【文章內(nèi)容簡介】 ?客戶：我看過了，所有的材料我都看到了，同類產(chǎn)品我們這里已經(jīng)進不不少了，我們的貨架有限，對不起，我不能再進你們的貨了。實在對不起。沒辦法，我們考慮過了，不行。 ?銷售員：張總，您再比較比較，我準備和您會個面，把有關(guān)的事和您詳細說明一下。 ?客戶：“不用了，所有的材料我都看見了，不適合我們商場的定位，你再到別的商場問一問，好嗎？我還有事，再見。 ?—— 這說明，你把所有的材料寄過去，可能你就失去了與客人交鋒和游說的機會。 ?這就像一部電影，如果你事先告訴他全部的內(nèi)容，他就不再有興趣到電影院去了。而你產(chǎn)品的價值遠不是那幾頁材料所能表達的，還需要你去現(xiàn)場面對面地和他溝通。所以，你寄材料給他，為的是創(chuàng)造一個見面的機會，不要忘了這個中心。 ?如果你只選擇材料中的一兩種，比如只把彩色樣品和制作工藝流程寄去呢？會怎樣呢？ ? 銷售員：張總，您好，我是公司的郭靖。是這樣，我本月 2號的時候寄去過一張我們公司新投入的系列乳品圖片，您看過了吧？ ? 客戶：我看過了，可是你沒有寄報價單，同類產(chǎn)品我們的貨架已經(jīng)擺放很多了，可以說已經(jīng)超載了，如果價格沒什么優(yōu)勢的話，我們不準備在進同樣的貨了。 ? 銷售員：那好，張總，我準備和您見個面，把有關(guān)的資料和價格再跟您詳細說明一下。這個星期二或星期三，您看哪個時間好？我到您那里談幾分鐘，拜訪您一下。 ? —— 這樣，就下了一個可以和對方約見的釣鉤。 ?有效的詢問顧客姓名 ?顧客最想聽到的聲音，就是自己的姓名?？墒卿N售員在做電話溝通的時候，經(jīng)常會遇到一種狀況，顧客不愿意把自己的姓名告訴你。 ?為什么呢？顧客有一種擔(dān)憂，有一種恐懼，害怕他一旦把名字告訴了你，你就會給他推銷某些東西，有可能你會占用他的時間，有可能他有某些東西會被你知道，也就是說你可能會解開他的某些秘密。 第一句話術(shù)： “ 我可以知道您的名字嗎？ ” 第一次給顧客打電話的時候，特別是打陌生拜訪電話的時候，說這句話是非常貼切的?？梢韵确Q先生（小姐），請問我可以知道你的名字嗎？一般的人都無法拒絕你，不告訴你他的名字，除非他對你有特別的抗拒和擔(dān)憂。 第二句話術(shù)，在跟顧客溝通過程中，這樣說： “ 這位先生（小姐）， 請問怎么稱呼您比較方便？ ” ?用上述的方法對方一般都會很有禮節(jié)的回答你。在這個時候，有幾個小細節(jié)要引起注意。在第一次溝通的時候，可能有的顧客的名字會很難確定是哪個字。 ?一個人的名字被寫錯，他回覺得你非常不重視他，他會跟你在感情上拉長距離。 ? 例如： ? 有個銷售員打電話給一個顧客，顧客說他姓“肖”。銷售員說：“怎么稱呼您呢？” 他說：“我叫肖峰”。然后，銷售員就按照他說的地址給他郵寄了一封信。 ? 大約過了兩個禮拜，突然顧客一個電話打進來說：“你們公司怎么這樣不負責(zé)任?！? ? 這位銷售員說：“怎么了？”， ? 他說：“你把我的名字全寫錯了?！? ? 原來他的名字不是這個“肖”，也不是這個“峰”，而是“瀟灑”的“瀟”，“風(fēng)流”的“風(fēng)”。本來是寄一封函件邀請他來參加一個活動，結(jié)果把他整個名字都寫錯了，弄得處境非常尷尬。 ?電話約見客戶的話術(shù) ?“二選一”法則 —— 最初有艾未爾惠勒提出的。 ?約見的時候，你提出兩個見面的時間來讓客戶選擇，不問客戶“有沒有時間”而應(yīng)該問“在這兩個時間里，哪個時間有空”。