【文章內(nèi)容簡介】 描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖示例：北京華潤大廈戰(zhàn)略圖 在六年中， EBITDA回報率從 %上升到 % 營收收入增長 生產(chǎn)效率提高 擴(kuò)大規(guī)模 改善客戶組合 降低固定成本 降低運營成本 產(chǎn)品優(yōu)勢 顧客關(guān)系 純美式舒適便捷的商務(wù)環(huán)境 與客戶的雙贏關(guān)系 差異化競爭因素 純美體驗 一站式服務(wù) 無干擾服務(wù) 基本要求 使用效率高 布局靈活 服務(wù)迅速 協(xié)助經(jīng)營性客戶提高經(jīng)營能力 客戶的合理配置 良好的客戶管理 客戶組合 供應(yīng)商管理 主力客戶獲得率 供應(yīng)商的淘汰率 高效的運營管理 客戶導(dǎo)向的流程 客戶要求反應(yīng)時間 首問負(fù)責(zé)制合格率 不斷創(chuàng)新 個性化服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新方案實現(xiàn)率 培養(yǎng)客戶導(dǎo)向、勇于創(chuàng)新的員工 客戶導(dǎo)向的組織再造 員工創(chuàng)新文化調(diào)查 評估、培訓(xùn) 關(guān)鍵員工達(dá)標(biāo)率 系統(tǒng)建設(shè) 系統(tǒng)建設(shè)的里程碑 財務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與 成長層面 年營業(yè)額上升至 顧客爭取 顧客延伸 顧客滿意度、忠誠度 寫字樓單位租金上升 10% 裙樓收入貢獻(xiàn)率上升 100% 樓面投資成本降低 20% 單位面積管理費降低 20% 顧客滿意度、獲利成長 建立創(chuàng)新的企業(yè)文化 關(guān)鍵員工的能力模型 客戶導(dǎo)向的 IT支持 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則 戰(zhàn)略體系構(gòu)建的五大原則 1. 戰(zhàn)略平衡相互矛盾的方面 2. 戰(zhàn)略是基于差異化的客戶價值取向 3. 價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造 4. 戰(zhàn)略包涵同時存在的互補(bǔ)主題 5. 戰(zhàn)略的一致性決定無形資產(chǎn)的價值 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則 原則之一－ 戰(zhàn)略平衡相互矛盾的方面 平衡及清晰成本降低和生產(chǎn)率提升的 短期目標(biāo) 與收入增長的 長期目標(biāo) 描述戰(zhàn)略的起點 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核心是客戶 價值取向 ，不同的戰(zhàn)略要求用不同的價值取向來吸引、保留目標(biāo)客戶和深化客戶關(guān)系 1. 總體低成本 2. 產(chǎn)品領(lǐng)先 4. 系統(tǒng)鎖定 產(chǎn)品或服務(wù)特征、 客戶關(guān)系、 企業(yè)形象 組成的獨特混合體 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則 原則之二－ 戰(zhàn)略是基于差異化的客戶價值取向 四種主要的價值取向和客戶戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則 原則之三－ 價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造 四類內(nèi)部流程 1. 運營管理：生產(chǎn)和提供產(chǎn)品及服務(wù)予客戶 2. 客戶管理：建立和推動與客戶的關(guān)系 3. 創(chuàng)新：發(fā)展新的產(chǎn)品、服務(wù)、流程和關(guān)系 4. 法規(guī)和社會 :符合法規(guī)和社會預(yù)期 ,建設(shè)較強(qiáng)的社區(qū)團(tuán)體 創(chuàng)造和形成差異化的價值取向最重要的是確定少數(shù)關(guān)鍵流程 并作為 戰(zhàn)略主題 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則 原則之四－ 戰(zhàn)略包涵同時發(fā)生的互補(bǔ)主題 四類內(nèi)部流程分別在不同時點帶來利益 股東價值的持續(xù)增長 業(yè)績評價體系－－平衡計分卡 平衡計分卡的戰(zhàn)略定位 使命 我們?yōu)楹未嬖?—— 核心價值 我們相信 —— 愿景 我們想成為 —— 戰(zhàn)略 我們謀略計劃 —— 平衡計分卡 執(zhí)行與聚焦 —— 戰(zhàn)略行動 我們必須做 —— 個人目標(biāo) 我們必須做 —— 戰(zhàn)略目標(biāo) 滿意的股東 愉悅的顧客 有效率的流程 士氣高昂且訓(xùn)練有 素的工作團(tuán)隊 平衡計分卡化戰(zhàn)略為行動 使命 愿景 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略圖 層面 目標(biāo) 評價指標(biāo) 目標(biāo) 值 行動 里程 碑 負(fù)責(zé) 人 經(jīng)營與資本 預(yù)算 財務(wù) 客戶 內(nèi)部 學(xué)習(xí)與成長 P1 F1 F2 C1 P2 L4 戰(zhàn)略導(dǎo)向 戰(zhàn)術(shù)管理 領(lǐng)域 發(fā)展路徑 差異化 發(fā)展軌跡 經(jīng)濟(jì)邏輯 BSC把長期的戰(zhàn)略和評價指標(biāo)與更具體的戰(zhàn)術(shù)計劃及預(yù)算相聯(lián)系 ,來支持一個完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng) . 