【文章內容簡介】 務目標，以全面創(chuàng)新物流服務模式，優(yōu)化業(yè)務流程，整合物流供應鏈，為宗旨，以 “ 量身定制、一體化運作、個性化服務 ” 與客戶需求融為一體。在此基礎上建立企業(yè)的服務機制，確保服務機制的針對性和可操作性。把服務質量作為各項工作的中心環(huán)節(jié)，建立客戶檔案，對客戶進行及時、定時跟蹤回訪，對各部門的服務質量進行評估，將個人與部門、部門與公司的年度評先、績效考核相掛鉤，充分調動各職能部門的積極性，分口把關、齊心協力，形成了從收貨、分揀到配貨、送貨全過程、全方位的服務保障體系。 五、案例分析w （ 2）創(chuàng)新經營服務模式 。在服務機制的保障下，對模式進行創(chuàng)新。一是開展特色增值服務。為客戶提供上門收發(fā)貨物、免費辦理貨物保險、代收貨款三天兌付、最短時間理賠等一系列 “ 人無我有，人有我優(yōu) ” 增值特色服務。 04年 10月與聯想集團結為同盟后，為其打造全省配送方案，提供 “ 門到門 ” 式服務，服務內容涉及其銷售計劃、庫存計劃、定貨計劃、生產計劃等生產經營全過程，并嘗試為其提供分揀包裝服務。二是開展會展物流。為河南省大型原創(chuàng)民族舞劇《風中少林》進京演出量身定制配送解決方案，成功為劇組提供從裝卸到配送，從配送到方案解決的全程物流配送服務，向特色物流市場進軍。三是開展特種物流。結合公司材料銷售業(yè)務需求，開展瀝青運輸，成功進入專業(yè)性較強的特種物流運輸領域。 五、案例分析w 以人為本，開發(fā)資源w （ 1）內挖潛力 。充分利用自有豫鑫培訓基地，開展各類員工繼續(xù)再教育和職業(yè)培訓，僅 04年就開辦 8期培訓班，受訓學員達 400余人，極大地促進了員工整體素質的提高。w （ 2）借助外腦 。積極尋求與高校和管理咨詢機構、行業(yè)協會的合作。與河南工業(yè)大學聯合建立 “ 豫鑫物流研究實習基地 ” ，開創(chuàng)了河南省物流企業(yè)與高校 “ 產、學、研 ” 深度結合的發(fā)展新模式。先后請中物聯常務副會長丁俊發(fā)、東南大學交通學院運輸與物流工程系博士生導師毛海軍等知名專家、教授為員工舉辦物流專題講座，促使員工對物流新市場的研究和物流新技術的運用。w （ 3）及時輸血 。面向社會廣納賢良，重點引進物流專業(yè)人才，滿足公司快速發(fā)展對人才的需要。 五、案例分析w 塑造文化，確立品牌w （ 1）外樹形象 。統(tǒng)一形象標識。前后投入近百萬元，進行企業(yè)形象 CI設計，統(tǒng)一公司標識、服裝、車輛、庫容庫貌、形象廣告及宣傳口號，征服客戶直覺。統(tǒng)一傳播理念。編制企業(yè)文化手冊，制作《飛奔吧－豫鑫》公司司歌、豫鑫物流形象展示片、豫鑫物流彩鈴、《豫鑫快訊》等文字、音像材料，加大企業(yè)形象宣傳和營銷力度，提高 “ 豫鑫物流 ” 品牌的知名度和美譽度。 五、案例分析w （ 2）內強素質 。一是嚴格質量控制。加強對業(yè)務部、客戶服務部等一線服務部門的教育和管理，修訂和完善各項工作制度，規(guī)范服務用語、操作流程及服務標準，使員工在制度上有章可循，行為上有據可依，使所有員工系統(tǒng)了解掌握服務質量知識，形成了時時講質量、人人抓質量、處處保質量的良好氛圍，服務水平有了很大提高。 五、案例分析w （ 3）規(guī)范管理 。按照《分公司管理制度實施細則》，加強對分公司的管理和監(jiān)察力度。首先，建立健全各項分公司管理制度，對各公司和各專線的車輛調度、財務結算、業(yè)務流程實行統(tǒng)一管理和統(tǒng)一控制，完善管理監(jiān)控體系。其次對特許經營類分公司實行年度資質審查制度，采取定期抽查和年終審查相結合的方法，對各分公司經營資質進行審核，對不具備相應資金、場地、人員和經營保障條件的，督促其按期整改或給予必要的處罰，直至取消其經營資格，取得了嚴格管理、規(guī)范經營、快速發(fā)展、持續(xù)增長的良好成效。 五、案例分析w 案例二w w TNT集團公司的發(fā)展w （快運網絡）五、案例分析w 一、基本概況w 1946年創(chuàng)建， 2輛卡車w 1996年營業(yè)總收入： w 70,000雇員w 180個國家w 3000轉運場和辦公樓在世界各地w 20,000車輛w 150多架自己擁有或租賃的飛機w 每年 1 . 18億批貨運量五、案例分析w 50年前， TNT公司在澳大利亞創(chuàng)建時，規(guī)模很小，只有兩輛卡車。 TNT公司不斷發(fā)展，現已在世界范圍內居領先地位，為世界各地客戶提供國內、國際快運、倉儲和物流服務。