比如：“請問您是明天上午有空還是下午有空呢？”如果客戶這些時間都沒有空，你必須一直持續(xù)地問下去：“那您后天的上午什么時候有空？”如果他說后天上午也沒有空，你繼續(xù)問他：“那么后天的下午您什么時候有空？” ?你常常會碰到客戶回答：“你明天再打電話與我約時間吧！” ?你可以說“我知道您的時間非常寶貴，而我也不希望浪費您的時間，因為剛好在我的面前有我的行程表，所以如果我們現(xiàn)在就把時間約好，可能會比明天再打電話麻煩您更能節(jié)省您的時間。” ?當你用這種方式回答客戶時，幾乎大多數(shù)的人都會同你約定好見面的時間。 不要輕易說再見 銷售員：下午好，劉經(jīng)理，上次我跟您談過幾分鐘，現(xiàn)在我想把我們的業(yè)務(wù)詳細地對您做一個介紹，也就是說，我要給您介紹的這種方法可以幫助您的公司提高 20%的銷售額。 客戶：我正在準備一份非常復(fù)雜的稿子，沒有時間，再見。 銷售員：再見?。牭竭@里，銷售員也乖乖地掛斷了電話。） —— 這里的錯誤是銷售員聞聲掛斷了電話 ?解釋： ?一般來說，拍板人在說完最后一句的時候，哪怕說再見，也有繼續(xù)游說的余地。這是因為只有很少的一些拍板人說出拒絕的話后會立即掛斷。他們在說再見的時候，其實依然拿著聽筒，想聽聽對方有什么反應(yīng)。 ?這時候有經(jīng)驗的銷售員，不會因為對方下了逐客令而影響自己的氣勢，他們會抓住機會，乘虛而入把自己的推銷繼續(xù)下去。 （ 1）客戶：這件事，在電話里談不清楚，你發(fā)個傳真吧。如果有興趣，我會找你們，再見。 銷售員：對不起，王老板，是這樣，我們約個見面時間，我會給您帶一份詳細的資料。 （ 2）銷售員：趙經(jīng)理，您好。我有個好消息，我們的一種新產(chǎn)品，在全國上市之前準備先用特價供應(yīng)給部分挑選出來的顧客 客戶：謝謝你的電話，本公司的政策是不接受電話推銷的，我還有事，再見。 銷售員：是的，趙經(jīng)理，我是很冒昧，對不起。那么這樣吧，我們明天或者后天約個時間，我會把我們的產(chǎn)品向您做當面介紹。 赴約前再敲定一下見面時間 如果你和客戶已經(jīng)約定了，那么，當你赴約的前一天，或是門前一兩個小時，要打電話與客戶確認以下，這很重要。許多情況下客戶可能有突發(fā)情況而更改時間，但是他們并不會告訴你。 當你興致勃勃跑到客戶那兒去的時候，發(fā)現(xiàn)客戶不在，你不但錯失了最佳的銷售機會，也同時浪費了自己許多的時間。這就是“無效率的拜訪” ? 當你事先打電話確認約見時，客戶可能會說：“對不起，我臨時有事情，不能見你了?！? ? 當這種情形發(fā)生時，你可以直接地說：“沒關(guān)系，我知道您的時間是寶貴的，而我也不希望浪費您的時間，因為我只需要占您 10分鐘的時間，相信這 10分鐘對您非常有價值，所以我們是不是改成今天下午兩點或是明天早晨 10點呢？哪一個時間您比較有空？” ? —— 記住，你一定要當場和客戶約定下一次的約會時間才能掛電話。這樣總比你幾個小時白跑一個來回要有效率的多吧！ ?會面拒絕處理話術(shù) ?拒絕理由一：資金緊張 ?客戶：對不起，您的產(chǎn)品聽起來很吸引人，但我們已經(jīng)花完了本季的預(yù)算，請您到下次再同我聯(lián)絡(luò)。 ?銷售員：我很遺憾同您聯(lián)絡(luò)得太晚了。不過我還沒有告訴您，我們將在報刊和電視上登廣告宣傳我們的產(chǎn)品，假如您采購我們的貨，您公司的名字就可能會在廣告中出現(xiàn)。我們?nèi)ツ甑男麄鳂O為成功。