導游員禮儀培訓課件--侯新發(fā)(編輯修改稿)
2025-02-11 03:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。 實 施 要 點 標準站姿 坐 姿 示 范 實 施 要 點 ? 端穩(wěn)是導游員坐姿的基本要求。即便是在行進的汽車上，導游員也應注意保持規(guī)范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應并攏，切忌分腿而坐。此外，無論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動腿腳。 行 姿 實 施 要 點 行姿是導游員最主要是一種工作姿態(tài) ， 如前行引導 ， 登山涉水 ， 導游員無不靠行走來完成其導游工作 。 帶團時 ，導游員的步態(tài)應從容 、 輕快 ， 即上體挺直 ， 抬頭含頷 ，收腹挺胸 ， 身體重心略向前傾；雙肩放松 ， 兩臂前后自然擺動；步幅適中 、 均勻 ， 步位平直 。 行進中 ， 避免弓背 、 哈腰 、 斜肩 ， 左右晃動 ， 雙手插袋 ， 步伐滯重 ， 更不得隨意慌張奔跑 。 蹲 姿 實 施 要 點 ? 下蹲時要保持上身挺直 ? 兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 ? 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 ? 男士可兩腿略為分開 手 勢 示 范 表 情 表情是體態(tài)語言的另一種動作 ,表情是營業(yè)員工作中優(yōu)雅風度的重要組成部分 .人際交往中，表情是相互交流的重要輔助手段之一。主要表現(xiàn)在眼睛和微笑。 其中微笑作為服務(wù)的扶助手段，應始終伴隨著服務(wù)的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。 瞳孔的變化 美國芝加哥大學海斯博士的實驗證明，瞳孔的變化必然反映出被試者對所看物體的不同感受：瞳孔變大，表示被試者對所看物體有不同程度的喜愛或興趣；瞳孔縮小，表示被試者對所看物體的討厭或拒絕；瞳孔不起變化，表示被試者對所看物體漠不關(guān)心或感到無聊。 注視時間 如果想同別人建立良好的關(guān)系，在整個談話時間里你和對方的目光相接累計要達到 50%至 70%的時間 ！ 視線的運用 ? 公事視線：以雙眼為下底線，到前額 中部。 ? 社交視線：以雙眼為上底線，到唇部中央。 ? 親密視線：以雙眼為上線，延長至胸部。 目光方向 微笑 ? 討論和演示： – 大家最喜歡下面哪個表情？ （一）微笑的價值 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。 ? [案例分享 ] ? 號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從 1919年到 1976年，57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 ? 美國“旅館大王”希爾頓于 1919年把父親留給他地 來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當他的資產(chǎn)從 ，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 …… 事實上你必須把握比 5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實實在在地同時具備母親提出地四大條件。 從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 1930年西方經(jīng)濟全面危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債 50億美元。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的 20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入黃金時代。 （二）微笑的標準 ? 露出八齒 ? 嘴角對稱 ? 親和力的“三笑” ? “日本式微笑”和“歐洲式微笑” ? （三）微笑服務(wù)的“六個一樣” ? （ 1）領(lǐng)導在場不在場一個樣； ? （ 2）內(nèi)賓外賓一個樣； ? （ 3）本地客與外地客一個樣； ? （ 4）生客熟客一個樣； ? （ 5）大人、小孩一個樣； ? （ 6）主觀心境好壞一個樣。 服務(wù)用語 在語言的表達方面，導游員應如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？ ? 語言是導游服務(wù)的重要手段和工具，導游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達能力。導游員駕馭語言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。可見，導游語言的表達事關(guān)導游員自身價值的實現(xiàn)。 ? 就一般而言，導游員語言的表達應力求做到：達意、流暢、得體、生動和靈活。這是導游講解最基本也是最起碼的要求。 ? （ 1）達意。語言的達意是要求導游員所傳遞的信息不僅應準確，而且還要易被游客理解。達意的導游語言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準確、簡潔；三是表達有序，條理清晰。切忌空
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1