物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(ppt30頁)(編輯修改稿)
2025-02-12 14:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管前來協(xié)助處理。 ? 當(dāng)確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入本區(qū)域，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近的主管人員或項目經(jīng)理，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 ? 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，您請進”。 ? 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 ? 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 ? 六、對業(yè)主 ? 為業(yè)主或客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主或客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 ? 對業(yè)主或客戶要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主或客戶同時有事相求時，對一位業(yè)主或客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業(yè)主或客戶。當(dāng)值時有業(yè)主或客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主或客戶。 ? 嚴禁與業(yè)主或客戶開玩笑、打鬧或取外號。 ? 業(yè)主或客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主或客戶的行動。 ? 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主或客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主或客戶。 ? 當(dāng)業(yè)主或客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主或客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 ? 與業(yè)主或客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 ? 對業(yè)主或客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 ? 在與業(yè)主或客戶對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主或客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 ? 與業(yè)主或客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 1需要業(yè)主或客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對業(yè)主或客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 ? 1對于業(yè)主或客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? 1對于業(yè)主或客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主或客戶爭吵。 ? 1見業(yè)主或客戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)業(yè)主或客戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主或客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”
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