使命 愿景 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略圖 維度 目標(biāo) 評價指標(biāo) 目標(biāo)值 具體行動 里程碑 負(fù)責(zé)人 全面預(yù)算 (資源配置 ) 向社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 成為社區(qū)中人們最愿選擇的服務(wù)機(jī)構(gòu) 財務(wù) 提高利潤空間 來自高利潤服務(wù)的收入所占比重 04 xx% 05 xx% 06 xx% 客戶 提供個性化的服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查得分 04 xx% 05 xx% 06 xx% 進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的調(diào)查 調(diào)查所需文件 截至 6月4日 市場營銷團(tuán)隊 $xxxx 內(nèi)部 讓顧客不斷了解情況 服務(wù)水準(zhǔn)實地檢查得分 04 xx% 05 xx% 06 xx% 電子記事本項目 2023年前完成所有客戶登記 部門領(lǐng)導(dǎo) $xxxx 學(xué)習(xí)與成長 提供技術(shù)和資源 員工使用新技術(shù)的比率 04 xx% 05 xx% 06 xx% 對學(xué)習(xí)(成果 )進(jìn)行評估的項目 在最后期限前完成 人力資源委員會 $xxxx P1 F1 F2 C1 P2 L4 戰(zhàn)略導(dǎo)向 戰(zhàn)術(shù)管理 平衡計分卡 化戰(zhàn)略為行動 平衡計分卡戰(zhàn)略執(zhí)行思路 有效執(zhí)行 描述戰(zhàn)略 評價戰(zhàn)略 管理戰(zhàn)略 戰(zhàn)略圖 平衡計分卡 戰(zhàn)略核心型組織 平衡計分卡的“平衡” – 短期目標(biāo) – 財務(wù)目標(biāo) – 有形資產(chǎn) – 關(guān)注客戶需求 – 滯后指標(biāo) – 長期目標(biāo) – 非財務(wù)目標(biāo) – 無形資產(chǎn) – 關(guān)注內(nèi)部流程及成長 – 領(lǐng)先指標(biāo) 平衡計分卡的關(guān)鍵指標(biāo) BSC將戰(zhàn)略圖目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一組互相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵評價指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 評價指標(biāo) 財務(wù) 客戶 內(nèi)部 學(xué)習(xí)和成長 F1 – 擴(kuò)大財務(wù)收入和利潤空間 F2 – 擴(kuò)大目標(biāo)患者客戶群 F3 – 提高生產(chǎn)力 C1 – 提供個性化服務(wù) C2 – 是服務(wù)更貼近客戶 P1 – 讓客戶親身體驗 P2 – 讓客戶不斷了解情況 P3 – 精減流程 L1 – 聘用和扶持最優(yōu)秀的員工 L2 – 獎勵團(tuán)隊 L3 – 提供技術(shù)和資源 L4 – 理解在戰(zhàn)略中的角色 ?銷售總額 ?利潤空間（ %） ?來自目標(biāo)客戶群的銷售收入 % ?FTE成本 % ?客戶滿意度調(diào)查得分 ?針對得不到服務(wù)的投訴量 ?服務(wù)水準(zhǔn)抽查得分 ?重復(fù)光顧選不同服務(wù)的客戶的百分比 ?計劃中的關(guān)鍵流程改進(jìn)的完成數(shù)量 ?員工滿意度調(diào)查 ?公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工數(shù)量 ?員工使用新技術(shù)的比率 ?理解（公司）戰(zhàn)略的員工比率 業(yè)績評價 的關(guān)鍵指標(biāo) 兼顧企業(yè)長、短期，財務(wù)、非財務(wù)，內(nèi)、外部等目標(biāo)： BSC： 業(yè)績評價： 財務(wù) 財務(wù) 顧客 流程 學(xué)習(xí) 顧客 總體要求 流程 學(xué)習(xí) 一致 業(yè)績評價指標(biāo)的構(gòu)建 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 出發(fā)點 戰(zhàn)略業(yè)績 因果鏈 關(guān)鍵指標(biāo) 結(jié)果與過程相結(jié)合 外部與內(nèi)部相結(jié)合 財務(wù)與非財務(wù)相結(jié)合 驅(qū)動點 財務(wù)層面指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 收入增長和組合 降低成本 /提高生產(chǎn)率 資產(chǎn)利用 業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略 增長 ?細(xì)分市場銷售增長率 ?新產(chǎn)品、服務(wù)、客戶占收入的百分比 ?人均收入 ?投資占銷售額的百分比 ?研發(fā)占銷售額的百分比 保持 ?目標(biāo)客戶的占有率 ?交叉銷售 ?新應(yīng)用占收入的百分比 ?客戶及生產(chǎn)線利潤率 ?相