【文章內(nèi)容簡介】 人資源消耗的水平； ? 資料缺乏可比性，無論是橫向還是縱向資料。 三、醫(yī)院質量管理理論 51 ? （二）醫(yī)院質量控制理論 醫(yī)療質量控制的范圍 醫(yī)療質量控制的范圍主要包括： （ 1） 醫(yī)師的工作質量； （ 2） 護理工作質量； （ 3） 各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質量； （ 4） 門診 、 急診的工作質量； （ 5）醫(yī)療行政管理質量。 三、醫(yī)院質量管理理論 52 醫(yī)院質量控制循環(huán)系統(tǒng) PDCA循環(huán) 是 美國 的質量管理學家 戴明 根據(jù)系統(tǒng)科學原理設計的，成為在 全面質量管理中應用廣泛的系統(tǒng)工程方法論 。 體現(xiàn)了 質量管理的基本思路，也反映出管理理論的精髓 。 PDCA循環(huán)：是按照 計劃 (Plan)、執(zhí)行 (Do)、檢查(Check)、處理 Action)四階段 的順序不斷循環(huán)地進行質量管理與控制。 三、醫(yī)院質量管理理論 53 ? PDCA環(huán) A總結總結P計劃計劃C檢查檢查D執(zhí)行執(zhí)行A PC DA PC D三、醫(yī)院質量管理理論 54 PDCA循環(huán)的內(nèi)容： (1)計劃階段 (P) 經(jīng)過分析研究，研究質量目標、項目和擬定相應的措施。這一階段分為四個工作步驟： ①分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題，并用數(shù)據(jù)說明。 ②逐項分析影響質量的各種因素。 ③找出影響質量的主要因素。 ④擬定質量對策、計劃和措施。 三、醫(yī)院質量管理理論 55 ? (2)執(zhí)行階段 (D) 將擬定的質量目標、計劃和措施落實到各個執(zhí)行部門、并落實到人，組織質量計劃和措施的實施。 ? (3)檢查階段 (C) 檢查質量計劃實施情況，一方面要邊做邊檢查，另一方面，必須對每一項階段性實施結果進行全面檢查，衡量和考查所取得的效果，并注意發(fā)現(xiàn)新問題。 ? (4)處理階段 (A) 總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，補充、修訂有關標準和制度，或者做出新的規(guī)定；同時，必須將此次循環(huán)中遺留下來的質量問題和新發(fā)現(xiàn)的質量問題自然地轉入下一個循環(huán)中去進一步解決。 三、醫(yī)院質量管理理論 56 ? PDCA循環(huán)的特點 (1)大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保大循環(huán)： 在大單位 (大范圍內(nèi) )或針對較大的質量課題所進行的循環(huán)管理內(nèi)，必須同時進行小范圍的或分項目的循環(huán)管理．才能保大循環(huán)管理取得成果。有時，還需同級部門之間相互配合，相互保證的循環(huán)管理。 (2)PDCA循環(huán)循環(huán)往復，步步提高 ： PDCA循環(huán)不但要求周而復始地不斷循環(huán)。而且每循環(huán)一個周期，就要使質量水平和管理水平提高一步，形成螺旋式的上升。 (3)PDCA循環(huán)的周期性 ： 每次循環(huán)既不是將所有質量問題都放在一個一攬子的計劃之內(nèi)，也不是零打碎敲的、間斷無常的自流式質量管理，而是持續(xù)不斷、有系統(tǒng)有節(jié)奏地科學管理。 