下星期我把我們的產(chǎn)品拿來請您過目行嗎？ 拒絕理由二：對原供應(yīng)商比較滿意（如果某單位同其供應(yīng)商合作得比較成功，他就會繼續(xù)同這位供應(yīng)商合作，而不會輕易把目光轉(zhuǎn)向他人。） 如果你想同原供應(yīng)商競爭，與這位經(jīng)營者建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，工作將會有一定難度，進行一般得產(chǎn)品宣傳是很難吸引對方。你必須著重宣傳你的產(chǎn)品及經(jīng)營手法的優(yōu)點。比如利潤高、提供免費廣告宣傳、支付全部或部分產(chǎn)品的特別推廣費用、不好賣可以退貨等。 拒絕理由三：沒有時間（但有時候，負責(zé)人不一定真的是因為忙，他要是想見你的話，時間一般還是擠的出來的。他說太忙不能見你，那是個借口。不要問他們什么時候有時間，直接提出預(yù)約見面的問題。 客戶：我太忙了，沒有時間見你； 銷售員：我知道您的時間很寶貴，我只要幾分鐘，不論你買不買我的東西，您總能得到許多信息，這是值得的。明天上午我能見您嗎？也許您覺得今天晚些時候更合適些？ —— 其實在這種情況下，加深對方對自己的印象是十分重要的，寄一封附有產(chǎn)品介紹書的短信更合適。 拒絕理由四：換了新的負責(zé)人（新的負責(zé)人會十分謹慎，他會盡力吸取前任的教訓(xùn)做好工作，同時會盡力提供暢銷商品的供應(yīng)商鞏固關(guān)系。你能把握對方的心理，你們之間的生意前景比較樂觀。 負責(zé)人：對不起，我接手工作，暫時不會聯(lián)系新的供應(yīng)商。 銷售員：我完全理解您的困難，我們的商品一直很暢銷，我不知道是否可以跟您有機會談?wù)劊颐魈焓欠窨梢源螂娫捈s見您？也許您會覺得我們的商品會適合您的需求！您也不希望錯過吧！ 練出溫柔攻克“守門員”的嘴上功夫 對于銷售員而言，想要找到所要面談的客戶，守門員這一關(guān)是不可避免要面對的。他們可以是秘書、總機接線員、前臺小姐、保安、甚至是電話錄音，這些是你在實際中經(jīng)常要對付的人。要攻克他們，先要站在對方的立場上理解他們的做法；他們的職責(zé)并不是幫老板擋電話，而是幫他們過濾電話，留下一些有價值的電話。這樣的話，你就不會覺得他們是你的障礙，事實上他們是你的向?qū)?—— 他們是離老板最近的人。千萬不要輕易得罪他們?！皽厝帷笔亲詈玫奈淦?； “拿雞毛當令箭” 最好是有一點事實基礎(chǔ) —— 也許是真的有過接觸； 小麗：“你好，我是寶強公司，我是小麗。” 銷售員：“你好。我是格林公司。能請詹總聽電話嗎？” 小麗：“請問有什么事嗎？” 銷售員：“是這樣的，詹總和我在前天在工商會議上見過面 ” 小麗就把電話轉(zhuǎn)了過去 如果當你和詹總在一個會議上碰面時，他曾說過：“你稍后可以打電話給我，我們可以詳談?！蹦悄憔涂梢哉f：“小姐，我時格林公司的詹總要我打電話給他，請問他現(xiàn)在有空嗎？” 婉言說服“守門員” 如果你和客戶之前彼此沒見過面，你跟“守門員”的對話就要小心。你可以直接說明來意，但是要想好開場白怎么說，千萬別把他嚇跑了。 你要考慮“讓對方放心，不會因為對方轉(zhuǎn)了你的電話而挨老板的訓(xùn)！” 如：“我想與詹總討論，如何利用資源再生為貴公司省錢。” 小麗對以上的話會比較放心，會將電話轉(zhuǎn)過去，因為他相信，老板會因為找到公司省前的方法而高興。 高難球輕松破門 大部分的“守門員”對公司的狀況相當了解，也深諳保護老板不受外人干擾之道。