優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-12 17:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 服務(wù)語言 ?語言選擇： ?根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語； ?在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語； ?當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。 服務(wù)姿態(tài) ?當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)： ?對(duì)客戶問詢應(yīng)有問必答，耐心解釋； ?對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答 服務(wù)姿態(tài) ?當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)： ?用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認(rèn)真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視； ?客戶在抱怨時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)； ?在任何情況下，都不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； ?解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉； ?要用誠(chéng)心和耐心給客戶必要的安撫。 服務(wù)姿態(tài) ?當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)： ?應(yīng)不驕不躁； ?要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。 服務(wù)姿態(tài) ?特殊情況處理： ?當(dāng)客戶提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議； ?對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)主管協(xié)助解決； ?服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)； 服務(wù)姿態(tài) ?因工作繁忙而無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)先真誠(chéng)致歉：對(duì)不起，讓您久等了； ?面對(duì)客戶提出的自己不懂的問題時(shí)，不得回答：不知道 !；而應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠(chéng)懇地回答客戶的問題； ?如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時(shí)，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。 服務(wù)禁忌 ?禁止與客戶開玩笑或閑聊 ?嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷 ?禁止以貌取人 ?禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情 ?禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng) ?禁止將任何物品夾在腋下行走 服務(wù)禁忌 ?嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗 ?禁止在售樓部?jī)?nèi)吃東西 ?禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話 ?禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑 ?嚴(yán)禁與客戶搶道通行 ?嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人 ?禁止在客戶面前打哈欠，抓耳撓腮做出一些不雅行為 服務(wù)禁語 ?喂！ ?不清楚！ ?問別人去！ ?你到底要不要，想好了沒有！ ?急什么，沒看我正忙著呢？ ?怎么不提前準(zhǔn)備好？ ?等一會(huì)兒！ ?我解決不了，愿找誰找誰去！ 商務(wù)禮儀 164。 目視對(duì)方 164。 首先表示問候 164。 稱呼對(duì)方姓名，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù) 164。 對(duì)同事和客戶、陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意 164。 向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者問候時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì) 問候 164。 介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、同事、自己 164。 介紹時(shí)要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù) 164。 介紹時(shí)用手勢(shì)指引 164。 自我介紹時(shí)要堅(jiān)定而有信心 介紹 164。 男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留 13秒 164。 異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握 13秒 164。 握手時(shí)，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者先伸手 握手 164。 遞接物品時(shí)物品正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接收，同時(shí)目視該物品 13秒鐘，以示尊重 164。 交換名片時(shí)，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對(duì)方，眼睛注視名片 164。 接受名片時(shí)，雙手接過，目視名片 35秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好 164。 交談過程中，名片放在目光可視的位臵 164。 離開時(shí)或結(jié)束談話時(shí)，名片隨身帶走 遞接物品與交換名片 常用社交禮儀 164。 親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi) 164。 私人距離： 1米的長(zhǎng)度范圍內(nèi) 164。 社交距離： 164。 公共距離： 3米以上長(zhǎng)度范圍 164。 在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對(duì)外的正式場(chǎng)合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場(chǎng)合 距離 電話禮儀 164。 鈴響三聲之內(nèi)須接聽 164。 不能用公司電話談私事 164。 電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用 164。 原則上等對(duì)方掛機(jī)手再掛機(jī) 164。 接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心 164。 電話常用語： 問
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1