物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(ppt30頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-12 14:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管前來(lái)協(xié)助處理。 ? 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入本區(qū)域，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管人員或項(xiàng)目經(jīng)理，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 ? 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，您請(qǐng)進(jìn)”。 ? 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 ? 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 ? 六、對(duì)業(yè)主 ? 為業(yè)主或客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主或客戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 ? 對(duì)業(yè)主或客戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主或客戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主或客戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主或客戶(hù)。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主或客戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主或客戶(hù)。 ? 嚴(yán)禁與業(yè)主或客戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 ? 業(yè)主或客戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)主或客戶(hù)的行動(dòng)。 ? 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主或客戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主或客戶(hù)。 ? 當(dāng)業(yè)主或客戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主或客戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。 ? 與業(yè)主或客戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 ? 對(duì)業(yè)主或客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 ? 在與業(yè)主或客戶(hù)對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主或客戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 ? 與業(yè)主或客戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 1需要業(yè)主或客戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主或客戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。 ? 1對(duì)于業(yè)主或客戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? 1對(duì)于業(yè)主或客戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主或客戶(hù)爭(zhēng)吵。 ? 1見(jiàn)業(yè)主或客戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊?zhuān)用）”當(dāng)業(yè)主或客戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主或客戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”
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