碰到這種情況，你就得準備一些“守門員”難以抵擋的問題，讓對方把電話轉(zhuǎn)過去。 小麗：請問有什么事情嗎？ 銷售員：我想與詹總討論一下，如何利用資源再生方案節(jié)稅。 小麗：不必麻煩了，他去年已經(jīng)研究過了，我們花在回收合約上的開銷遠比節(jié)稅能省下的金額多。 銷售員：我明白了，那么他知道上個月市會議已通過節(jié)稅額加倍的議案嗎？ 小麗：這個我不清楚了，你需要直接問詹總才知道！ 銷售員：請問他在嗎？ 讓守門員變成你的盟友 機靈的銷售員會在每一次電話中不浪費任何可以得到的信息的機會，就算是沒有找到你想要找到的人，也不能浪費這個電話，比如，可以和守門員交個朋友，或探聽到守門員的名字，讓她成為你的盟友。下次打電話時，就直接叫出他們的名字，如果你們形成了一種默契，她會幫你不少忙。其實，大多數(shù)人都是愿意幫助人的。 及早向總機要到直撥號 你的客戶的電話經(jīng)常要總機替你轉(zhuǎn)過去的，好容易轉(zhuǎn)過去后，當客戶又不在 —— 這樣的事情太多了。而每次都要通過總機，十分不便，你可以想象當你 N次請總機為你轉(zhuǎn)接時，接線員會是什么心情。所以你要趁早把客戶的直撥號要到手，別總麻煩接線員小姐。 你可以在適當?shù)臅r候?qū)倷C說：“謝謝你，在您將電話轉(zhuǎn)給他之前，請告訴我他的直接號碼好嗎？這樣我下次打電話時，就可以直接聯(lián)絡(luò)他，而不必麻煩您轉(zhuǎn)接了” 要注意兩個原則： 千萬別得罪他們 千萬別和他們講的太多，本末倒置的話，我們無法爭取與客戶面談的機會； 1封殺“多嘴的守門員”的話術(shù) 你經(jīng)常會遇到這種情況，沒有決策權(quán)的人卻非要你說出個究竟來。你不必和他說得太多，但你應(yīng)該尊重他，爭取他得合作，而且不能得罪他。 用類似“你也知道”這句開場白，有封殺過多提問的功效，在業(yè)務(wù)上稱之為“錯誤的前提暗示”，一般人聽到“你也知道”這句話都會提高注意力。因為這個開頭語，有一種將彼此拉近距離的力量，它暗示著共識、分享、尊重等善意。反復(fù)下面的話，以加深印象，形成習(xí)慣： “您知道，我們的產(chǎn)品一直是以造型和質(zhì)量贏得顧客的?！薄斑@不用我說您也明白，現(xiàn)在價格戰(zhàn)打得厲害，我就是想跟經(jīng)理談?wù)剝r格問題?！? 1制造特征事件，巧破門 如果你事先知道客戶的姓名，繞過障礙就容易多了。在清楚的情況下： “哎呀我忘了你們經(jīng)理怎么稱呼了，你得提醒我一下，要不打過去就不好意思了，謝謝您！” “我有一個車模，要送給你們經(jīng)理，但我想當面交給他。您能告訴我他的名字嗎？謝謝您！” “我是公司的，上午頭兒要我把一個文件傳給你們總經(jīng)理，不好意思，我紙條弄丟了上面有你們總經(jīng)理的名字，請您幫個忙，告訴我一下他的名字。 —— 故意制造特征事件，都要努力擺脫推銷電話一貫腔調(diào)。 1“偵探式”的問詢技術(shù) 總機：您好，這里恒天機械。 李明：您好，請問這里是總公司，還是分公司。 總機：這里是總公司。 李明：太好了，我是，也許能請您幫個忙。 總機：我將盡力而為。 李明：請您告訴我，貴公司是有哪位負責(zé)招聘的？ 總機：張明經(jīng)理。 李明：請問他是人事經(jīng)理嗎？ 總機：是的。 李明：請問他可以決定嗎？ 總機：他是我們老板之一。我們老板是邵總。 1從高層入手，取得“尚方寶劍” 從上面的例子來看，如果你已經(jīng)知道恒天機械的