三、醫(yī)院質量管理理論 57 醫(yī)療質量控制的內(nèi)容 （ 1）門診質量： 包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應癥； （ 2）急診質量： 包括處置時間、搶救能力和效果； （ 3）臨床病案質量： 包括病歷書寫、診斷準確率、治療方案、三級檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫和歸檔； （ 4）醫(yī)務人員服務態(tài)度： （ 5）手術質量； 三、醫(yī)院質量管理理論 58 醫(yī)療質量控制的內(nèi)容 （ 6）醫(yī)療收費合理程度； （ 7）臨床用藥合理情況； （ 8）基礎質量； 檢查手段、治療方法等； （ 9）環(huán)節(jié)質量； 病人住院治療過程中的質量； （ 10）終末質量： 包括診斷是否準確全面、治療是否及時有效、療程長短及有否醫(yī)院感染等。 三、醫(yī)院質量管理理論 59 醫(yī)療質量控制的判斷標準 （ 1） 醫(yī)療質量控制的運行判斷標準： 主要判斷和評價在醫(yī)療質量控制運行中有否遵循預先制定的醫(yī)療質量標準； （ 2） 醫(yī)療質量控制的成本判斷標準： 主要判斷和評價在醫(yī)療質量控制中各種費用的分配效用； （ 3） 醫(yī)療安全判斷標準： 主要判斷和評價在提供醫(yī)療服務過程中有無因醫(yī)源性因素 、 藥源性因素 、 醫(yī)療技術性因素 、 醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死； 三、醫(yī)院質量管理理論 60 醫(yī)療質量控制的判斷標準 （ 4）傳統(tǒng)醫(yī)療質量判斷標準： 主要判斷和評價各種疾病的診斷是否正確、及時，治療效果是否有效、徹底，治愈時間的長短和醫(yī)療工效的高低； （ 5） 出院病例質量判斷標準： 主要判斷和評價每一病例的治療效果 。 （ 6）醫(yī)療過程質量判斷標準： 主要判斷和評價對住院病人的診斷、治療、護理、檢查、用藥及生活的綜合質量。 三、醫(yī)院質量管理理論 61 常用的醫(yī)療質量控制方法有 （ 1） 統(tǒng)計指標管理法 （ 2） 質量目標標準管理法 （ 3） 行政管理方法 （ 4） 法規(guī)管理法 （ 5）獎懲激勵管理法 三、醫(yī)院質量管理理論 62 (三 )顧客滿意度 據(jù)統(tǒng)計，在不滿意的顧客中，只有 4％會正式提出投訴，但其中大約有 90％感到不滿意的顧客不再光顧那家醫(yī)院。 從數(shù)字上看，每有 1名通過口頭或書面直接向醫(yī)院提出投訴的顧客，就會約有 26名保持沉默但感到不滿的顧客。更重要的是，這 26名顧客每人都會對另外 10～ 20名親朋好友宣傳這家醫(yī)院的惡名，造成消極影響，而這 10名（取最小值）親朋好友中約有 33％的人會把這一壞消息再傳遞給其他 20個人，猶如雪球越滾越大，這樣： 1＝ 26 10十0． 33 10 20＝ 326， 即每一名投訴的顧客背后，有 326個潛在顧客對醫(yī)院的不滿，使他們有可能轉向競爭對手。 三、醫(yī)院質量管理理論 63 顧客滿意度測定的主要內(nèi)容： （ 1） 醫(yī)院質量與技術： 包括醫(yī)療質量 、 護理質量 、 診療護理工作的及時和準確 、 門診質量 、 急診科質量 、 醫(yī)院的技術水平； （ 2） 服務態(tài)度和服務質量： 包括服務項目多 、 微笑服務 、 衛(wèi)生宣教； （ 3） 醫(yī)院管理： 包括處理問題的能力 、 醫(yī)療收費的合理性 、 檢查和用藥的合理性； （ 4） 后勤保障工作： 包括生活服務 、 方便服務 、 醫(yī)院環(huán)境設施； （ 5）醫(yī)德醫(yī)風與醫(yī)院文化： 醫(yī)風正、病人多。 三、醫(yī)院質量管理理論 64 顧客滿意度評價的過程 ? 顧客心目中的質量意味著什么？調研獲得 ? 了解顧客的滿意度：調查問卷、電話、走訪、特殊事件訪談、對投訴信和感謝信的分析 ? 數(shù)據(jù)分析和報告 ? 信息轉化為行動，改進質量 三、醫(yī)院質量管理理論 65 三、 質量管理的常用工具 （一）流程圖 流程圖通過明確和細化過程，易于尋找問題或不足。流程圖繪制要注意以下幾點： ，針對主要質量問題繪圖。 （ 什么是投入？全部過程包括哪些方面？最終結果是什么？ ） （ 誰提供投入？誰使用？要作哪些決策？產(chǎn)出是什么？ ） ，而不是理想狀態(tài)。 66 三、質量管理的常用工具 ? 