w TNT公司 1946年創(chuàng)建于澳大利亞，現已在世界 180多個國家運作，包括北美、南美、歐洲、亞洲和太平洋地區(qū)。w TNT公司通過為世界各地的客戶有效地提供服務，滿足各種不同的需要，在運輸的各個方面都發(fā)展、積累了豐富的經驗。w TNT公司能夠提供各種服務，小到全球范圍內的包裹快遞，大到笨重機器的海上、陸上運輸。并能為單個客戶提供全面、綜合的一條龍服務。五、案例分析w TNT公司有 70000雇員，在世界各地有 3000多個分部，擁有 20230車輛， 150架飛機。w 隨著時間的推移，傳統(tǒng)運輸業(yè)的競爭越來越烈。 TNT公司敢于創(chuàng)新，把業(yè)務主要集中到了兩個方面：國內國際快速貨運和物流服務。w 對于這兩個主要業(yè)務，時間和反應是成功的關鍵?？蛻魧回浐吞峁┓盏乃俣纫笤絹碓礁?。他們希望能夠更靈活地比競爭對手更快地抵達市場。w 為了幫助大家清楚了解我公司的大小和業(yè)務范圍，我現在將介紹 TNT公司在這兩項主要業(yè)務中的活動。五、案例分析w 二、業(yè)務特點w 嚴格時限的國際化、網絡化、區(qū)域化貨運w —— 國際快速空運 (包裹和文件 )w —— 有 180多個國家的 1200個網點w —— 受理業(yè)務后的全球跟蹤系統(tǒng)w —— 歐洲和亞洲專有的空運航線w —— 歐洲道路路途服務及進、出關服務 五、案例分析w 三、國內快速貨運w TNT快速貨運 (英國 )w 過去的十五年每年增長 26％w 不斷創(chuàng)利潤記錄w 英國服務質量最佳獎w TNT快速貨運 (德國 )w 過去的二年每年增長 21％w 一直比競爭對手更節(jié)時快速五、案例分析w TNT快速貨運 (意大利 )w 占領了整個國內快運市場的 50％w TNT快速貨運 (北美 )w 2個分支：陸運和加快貨運服務w TNT快速貨運 (澳大利亞 )w 5個分支：彗星 (Comet)，航空快運 (Kwikasair)，麥克費 (Mcphees)，里特威 (Riteway)及 TNT航空急遞。五、案例分析w 典型的國內快速貨運包括門到門文件、包裹和貨物隔夜或限時內運送。這一市場競爭非常激烈，但 TNT公司一直保持著領先地位。 TNT公司的策略是提供最優(yōu)質量的服務。w TNT公司不斷改進提高，贏得了市場成功。 TNT公司在英國的業(yè)務在過去的十五年來每年增長 26％，利潤不斷創(chuàng)記錄。 TNT公司著重質量，因此獲歐洲質量獎的一等獎。w 在歐洲的其它地方， TNT公司也很成功。 TNT快運在德國過去三年來每年增長了 21％，在意大利占有意大利國內市場的 50％。w 在澳大利亞這個國際市場要求極高的地方之一， TNT擁有五個快運部門。麥克費運輸 (Mcphee Transport)一直是世界上快運行業(yè)中創(chuàng)利潤最高者之一， 1996年獲 “ 年度最佳運輸公司 ” 的榮譽。w —— 上述發(fā)展成就體現了運輸企業(yè)適應經濟和物流發(fā)展要求的特征五、案例分析w 四、 TNT在中國的發(fā)展w 中外運 —TNT 快件w TNT公司在中國的第一項業(yè)務活動是十多年前成立的合資公司— 中外運 —TNT 快件有限公司 (TNT Skypack—Sinotrans) ，提供國際郵件快遞和貨運服務，把中國和世界上 200多個國家的運作網絡聯系起來。w TNT公司贊助的培訓計劃w TNT公司進一步證明其致力于中國的發(fā)展，特為中國政府官員在澳大利亞提供了培訓項目。這一項目在 1986年到 1992年間成功地幫助、提高了受培訓人員的英語語言能力、管理技術、理解西方運輸和物流服務方法等等。 TNT公司目前正努力重新開展這一計劃。五、案例分析w TNT上?？爝\w “TNT上?？爝\ ”建立于 1992年，提供國內限時交貨快速公路貨物運輸服務。此公司是 TNT公司和上海長途公路運輸公司的合資公司，現在提供其在上海、北京、廣州、天津和深圳的主要分公司之間的 72小時內快速卡車運輸服務。w TNT上?？爝\使用現代設備，包括斯堪尼亞 (Scania)牽引車和麥克斯克 (Maxicube)巨型拖車，載重量達 22噸，能夠為客戶提供安全可靠、全天候操作設備，倉儲，包拆包裝和關棧貨物運輸。w TNT物流在中國w 1995年， TNT物流在上海建立了一個新的業(yè)務公司，叫 “TNT物流國際貿易公司 ”。此公司提供物流管理和咨詢服務，代表著TNT公司在中國發(fā)展更廣闊的物流業(yè)務所邁出的第一步。五、案例分析w 五、 TNT物流公司在中國的計劃w 市場w 任何在中國銷售、分銷產品的公司都是 TNT物流公司服務的未來潛在客