【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也不會(huì)感到不滿意。Kano 模式和顧客呼聲 VOC狩野紀(jì)昭（ Noriaki Kano） 六西格瑪 突破與超越? (要求 = 關(guān)鍵質(zhì)量特性 CTQ)將客戶的呼聲變成 CTQ需求客戶意見 客戶要求 要求要求要求要求要求要求要求要求我想要 六西格瑪 突破與超越舉例： CTQ 樹狀圖需求 驅(qū)動(dòng)力 CTQ籠統(tǒng) 具體難以測(cè)量 容易測(cè)量客戶服務(wù)好 知識(shí)面的銷售代表回答正確不需進(jìn)一步研究就回答確需研究，也能很快答復(fù)友好的銷售代表 人緣信譽(yù)好不打攪客戶及時(shí)將客戶介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T快速反饋 按客戶要求的時(shí)間 六西格瑪 突破與超越企業(yè)的原始天性就是追求利潤(rùn)，企業(yè)所有改革最終都必須體現(xiàn)在利潤(rùn)的增長(zhǎng)上，不斷提高企業(yè)內(nèi)部核心流程的績(jī)效是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要途徑p改進(jìn)成果與財(cái)務(wù)收益、流程的績(jī)效掛鉤p直接經(jīng)濟(jì)收益與間接經(jīng)濟(jì)收益并重2） 提高績(jī)效 六西格瑪 突破與超越 假如我們不能把某種事實(shí)用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明，那就說(shuō)明我們對(duì)那個(gè)事實(shí)不了解，如果我們不了解事實(shí)，我們就無(wú)法管理，若是我們不能管理，那就失去機(jī)會(huì)。 —— Mike J. Harry 3）由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理 六西格瑪 突破與超越數(shù)據(jù)能如何幫助你？ 六西格瑪 突破與超越數(shù)據(jù)向你展示真實(shí)情況 六西格瑪 突破與超越現(xiàn)有過(guò)程 改進(jìn)后17 1815 125 615 118 4平均為 16 天 17 天跨度平均為 8 天 17 天跨度6 SIGMA 過(guò)程79987平均為 8天 2 天跨度? 顧客要求的交付時(shí)間為 8天客戶更注重的是變差而非均值！ ?=== 17 天跨度 ===?減少變差 平均 8天 1 天 18 天缺陷 缺陷太早 太遲交付時(shí)間 與規(guī)范相比變差的分布太寬7 天平均 8天9 天?== 2 天跨度 ==?交付時(shí)間太早 太遲與規(guī)范相比變差的分布較窄 工具方法 六西格瑪 突破與超越6 Sigma將幫助我們回答兩個(gè)基本問(wèn)題：— 什么才是我真正需要的數(shù)據(jù)或信息？— 我們?cè)趺词褂眠@些數(shù)據(jù)信息，使我們的收益最大化？幫助我們分析數(shù)據(jù)的工具 MINITAB 六西格瑪 突破與超越4）對(duì)流程的關(guān)注? 一切活動(dòng)都以過(guò)程形式進(jìn)行。– 過(guò)程的質(zhì)量決定產(chǎn)出的質(zhì)量。組織的愿景和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，客戶滿意流程輸入 輸出人投資設(shè)備環(huán)境企業(yè)從事的任何活動(dòng)都是依靠流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，是連接企業(yè)和客戶需求之間的紐帶 六西格瑪 突破與超越5）無(wú)界線的合作：打造職業(yè)化的隊(duì)伍領(lǐng)導(dǎo)黑帶綠帶小組成員黑帶大師 過(guò)程負(fù)責(zé)人整體過(guò)程 A部門 B部門 C部門 D部門 六西格瑪 突破與超越 六西格瑪與眾不同之處就在于他有專門的隊(duì)伍。 ———— 摘至 《 質(zhì)量文化深耕會(huì)議 》 董事長(zhǎng)的講話 六西格瑪 突破與超越江淮員工獲得 CAQ黑帶考試合格證書技能提升 六西格瑪 突破與超越隊(duì)伍建設(shè) 六西格瑪 突破與超越職業(yè)化的諸帶隊(duì)伍建設(shè)示例隊(duì)伍建設(shè)公司領(lǐng)導(dǎo) 六西格瑪 突破與超越216。 價(jià)值觀252。認(rèn)同 JAC企業(yè)文化252。認(rèn)同 JAC核心價(jià)值觀216。 人員能力252。備一定的溝通能力252。掌握基礎(chǔ)的六西格瑪理論知識(shí)252。了解基礎(chǔ)的六西格瑪應(yīng)用工具黃帶條件群眾基礎(chǔ) 六西格瑪 突破與超越216。 價(jià)值觀252。認(rèn)同公司企業(yè)文化252。認(rèn)同公司核心價(jià)值觀216。 人員能力252。具備一定的溝通能力252。具備六西格瑪思想252。掌握基礎(chǔ)的六西格瑪理論知識(shí)252。掌握基礎(chǔ)的六西格瑪應(yīng)用工具252?？梢詭ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展六西格瑪項(xiàng)目綠帶條件 六西格瑪 突破與超越216。 價(jià)值觀252。認(rèn)同公司企業(yè)文化252。認(rèn)同公司核心價(jià)值觀216。 人員能力252。具備良好的溝通能力252。具備六西格瑪思想252。掌握專業(yè)的六西格瑪理論知識(shí)252。掌握專業(yè)的六西格瑪應(yīng)用工具252。能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展黑帶項(xiàng)目252。