【文章內容簡介】 也不會感到不滿意。Kano 模式和顧客呼聲 VOC狩野紀昭（ Noriaki Kano） 六西格瑪 突破與超越? (要求 = 關鍵質量特性 CTQ)將客戶的呼聲變成 CTQ需求客戶意見 客戶要求 要求要求要求要求要求要求要求要求我想要 六西格瑪 突破與超越舉例： CTQ 樹狀圖需求 驅動力 CTQ籠統(tǒng) 具體難以測量 容易測量客戶服務好 知識面的銷售代表回答正確不需進一步研究就回答確需研究，也能很快答復友好的銷售代表 人緣信譽好不打攪客戶及時將客戶介紹給適當?shù)娜藛T快速反饋 按客戶要求的時間 六西格瑪 突破與超越企業(yè)的原始天性就是追求利潤，企業(yè)所有改革最終都必須體現(xiàn)在利潤的增長上，不斷提高企業(yè)內部核心流程的績效是實現(xiàn)利潤增長的重要途徑p改進成果與財務收益、流程的績效掛鉤p直接經濟收益與間接經濟收益并重2） 提高績效 六西格瑪 突破與超越 假如我們不能把某種事實用數(shù)據(jù)來說明，那就說明我們對那個事實不了解，如果我們不了解事實，我們就無法管理，若是我們不能管理，那就失去機會。 —— Mike J. Harry 3）由數(shù)據(jù)和事實驅動的管理 六西格瑪 突破與超越數(shù)據(jù)能如何幫助你？ 六西格瑪 突破與超越數(shù)據(jù)向你展示真實情況 六西格瑪 突破與超越現(xiàn)有過程 改進后17 1815 125 615 118 4平均為 16 天 17 天跨度平均為 8 天 17 天跨度6 SIGMA 過程79987平均為 8天 2 天跨度? 顧客要求的交付時間為 8天客戶更注重的是變差而非均值！ ?=== 17 天跨度 ===?減少變差 平均 8天 1 天 18 天缺陷 缺陷太早 太遲交付時間 與規(guī)范相比變差的分布太寬7 天平均 8天9 天?== 2 天跨度 ==?交付時間太早 太遲與規(guī)范相比變差的分布較窄 工具方法 六西格瑪 突破與超越6 Sigma將幫助我們回答兩個基本問題：— 什么才是我真正需要的數(shù)據(jù)或信息？— 我們怎么使用這些數(shù)據(jù)信息，使我們的收益最大化？幫助我們分析數(shù)據(jù)的工具 MINITAB 六西格瑪 突破與超越4）對流程的關注? 一切活動都以過程形式進行。– 過程的質量決定產出的質量。組織的愿景和經營目標，客戶滿意流程輸入 輸出人投資設備環(huán)境企業(yè)從事的任何活動都是依靠流程來實現(xiàn)，是連接企業(yè)和客戶需求之間的紐帶 六西格瑪 突破與超越5）無界線的合作：打造職業(yè)化的隊伍領導黑帶綠帶小組成員黑帶大師 過程負責人整體過程 A部門 B部門 C部門 D部門 六西格瑪 突破與超越 六西格瑪與眾不同之處就在于他有專門的隊伍。 ———— 摘至 《 質量文化深耕會議 》 董事長的講話 六西格瑪 突破與超越江淮員工獲得 CAQ黑帶考試合格證書技能提升 六西格瑪 突破與超越隊伍建設 六西格瑪 突破與超越職業(yè)化的諸帶隊伍建設示例隊伍建設公司領導 六西格瑪 突破與超越216。 價值觀252。認同 JAC企業(yè)文化252。認同 JAC核心價值觀216。 人員能力252。備一定的溝通能力252。掌握基礎的六西格瑪理論知識252。了解基礎的六西格瑪應用工具黃帶條件群眾基礎 六西格瑪 突破與超越216。 價值觀252。認同公司企業(yè)文化252。認同公司核心價值觀216。 人員能力252。具備一定的溝通能力252。具備六西格瑪思想252。掌握基礎的六西格瑪理論知識252。掌握基礎的六西格瑪應用工具252?？梢詭ьI團隊開展六西格瑪項目綠帶條件 六西格瑪 突破與超越216。 價值觀252。認同公司企業(yè)文化252。認同公司核心價值觀216。 人員能力252。具備良好的溝通能力252。具備六西格瑪思想252。掌握專業(yè)的六西格瑪理論知識252。掌握專業(yè)的六西格瑪應用工具252。能夠帶領團隊開展黑帶項目252。