù)藍圖的特點： ? 一條可視線將前臺和后臺工作分開。 ? F代表潛在的失誤點，需要采取措施防止失誤。 ? 對于決定服務(wù)效果的關(guān)鍵性操作，都有一個標準的執(zhí)行時間 服務(wù)過程結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略定位 ?決策是在所要求的復雜性和多樣性上制定的。 ?通過這兩個因素，可以對各種服務(wù)行業(yè)的公司進行市場定位。 ?定位是可以轉(zhuǎn)變的，往往正確的定位變化可以提高效率、節(jié)省成本或者增加顧客滿意度。 ?復雜性： 反映服務(wù)過程結(jié)構(gòu)的一個維度，指過程中的步驟數(shù)量和復雜程度。 ?多樣性： 反映服務(wù)過程結(jié)構(gòu)的一個維度，指定制或允許員工決策的程度。 服務(wù)過程結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略定位 金融服務(wù)的結(jié)構(gòu)性定位 服務(wù)過程結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略定位 家庭餐館結(jié)構(gòu)性選擇 服務(wù)企業(yè)的重新定位并不一定局限在流程結(jié)構(gòu)的一個方面。例如下面的家庭餐館可以在復雜性和多樣性方面同時變動 。 一個家庭餐館的結(jié)構(gòu)性選擇 服務(wù)流程設(shè)計分類 ? 差異性程度 –低差異性：標準化服務(wù) –高差異性：專業(yè)化服務(wù) ? 服務(wù)過程客體 –客體類型不同，需要注意不同的問題 ? 顧客參與類型 –直接參與 –通過電子媒介參與 –完全沒有顧客參與 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的一般方法 ? 生產(chǎn)線方法 ——麥當勞的薯條生產(chǎn) ? 個人有限自主權(quán) –顧客希望在不同的地方享受到同等質(zhì)量的服務(wù)。 ? 勞動分工 –將工作分解成一系列簡單工作，提高服務(wù)的可靠性和易操作性。 ? 用技術(shù)代替人力 –通過技術(shù)革新提高服務(wù)生產(chǎn)效率 ? 服務(wù)標準化 限制服務(wù)的數(shù)量為預測和規(guī)劃創(chuàng)造機會 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的一般方法 ? 顧客作為合作生產(chǎn)者 讓顧客參與到服務(wù)過程當中來可以看作某種程度上的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，可以將一部分服務(wù)活動轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。 ?顧客對傳遞系統(tǒng)的貢獻：用顧客的勞動來代替員工的勞動，自助服務(wù) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的一般方法 ?顧客接觸方法 ?服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為 高顧客接觸 和 低顧客接觸 的作業(yè)，低接觸或者后臺辦公室如同工廠一樣運行，這樣，所有的生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動化設(shè)施均可以使用；高顧客接觸與低顧客接觸有不同的運作方法，但是并不是獨立存在的。
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