流程示意圖 67 三、質量管理的常用工具 （二）因果分析圖 ? 又叫 魚圖 （ fishbone diagram)或 石川馨圖 ，是一種 由結果找原因的方法 ，即根據(jù)反映出來的質量問題（結果）來尋找造成這種結果的 大原因、中原因和小原因 ，然后有針對性采取措施，解決質量問題的方法。 68 因果分析圖分析步驟 （ 1）確定分析對象，明確問題。即針對什么問題尋找因果關系，最好能使用數(shù)據(jù)說話。 （ 2）召開有關人員的質量分析會，把影響質量問題的特性原因都列舉出來，并找到能采取的具體措施。 （ 3）影響因素分類，形成小、中、大原因。 （ 4）繪制因果分析圖。 也可以用樹圖進行因果分析 三、質量管理的常用工具 69 三、質量管理的常用工具 大枝大枝小枝小枝中枝中枝主干主干為什么 為什么為什么質量問題魚刺圖 樹圖 70 三、質量管理的常用工具 （三）分類法（分層法） 通過一定的調查研究方法， 收集必要的定性和定量質量數(shù)據(jù) ， 按照不同目的加以分類 ，把 性質相同、在同一條件 下搜集到的 質量數(shù)據(jù)歸納在一起 。這樣，可使各類數(shù)據(jù)反映的事實更明確、突出，便于找出問題，對癥下藥。 71 常用的分類法有： （ 1）按 不同時間、不同班次 分類； （ 2）按不同 工作人員 分類； （ 3）按使用 設備 分類； （ 4）按 不同診療操作程序 分類； （ 5）按 原材料 分類； （ 6）按 不同的服務對象 分類等。 三、質量管理的常用工具 72 三、質量管理的常用工具 （四）排列圖 /帕累托圖 （ Pareto chart） 排列圖反映了 “關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)” 的觀點。在影響質量的因素中， 少數(shù)一些關鍵問題重復發(fā)生，成為管理者迫切需要解決的問題 。排列圖就是 尋找少數(shù)關鍵因素 的方法。 20%與 80% 73 排列圖繪制的步驟如下： ?（ 1）收集一定時期的質量數(shù)據(jù) ?（ 2）把收集的數(shù)據(jù) 按原因分層 ，并 計算各種原因（質量項目）重復發(fā)生的次數(shù) ，即頻數(shù)。 計算不同原因發(fā)生的頻率和累計頻率 ，作整理表。 ?（ 3）繪制排列圖。直方形高度表示不同因素頻數(shù)多少，由左向右按大小依次排列于橫坐標上。帕累托圖線是在各因素的直方形上方的累加百分率打點的連線。 ?（ 4）尋找 少數(shù)關鍵因素 ，采取措施：在縱坐標頻率的80%和 90%處畫橫線，圖分為 A、 B、 C三區(qū)。落入 A區(qū)的因素即為關鍵因素。 三、質量管理的常用工具 74 三、質量管理的常用工具 甲甲 乙乙 丙丙 丁丁 戊戊 己己C C 區(qū)區(qū)甲甲 乙乙 丙丙 丁丁 戊戊 己己區(qū)區(qū)40353025201510500從左向右由大到小排列從左向右由大到小排列頻頻數(shù)數(shù)B B 區(qū)區(qū)質量項目質量項目累累計計頻頻率率A A 區(qū)區(qū)75 三、質量管理的常用工具 （五）直方圖 醫(yī)療活動中質量波動有兩種：一種是 系統(tǒng)性因素 ，一種是 偶然性因素 。前者對質量影響大，有方向性，易識別，可檢測，并有辦法調整、消除和避免；后一種對質量影響小，方向不固定，且不易識別，難以完全避免，在技術上難以消除，從經(jīng)濟學角度考慮也不值得去消除。 偶然性因素對質量的影響，一般視為正?，F(xiàn)象，其變動規(guī)律接近正態(tài)分布，其波動曲線，顯示為正態(tài)分布曲線，其數(shù)據(jù)繪出的圖就是直方圖。 判斷直方圖是否近擬正態(tài)分布，分析質量問題是否有系統(tǒng)性因素影響 ，就是直方圖的意義。 76 三、質量管理的常用工具 5101520250出出錯錯次次數(shù)數(shù)26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37年齡年齡77 三、質量管理的常用工具 （六）控制圖 控制圖（管理圖）是美國貝爾電話實驗室休哈特博士于 1924看提出來的。該