能夠培訓、指導綠帶和項目攻關黑帶條件 六西格瑪 突破與超越216。 價值觀252。認同公司企業(yè)文化252。認同公司核心價值觀252。認同六西格瑪價值觀216。 人員能力252。具備良好的溝通能力252。能夠指導黑 /綠帶項目攻關252。提供關于六西格瑪?shù)牟呗?、技巧、工具的培訓與培訓教材252。引導、領導企業(yè)文化變革252。協(xié)調各職能部門和生產制造部門的六西格瑪活動黑帶大師條件 六西格瑪 突破與超越216。 價值觀252。 認同公司企業(yè)文化252。 認同公司核心價值觀252。 認同六西格瑪價值觀216。 人員能力252。 具備具有強烈的推進六西格瑪意識252。 具備一定的六西格瑪知識252。 能夠提供資源支持252。 引導、領導企業(yè)文化變革252。 確定六西格瑪實施的資源252。 輔導和支持黑帶取得成功252。 識別和部署最佳實踐倡導者條件 六西格瑪 突破與超越 6 Sigma 的定義 目前世界上還沒有公認的、統(tǒng)一的六西格瑪定義，各公司在推進過程中根據(jù)自身運行情況，詮釋了六西格瑪定義216。 MOTOROLA六西格 瑪 定 義 ： 一個全面的柔性系 統(tǒng) ，通 過 充分理解客 戶 需求， 嚴謹 地使用事 實 和數(shù)據(jù)，持 續(xù) 關注改 進 和重新 創(chuàng) 造 過 程，來最大程度地達到 業(yè)務 的成功216。GE公司六西格 瑪 定 義 ： 六西格 瑪 是一種以客 戶為 中心的理念；一種基于數(shù)據(jù)的決策方式；一種系 統(tǒng) 解決 問題 的方法；不斷改 進 、無 邊 界、崇尚學 習 的企 業(yè) 文化 六西格瑪 突破與超越 六西格瑪是以客戶為導向，以業(yè)界最佳為目標，以數(shù)據(jù)為基礎，以事實為依據(jù)，以流程績效和財務評價為結果，持續(xù)改進企業(yè)經營管理的思想方法、實踐活動和文化理念舉例：發(fā)動機公司對六西格瑪?shù)亩x： 6 Sigma 的定義 六西格瑪 突破與超越6 Sigma 通天塔 六西格瑪 突破與超越董事 長題詞 六西格瑪 突破與超越經營質量（ ?水平）產生問題的件數(shù)少多差 好服務業(yè)（非制造業(yè)）制造業(yè)一般企業(yè)缺陷產品的產生率不同企業(yè) ?水平的分布 六西格瑪 突破與超越業(yè)績水平 西格瑪水平 直通率 百萬機會缺陷數(shù) 質量損失費用 /收入世界級 6 1%優(yōu)秀 5 233 5~15%良好 4 621,0 15~25%一般 3 668,07 25~40%無競爭力 2 69 308,537差 1 31 691,462質 量 損 失 費 用（ COPQ： Cost of Poor Quality ） 六西格瑪 突破與超越“現(xiàn)在所說的質量損失費用，只是冰山一角 ”檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的質量損失費用(可見的費用），占總銷售收入的 4％－ 6％ （容易定義）銷售機會的流失交貨延遲顧客信賴度降低運輸費用高 庫存過多生產效率低周期時間長設計變更追加的質量損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的 20％－ 30％ (測定困難 )過程發(fā)生缺陷最終導致質量損失費用的產生質 量 損 失 費 用的構成 六西格瑪 突破與超越利潤 利潤理論成本質量損失費用COPQ價格侵蝕理論成本質量損失費用COPQ利潤理論成本質量損失費用COPQ 總成本（制造和交付成本）提高利潤，增強企業(yè)競爭力，必須降低質量損失費用 六西格瑪 突破與超越某公司推行六西格瑪對重要質量指標的促進質量指標 09年運行值 10年運行值 提升比例一次下線合格率% % +%主件主項合格率% % +2%萬元質量損失 /萬元 /萬元 % 六西格瑪 突破與超越If a defect occurs here如果如果 在這兒發(fā)生過失在這