能夠培訓(xùn)、指導(dǎo)綠帶和項(xiàng)目攻關(guān)黑帶條件 六西格瑪 突破與超越216。 價(jià)值觀252。認(rèn)同公司企業(yè)文化252。認(rèn)同公司核心價(jià)值觀252。認(rèn)同六西格瑪價(jià)值觀216。 人員能力252。具備良好的溝通能力252。能夠指導(dǎo)黑 /綠帶項(xiàng)目攻關(guān)252。提供關(guān)于六西格瑪?shù)牟呗?、技巧、工具的培?xùn)與培訓(xùn)教材252。引導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化變革252。協(xié)調(diào)各職能部門和生產(chǎn)制造部門的六西格瑪活動(dòng)黑帶大師條件 六西格瑪 突破與超越216。 價(jià)值觀252。 認(rèn)同公司企業(yè)文化252。 認(rèn)同公司核心價(jià)值觀252。 認(rèn)同六西格瑪價(jià)值觀216。 人員能力252。 具備具有強(qiáng)烈的推進(jìn)六西格瑪意識(shí)252。 具備一定的六西格瑪知識(shí)252。 能夠提供資源支持252。 引導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化變革252。 確定六西格瑪實(shí)施的資源252。 輔導(dǎo)和支持黑帶取得成功252。 識(shí)別和部署最佳實(shí)踐倡導(dǎo)者條件 六西格瑪 突破與超越 6 Sigma 的定義 目前世界上還沒有公認(rèn)的、統(tǒng)一的六西格瑪定義，各公司在推進(jìn)過(guò)程中根據(jù)自身運(yùn)行情況，詮釋了六西格瑪定義216。 MOTOROLA六西格 瑪 定 義 ： 一個(gè)全面的柔性系 統(tǒng) ，通 過(guò) 充分理解客 戶 需求， 嚴(yán)謹(jǐn) 地使用事 實(shí) 和數(shù)據(jù)，持 續(xù) 關(guān)注改 進(jìn) 和重新 創(chuàng) 造 過(guò) 程，來(lái)最大程度地達(dá)到 業(yè)務(wù) 的成功216。GE公司六西格 瑪 定 義 ： 六西格 瑪 是一種以客 戶為 中心的理念；一種基于數(shù)據(jù)的決策方式；一種系 統(tǒng) 解決 問(wèn)題 的方法；不斷改 進(jìn) 、無(wú) 邊 界、崇尚學(xué) 習(xí) 的企 業(yè) 文化 六西格瑪 突破與超越 六西格瑪是以客戶為導(dǎo)向，以業(yè)界最佳為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)，以流程績(jī)效和財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的思想方法、實(shí)踐活動(dòng)和文化理念舉例：發(fā)動(dòng)機(jī)公司對(duì)六西格瑪?shù)亩x： 6 Sigma 的定義 六西格瑪 突破與超越6 Sigma 通天塔 六西格瑪 突破與超越董事 長(zhǎng)題詞 六西格瑪 突破與超越經(jīng)營(yíng)質(zhì)量（ ?水平）產(chǎn)生問(wèn)題的件數(shù)少多差 好服務(wù)業(yè)（非制造業(yè)）制造業(yè)一般企業(yè)缺陷產(chǎn)品的產(chǎn)生率不同企業(yè) ?水平的分布 六西格瑪 突破與超越業(yè)績(jī)水平 西格瑪水平 直通率 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù) 質(zhì)量損失費(fèi)用 /收入世界級(jí) 6 1%優(yōu)秀 5 233 5~15%良好 4 621,0 15~25%一般 3 668,07 25~40%無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力 2 69 308,537差 1 31 691,462質(zhì) 量 損 失 費(fèi) 用（ COPQ： Cost of Poor Quality ） 六西格瑪 突破與超越“現(xiàn)在所說(shuō)的質(zhì)量損失費(fèi)用，只是冰山一角 ”檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的質(zhì)量損失費(fèi)用(可見的費(fèi)用），占總銷售收入的 4％－ 6％ （容易定義）銷售機(jī)會(huì)的流失交貨延遲顧客信賴度降低運(yùn)輸費(fèi)用高 庫(kù)存過(guò)多生產(chǎn)效率低周期時(shí)間長(zhǎng)設(shè)計(jì)變更追加的質(zhì)量損失費(fèi)用（隱藏的成本），占總銷售收入的 20％－ 30％ (測(cè)定困難 )過(guò)程發(fā)生缺陷最終導(dǎo)致質(zhì)量損失費(fèi)用的產(chǎn)生質(zhì) 量 損 失 費(fèi) 用的構(gòu)成 六西格瑪 突破與超越利潤(rùn) 利潤(rùn)理論成本質(zhì)量損失費(fèi)用COPQ價(jià)格侵蝕理論成本質(zhì)量損失費(fèi)用COPQ利潤(rùn)理論成本質(zhì)量損失費(fèi)用COPQ 總成本（制造和交付成本）提高利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，必須降低質(zhì)量損失費(fèi)用 六西格瑪 突破與超越某公司推行六西格瑪對(duì)重要質(zhì)量指標(biāo)的促進(jìn)質(zhì)量指標(biāo) 09年運(yùn)行值 10年運(yùn)行值 提升比例一次下線合格率% % +%主件主項(xiàng)合格率% % +2%萬(wàn)元質(zhì)量損失 /萬(wàn)元 /萬(wàn)元 % 六西格瑪 突破與超越If a defect occurs here如果如果 在這兒發(fā)生過(guò)失在這